天台索道售票员细则规范.

一、售票员岗位责任制二、员工行为规范三、票务服务管理制度四、岗位注意事项五、售票员服务细则六、票务纠纷处理预案七、乘客投诉处理程序八、服务区常用服务用语九、礼貌服务集中表现十、---爱岗敬业，尽职尽责，对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上，业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行，爱一行，精一行。----诚实守信，优质服务，提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易，想服务对象所想，急服务对象所急，热情耐心、细致周到、不厌其烦，遇到有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释，道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩，怠慢或推脱责任。----仪容端庄，着装整洁，服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准，有行业服装应有的行业服装，做到整洁、美观、协调----语言文明、态度温馨，服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。1、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位业务技能。认真履行《售票班规范化服务实施细则》，负责售票工作，不准预售隔日票，团体或个别散客因特殊情况需预购，须经值班经理批准。出售票一律加盖日期章。2、坚守岗位，不准擅自离岗。用餐、交款时与替班衔接好，不得空岗。3、服务热情周到，有问必答，售票时唱收唱付，文明礼貌，不与客人争吵。4、认真熟练辩识真伪钞票，收取伪钞责任自负。5、按规定及时准确填写日报表，做到票款相符。6、负责保管好票款，严禁挪用公款；当日票款，及时送交，7、不准携款过夜，以防发生事故。8、做好本岗位的卫生清洁工作。工作态度员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。密切合作，协调一致。从维护公司整体利益出发，各分子公司之间、员工之间应相互配合，真诚协作。仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到公司的声誉和格调，请各单位员工务必做到：制服/工作服(1）工作时间只能穿统一发放的制服/工作服。(2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱折的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。(3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。(4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。(5）制服袖口、裤脚不得卷起来。(6）在规定的制服换洗日（自行制定日期）一定要换洗制服/工作服。(7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。(8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。衬衣（1）只许穿企业发放的普通式样的衬衣（管理人员按公司要求穿统一衬衫）。（2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。领带领结佩戴统一式样、颜色的领带（员工岗位和管理岗位可以有区别，但必须统一）；经常检查是否系正，脏了要及时换洗。袜子(1）保持清洁，每天换洗。(2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。(3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。鞋(1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。(2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。(3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。(4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。胸牌(1）当班时必须佩戴胸牌。(2）胸牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。头发(1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。(2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。(3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。(4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。手、指甲(1）应勤洗手、剪指甲，手保持清洁，所有指甲均不得超出指端。(2）女士不得使用有色指甲油。口腔(1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。(2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。(3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。身体要勤洗澡，防止体臭化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。饰物(1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表有一定价值的，不得戴在显眼处。(2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。(3）眼镜：不得戴有色眼镜。(4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。(5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。仪态、表情、言谈坐姿(1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。(2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。站立(1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。(2）女士站立：双臂自然体前（小腹）交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。(3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。(4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。(5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。(6）要精神饱满，不得无精打采。走路(1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。(2）不得双手插在裤兜里走路。(3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。(4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。(5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。(6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。表情和眼神(1）微笑，是员工最基本的表情。(2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。(3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。(4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。(5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。仪态（1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。（2）在客人面前不得经常看表。（3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。（4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。（5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。（6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。（7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。言谈（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。(2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。(3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。(4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。(5）不准讲过分的玩笑。(6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。(7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。(8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”(9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。(10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。(11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您入住愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。(12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。(13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。(14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。接听电话所有来电，务必三响之内接听。拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。对话要求按言谈第一条规定。如果是咨询电话，问到涉及公司机密的电话，要婉言谢绝礼节礼貌礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：(1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个企业工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。(2）企业工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。(3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。(4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。(5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。常用礼貌服务用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断