商业银行国际业务流程再造研究——以中信实业银行南京分行为例

东南大学硕士学位论文商业银行国际业务流程再造研究——以中信实业银行南京分行为例姓名：缪鹃申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：余珊萍20040301商业银行国际业务流程再造研究——以中信实业银行南京分行为例作者：缪鹃学位授予单位：东南大学相似文献(10条)1.学位论文翟众信息技术与银行业务流程再造——CS城市商业银行的实际应用研究2007一、研究目的和意义随着我国金融业的全面开放，中国银行业正面临着巨大的挑战，日新月异的产品和技术创新为金融行业带来了新的契机，为了能够在竞争中赢得优势，各家银行纷纷借助信息系统的应用，掀起了一场如火如荼的流程重组运动，对银行运行方式进行基本的、框架性的重新设计已成为一个全球性的现象。对于成功实现流程再造的银行获得了巨大的回报——在金融业生存下来并获得持续发展。目的：选择地方性城市商业银行(CS银行)为实际背景，从理论和实践两个层面来分析CS银行业务流程中存在的问题，研究CS银行业务流程再造的时机与方法，为CS银行借助信息技术实现流程再造提供一个较为完整的思路。意义：在大多数人的眼里，CS银行作为地方性小银行不能与众多跨地区的大银行相提并论。然而，本论文的观点是中小银行只要不断合理实施变革，把握信息技术应用与流程再造带来新的机遇，同样可以与大银行并驾齐驱。通过本论文的研究，为中小地方性商业银行的发展献绵薄之力，是笔者选题的主要初衷，也是今后努力的方向。二、基本思路和逻辑结构针对CS银行面临的竞争态势，分析CS银行业务流程现状及存在的问题，提出CS银行的变革思路与办法，并指出CS银行在实施业务流程再造时，应遵循的原则、方法和步骤，需要寻找流程再造的时机等。在这个框架的指导下，促进CS银行流程再造由理论到实际应用的转变，增加流程再造的可操作性，减少流程再造的失误。本论文并非单纯从技术的角度讨论，而是从银行管理和决策方面来讨论信息技术与业务流程再造的关系，更注重IT新技术的应用与银行战略的融合，强调银行流程管理与IT新技术应用并重的观点，以此作为本论文中理论、观点和方法的支撑。三、主要内容及观点论文各章主要内容：前言主要介绍了知识经济时代，激烈的市场竞争使信息化管理、业务流程再造成为银行生存、发展的新法则和技能。中小银行把握好改革步伐与时机，同样可以立于不败之地。第一章简介CS银行概况和面临的竞争环境，分析受市场变化、客户需求变化、风险控制、成本控制以及到内部管理要求等因素的影响，推动CS银行实施变革。第二章结合CS银行业务流程及信息化建设状况，分析存在的问题与弊病，提出CS银行迫切的业务流程再造需求，并对CS银行实施业务流程再造进行SWOT分析。第三章研究CS银行业务流程再造的策略与方法。阐述借助信息技术实现银行业务流程再造新思维。提出通过建设新一代核心业务信息系统、全成本管理系统、信贷管理系统、电子渠道和绩效考核等系统的实施方案，全面重组CS银行的业务流程。结束语，主要指出本论文的可借鉴性和局限性。四、主要贡献关于企业流程再造的理论，国外学者作了大量的研究，国内的学者也发表了一些介绍性或论述性的文章，但在金融业还没有形成一个明确的银行流程再造框架。本论文提出在银行实施流程再造时，需要充分借助信息技术，并把信息系统建设作为银行流程再造的一个巨大的复杂的系统工程来对待，这一理论框架对银行流程再造具有一定的指导意义，可以减少实施过程中的失误，节省再造耗用的资源，确保银行流程再造能够顺利完成。另外，银行流程再造不是一朝一夕的事情，流程的再造应该是连续不断的过程。论文的观点既遵循在EMBA课程中学到的理论知识，又结合本人多年实际参与银行信息系统建设和业务流程再造的经验与成果，在应用上具有可操作性，对银行开展信息化建设和实施业务流程再造提供有益的借鉴和参考。2.期刊论文吴永敏建设流程银行:我国商业银行业务流程再造研究-科技经济市场2007,(11)流程的差异是造成商业银行竞争力差异的主要根源.当前,许多国际活跃银行通过业务流程再造,获得或巩固了其在全球竞争中的优势地位.修订后的中华人民共和国外资银行管理条例赋予了在内地注册的外资法入银行全面经营人民币业务的国民待遇,国内银行业竞争也日益激烈,因此如何进行业务流程再造,提升核心竞争力成为我国商业银行生存和发展面临的主要问题.本文对我国商业银行的组织模式现状进行了研究,指出了建设流程银行的必然性,并提出了相关的原则.3.学位论文陈竹娟论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用2007随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源，使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价值最大化的重要工具。现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比，我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行”向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银行业务流程再造。客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用CRM系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块，而且CRM技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用，层层展开论证。第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了CRM的定义。客户关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了CRM的定义，并提出了银行客户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、操作型CRM、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银行与客户的联系渠道，分析型CRM可以使银行很好的把握客户和市场需求，操作型CRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的四个理论：1．客户营销理论是CRM的理论基石，现代市场营销强调以客户为中心，CRM正是以客户为中心的管理思想；2．客户资源是商业银行的第一资产，但并非所有客户都对银行创造利润，运用CRM能有效的管理客户资源；3．客户价值管理是CRM的核心。客户价值取决于客户生命周期，银行应尽可能根据客户各阶段的不同特点拟定与之相适应的CRM策略；4．不断提高客户的满意度和忠诚度是CRM的主要目的。第二章写国外商业银行CRM的成功案例及我国商业银行推行CRM的必要性。首先介绍了国内外CRM应用的现状。国外商业银行早在20世纪90年代就广泛应用客户关系管理开展业务并取得了显著成效。我国金融业对CRM的引进较晚，在具体应用模式上尚处于探索阶段。其次分析了美国银行运用呼叫中心、花旗银行通过网络银行、爱尔兰银行通过智能软件加强客户管理的成功案例，指出我国商业银行现阶段推行CRM的必要性。CRM有利于缩小中外资银行之间的差距，提升我国商业银行的竞争能力和赢利能力；CRM有利于银行将以客户为中心的经营思想落到实处，实现经营模式的成功转变；CRM有利于商业银行挖掘客户资源，增强自身的核心竞争力；CRM有利于银行根据客户价值的大小细分客户群，拓展新市场。第三章写我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题及运用CRM于业务流程再造的作用。首先介绍了目前业务流程中存在的较普遍的4个问题：1．大多数业务流程还是建立在部门内部核算需要的基础上，设计中没有过多考虑客户的体验和效率；2．业务流程环节过多，流程周期太长。一个信贷业务流程按以前的手续要经历将近20个重复而复杂的环节，导致效率低下；3．业务流程缺乏差别化和多样化，流程的设计是为了适应既有的组织结构和满足管理的需要，难以为客户提供最方便的服务；4．业务流程彼此不协调。这是由于没有一个统一的信息管理部门，造成前台业务部门、后台风险部门、会计部门等各自都掌握客户资料，而彼此之间不能共享。但是推行CRM后，这些状况就会有很大的改善。本论文指出CRM系统有助于整合客户、银行资源，优化业务流程，使银行的信息流和资源流顺畅的运行；有助于优化银行的市场价值链，在风险、市场、成本和客户关系之间做出最优安排；有助于提高银行服务质量，通过“一对一”的营销，不断提高客户的满意度和忠诚度。第四章主要写了客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的具体应用。首先介绍了业务流程再造的定义。最早提出业务流程再造(BPR，BusinessProcessReengineering)的是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默博士(MichaelHammer)，接着哈默与钱皮(JamesChampy)合著发表了《再造公司：企业革命的宣言》，首次提出了经典的业务流程再造(BRP)的定义，BPR就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。其次分析业务流程再造的原则和要求。指出业务流程再造要遵循三个原则：1．必须树立“以客户为中心”的原则，客户包括银行外部客户和银行内部客户，要充分体现“一线为客户服务，二线为一线服务”的经营理念；2．遵循重流程、轻职能的原则，强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，建立流程银行；3．做到专业化经营和集约化经营相结合的原则。然后分析业务流程再造的三个核心环节：1．业务流程再造要从价值链分析开始，根据业务流程对客户价值的大小区分为核心业务流程和边缘业务流程，并突出核心业务流程；2．再造业务流程过程中，要研究各业务流程间的逻辑关系，简化业务流程；3．为适应从传统经营模式到新经营模式的转变，应该创建多样化的业务流程。再次指出实现前、中、后台的分离；推行客户经理、产品经理、风险经理三位一体的营销团队；推行综合柜员制是实现CRM在业务流程再造中发挥作用的有力支持。最后探讨采用CRM对我国商业银行的主要业务流程再造的思路，对市场营销、客户管理、销售、客户服务和维护四个关键业务流程的再造作了构思。1．市场营销流程再造，其着眼点在于通过设计、执行和评估营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。市场营销流程再造主要实现市场营销调研、目标市场定位、银行产品营销活动策划、促销宣传管理等一系列活动的安排。2．客户管理流程再造就是借助客户关系管理系统来优化客户结构，巩固和拓展优质客户群体，提高核心竞争力。客户管理流程再造是对潜在客户挖掘、客户评价、客户评级和升降级处理、客户归属和分配、客户转移等操作的构思。3．销售管理流程再造主要通过对意向和商机的有效运作，对各种销售机会进行管理，实现客户价值最大化，并将销售过程规范化，使交易数据进入CRM数据中心，生成数据挖掘的核心信息。4．客户服务和维护是提高客户忠诚度和满意度，防止客户流失的重要手段。如何为客户提供优