天水市秦州区皂郊镇“家电维修”服务调查研究调研报告

天水市秦州区皂郊镇“家电维修”服务调查研究调研报告时间：2012.8.25——8.29地点：天水市秦州区皂郊镇摘要：随着“家电下乡”产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，要保持政策的持续效果，让农民用的安心，推进“家电下乡”产品售后维修服务体系建设，提升农村家电售后维修服务能力已成为实施好家电下乡政策的关键环节。为了深入了解“家电下乡”售后维修服务现状，进一步提高农村家电售后维修服务水平，同时，让大学生加深对国家产业政策的理解，提高其适应社会的能力，徐州工业职业技术学院机电工程技术学院组织七所部属高校开展此次暑期社会实践调查活动。开展此次“益暖中华-“电”亮爱心灯，照明未来路”家电义务维修便民暑期社会实践活动，旨在收集群众对于“家电下乡”工程的反馈意见，为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议，也为家电生产企业调整产品结构、提高产品性能和改进售后维修服务提供帮助，同时锻炼大学生实践活动能力和增强其参与社会管理的意识。针对以上要求，我对天水市秦州区皂胶乡地区的消费者展开了调查，共计发出20份调查问卷，问详细调查了家电下乡产品的购买、安装、使用以及售后服务等相关问题，并对家电下乡相关政策予以宣传，被调查者也相应提出中肯意见。本调查报告的数据和结果均为真实的、可信的。关键词：暑假社会实践家电下乡一、调查背景（政策背景、意义及现状）1）政治背景由于国际环境恶化使得我国外向型经济的困境加剧,尤其是中国电子信息制造业对外贸的依存度为60%,形势很是严峻。党中央、国务院根据当前经济社会形势,果断采取宏观调控措施,决定实施“家电下乡”政策。家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观，积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。2）意义与现状家电下乡政策是一项“农民得实惠,企业得市场,政府得民心,经济得发展”的民生工程。新形势下，全国范围内推广家电下乡对于扩大内需、保持经济平稳较快增长具有重要意义，这是贯彻落实党中央、国务院加强和改善宏观调控决策部署、实施积极财政政策的重要举措。其主要意义例举如下：一是有利于把农村的巨大潜在需求变成现实购买力,充分发掘农村市场。扩大农村需求是扩大国内需求的重点，把农村潜在的巨大消费需求转化为现实购买力，则能为我国日益形成的强大生产力提供有力支撑，为国民经济提供持久拉动力。抓住当前农村家电普及的有利时机，进一步推广家电下乡，能够直接提高农民消费能力，在更大范围内调动农民购买的积极性，真正把内需特别是农村消费启动起来。二是有利于促进行业发展。由于受金融危机的影响,我国的家电产品出口受阻,存在大量的库存产品,家电行业的生产、流通和需求出现了脱节,很大程度上阻碍了我国家电行业的健康发展。而近期家电下乡政策的推广和实施,为我国家电行业的发展打通了销路,为家电行业产业经济链的顺利运转创造了有力的条件。三是有利于促进农村更快更好发展,缩小城乡差距。推广家电下乡，能够让更多的农民用上性价比高、服务有保障的名牌家电产品，尽早享受到经济社会发展成果。特别是在农村普及彩电和手机，可以丰富农民精神文化生活，帮助农民了解国家政策、获取更多市场信息、学习生产技术，促进农民增收。这是贯彻国家工业反哺农业、城市支持农村的方针，逐步缩小城乡发展差距，实现农村经济社会全面发展的具体体现。四是有利于我国资源节约型、环境友好型社会的建设。按照中央建设资源节约型、环境友好型，增强可持续发展能力的要求，家电下乡在产品标准中特别强调了节能，使家电下乡产品成为家电节能减排的先导和示范。其中，家电下乡冰箱、冷柜、彩电比市场同类产品节电20%以上，洗衣机能效等级比市场平均水平高2-3个等级。从消费者角度考虑，这也有利于减少农民家电使用成本、减轻农民经济负担。但是通过此次实际调查，我们了解到农村“家电下乡”政策的实施现状并不好，遇到了许多实际问题，主要有以下几点：一是农民的收入水平仍比较低，农民的购买能力非常有限；二是“家电下乡”补贴偏少,领取补贴的手续复杂，领取补贴的时间跨度比较长；三是农民对“家电下乡”的种类有更多的要求,比如他们想把一些日常用的电话、电灯以及剃须刀等小件纳入其中，他们觉得这些日常用品价格相对较便宜,所以应该比较有市场；四是家电下乡销售市场有待规范，部分销售商并非家电下乡产品的授权单位,但是他们也打着家电下乡的旗号来欺骗消费者，从中牟取暴利；五是农村的基础设施有待完善，农村用电不如城市用电稳定,停电是经常有的事情,这很大程度上也影响农民购买家电的热情。二、针对消费者的调查结果与分析2.1家电下乡产品购买情况家电下乡是应对当前国际金融危机，惠农强农，带动工业生产，促进消费拉动内需的一项重要举措。2009年2月1日全国推广家电下乡工作以来，铜山县柳新镇祁楼村的工作也紧随全国的步伐。参与调查的农户都已经购买过相关的“家电下乡”产品。家电种类购买种类分布图00.050.10.150.20.250.30.350.40.45洗衣机彩电电冰箱太阳能热水器电热水器手机电脑种类大致比例系列1由数据可见，购买满足基本生活需求的的家庭生活电器依然是主流，究其原因，农民生活并不富裕，没有能力去追求更高层次的精神享受，电脑之类的用品，购买者人数少数。而根据本地的饮食习俗，主要以面食为主，所以购买微波炉的消费者这更是微乎其微。同时，购买者购买产品的品牌虽然不甚相同，但大多都是十分有名的品牌，比如购买长虹彩电的占总购买彩电的三分之一左右，TCL以及创维亚占了很大的市场份额。在冰箱和洗衣机方面，美的是绝对的销售巨头，它旗下的小天鹅洗衣机很受消费者的喜爱。其余家电由于统计数目过少，不便给予评论。2.2消费者对家电售后维修服务的认知虽然很多农户都通过家电下乡的政策购买过相关的产品，但对相关售后维修服务的认知却不甚乐观。您是否了解“家电下乡”产品售后维修服务政策？55%15%30%A非常了解B了解，知道一些C几乎不知道您是通过什么方式知道“家电下乡”产品售后维修服务政策的？25%30%25%0%20%0%A政府宣传B电视、报纸、广播等媒体C传单、标语D网络E听说F其他一方面，可以看出农民对售后维修服务的意识并不强烈，没有获取消息的积极性，另一方面，也看出政府的工作力度依然不够，宣传政策不够深入。2.3消费者家电售后服务维修情况您所购买的家电下乡产品是否坏过65%35%A没有坏过B坏过您熟悉“家电下乡”产品售后维修服务的联系方法吗？A熟悉B大概知道C不知道05101520A熟悉B大概知道C不知道系列1您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗？75%5%20%A联系上过B联系过，没联系上C没联系过您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系？5%5%40%50%0%A、电话（本地号码□长途号码□）B、信函C、销售店D、服务维修部E、其他您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过？5%60%35%0%A生产厂家B销售商家C服务维修部D无您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因？（可多选）0%40%40%12%0%0%8%A、向企业报送联系信息B、咨询送货、安装问题C、咨询使用中的问题D、咨询维修服务问题E、接受企业满意度回访调查F、其他G、无从您家到最近的家电下乡产品售后服务服务点，你是否觉得方便？02468101214161820A方便B不方便C很不方便D无您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长？5%75%0%0%0%20%A、4小时以内B、白天12小时以内C、次日内D、3、5天E、5天以上F、无家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长？0%20%55%0%0%0%25%A当时B当天C两天内D三天内E五天内F五天以上G无解决您问题的时间大概是多长？0%15%40%20%5%0%20%A、当时B、当天（一次）C、2天内D、3天内（2次）E、5天内F、5天以上G、无您对“家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意？0710101024681012A、很满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、不满意F、无系列1您对“家电下乡”产品售后维修服务的质量评定？20%65%5%0%10%A、质量好B、质量一般C、质量较差（3次或以上才解决）D、质量很差（没能解决）E、无家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗？（可多选）25%10%0%25%40%A、没有B、收取上门服务费C、收取维修服务费用D、收取维修服务零备件费用E、无通过一系列的问题总结后可以发现以下几个问题：1、农民消费者并不熟悉或了解究竟什么部门可以为他们解决问题，并不清楚各个部门的职责，并且没有维护自身权利的意识，甚至觉得家电坏了自己掏钱修是应该的。2、家电售后维修部门大部分设在城镇，远离乡村，给售后维修服务带来了极大的不便。3、家电售后服务维修部门的工作人员的服务意识淡薄，行动不够迅速，反应不够敏捷，甚至有人利欲熏心，向农民消费者收取一些不该收受的费用。2.4家电下乡全面完善的问题为了能够让家电下乡政策更好的惠及人民，又有以下问题被提了出来：以下哪些是您在购买“家电下乡”产品时考虑的关键因素？您认为目前的“家电下乡”政策有哪些问题需要改进？30%15%15%15%0%10%15%0%A、种类少B、价位高C、质量不高D、手续繁琐E、售后服务差F、补贴比例低G、补贴到帐时间长H、其它您在购买“家电下乡”产品后遇到过以下哪些问题？20%15%60%5%0%A、质量不好B、不会用C、售后服务态度差D、售后维修服务费用高E、其它您认为家电下乡产品售后维修服务对您家电的使用有什么样的影响？55%35%0%5%5%0%A、产品质量B、价格C、售后服务D、品牌E、购买的便利性F、其它0%15%50%35%A、没什么影响B、有影响C、很重要D、“三包”期后有很大影响您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点？02000510152025A、知道B、不太清楚C、完全不了解您希望政府下一阶段要做哪些工作？17%14%23%31%15%A、方便、及时得到“家电下乡”产品售后维修服务信息B、加强服务维修市场监管C、增加售后维修服务网点D、每个村能有家电服务维修员或信息咨询员F、降低上门交通费用（可适当放宽上门时间限制）由以上图表可以看出，消费者对这一政策是欢迎的，但是家电下乡的各个政策并没有真正深入的融入到买卖环节以及售后服务维修环节。被调查者提出的问题同样是社会上反映较多的相关问题，这就值得当局以及政策的制定者反思以及完善这一制度。2.5家电下乡（售后维修服务）主要问题及建议问题：1、产品质量不过关，甚至存在假冒伪劣产品2、产品种类不足制约了农民消费者的消费3、售后维修服务不到位，主要是存在农村地区维修服务网点少、技术服务水平低、配件供应量小不全、服务人员素质差等问题。建议：（一）强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧调查显示，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者合计都占到近三成。一方面说明多数消费者对国家三包政策及企业三包承诺已有所了解，另一方面说明有关各方宣传承诺不到位，不少消费者对国家三包政策及企业三包承诺还不甚了解。为此，建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。（二）加强家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序各地消协组织从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少购买了家电下乡产品的消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力。（三）家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少；对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的