金融培训课程

2010年4月26日-5月15日，融金智略银行培训中心主办了长达20天的信用社主任系列培训班，此次培训地点在云南省昆明市，参训人员多达350多人，均是来自云南省各市县优秀的信用社主任。此次培训主题为：主题一：团队建设与团队领导（2天）主题二：商业银行经营、战略管理（2天）主题三：银行企业文化建设（1天）主题四：战略性人力资源管理（1天）主题五：农信社内部控制制度建设与内部审计、现场稽核的方法与技巧、内部审计质量控制（3天）主题六：个人金融产品开发与创新及信用卡营销技巧与案例分析（1天）主题七：商业银行中间业务拓展（1天）主题八：三个办法一个指引（2天）主题十：农信社推行贷款“五级分类”（3天）主题十一：巴塞尔协议和信用社内部风险管理（3天）主题十二：高效决策与危机管理（1天）银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧(2010-04-2418:36:00)转载标签：分类：专家论坛网点5s管理服务营销现场管理花旗中国融金智略银行培训流动资金贷主讲老师：融金智略银行培训中心资深培训师陈老师欢迎各地银行来电咨询010-82830196/58415693一、培训时间：2-4天二、课程对象：银行分行行长、网点主任、大堂经理三、课程目标：现场管理与主动服务营销四、课程大纲：第一部分、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对一、花旗银行中国战略目标与实施计划分析二、花旗服务渠道建设情况分析三、花旗网点（支行/分行）组织架构分析四、汇丰银行中国战略目标与实施计划分析五、花旗服务渠道建设情况分析六、汇丰网点（支行/分行）组织架构分析七、花旗与汇丰的营销手段分析八、花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析九、客户期望的变革1.客户期望的变革2.以客户为导向的银行网点转型后的新定位第二部分、网点转型新定位之下的管理者角色认知一、管理者角色、职责与素质要求二、网点主任现场管理必备的能力三、360度评估四、优秀管理者的标准第三部分、现场员工管理艺术一、高效时间规划管理Ø案例：花期银行支行行长网点负责人的一天时间规划二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？三、员工情绪管理技巧1.了解与分析员工情绪来源2.如何有效处理员工情绪问题四、激励员工的7种有效技巧五、快乐团队建设的9种方法六、现场员工的工作教导1.网点现场常出现的问题2.何时需要培训与指导3.培训职责研讨4.多技能管理表5.OJT方法6.如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）7.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第四部分、现场客户管理艺术一、客户的引导与分流1.客户分流引导流程2.客户分流引导原则3.客户分流引导技巧4.客户贵宾识别引导流程5.潜在贵宾客户识别线索6.识别核心素质要求7.客户服务流程管理8.客户休息管理二、客户情绪管理技巧1.营业网点氛围营造2.客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?1.客户类型不同2.客户服务的关键也不同3.针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则与要求1.共性服务原则2.个性服务原则3.一般原则六、如何提高客户服务的满意度？1.客户满意否由何决定?2.提高客户满意度的关键3.提高客户满意度的技巧七、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；八、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧1、顾客抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3、8种错误处理顾客抱怨的方式4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧7、顾客抱怨投诉处理细节：8、快速处理顾客抱怨投诉策略9、顾客抱怨及投诉处理的九对策10、当我们无法满足客户的时11、资源整合技巧12、抱怨投诉处理的同一战线策略13、抱怨投诉处理的商务谈判十、案例分析1.关于银行排队时间太长的投诉处理案例2.关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3.关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4.关于理财产品盈利问题的投诉处理案例第五部分、网点现场管理艺术一、案例分析：神秘客户对银行网点的检测录象与图片分析：服务流程/服务规范管理/服务现场管理/理财产品销售等各个真实场景的分析，挖掘目前网点在服务与营销中存在的“短木板”二、“短木板”根源分析三、一流现场的构成要素四、实际操作技巧1.客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置2.危机突发事故管理(案例研讨)3.客户意见收集与“问题”客户处理技巧4.网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用五、网点现场5S管理1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进方法6、如何实施清洁活动7、如何实施素养活动8、网点5S实施关键9、网点5S实施案例分享第六部分、主动服务营销管理一、客户的主动服务营销1、理财案例：眼睛里只有自己的产品2、理财案例：顾问式理财方案3、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理4、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售5、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？6、识别潜在客户7、客户的引导与分流8、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求案例讲解：1、四种客户类型判断方法与技巧2、四种不同类型的理财客户心理分析3、用客户喜欢的沟通方式进行沟通4、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1.投资理财产品的营销卖点分析2.银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧1.有效介绍产品体验展示法则2.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3.与客户成功对话的几个关键技巧Ø专业术语口语化Ø有效互动Ø遭到拒绝后的艺术处理Ø过程中让客户有成就感4.营销过程控制及技巧运用Ø营造良好的沟通氛围Ø有效提问-发掘客户需求Ø准确有效的产品推介Ø客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）Ø行动建议Ø给予客户合适的承诺Ø完美的促成技巧四、案例分析：1.网银营销技巧2.理财产品营销技巧