宜昌鑫源物业保洁服务管理规定

1宜昌市鑫源物业有限公司保洁服务管理规定作业指导书版本号：A修改码：1XY-YC-BJ-004共4页第1页1范围本标准规定了保洁服务的基本要求及保洁设备、物品、有偿服务的管理，适用于自管或外包保洁过程的服务质量管理。2保洁人员的管理要求2.1保洁员工作纪律a)遵守公司各项规章制度和员工守则，遵守部门考评操作细则标准及保洁质量操作标准；b)在工作中拾到贵重物品要及时交到管业理处；c)不得利用上、下班时间私自为业主做钟点工；d)遇有清洁设备/设施及灯具损坏及突发事件，立即向上一级管理人员报告；e)工作时间不准擅自离岗，不准打私人电话，不准与客户谈论与工作无关的话题，不准哼唱歌曲、大声喊叫，不准索取客人礼品、小费，不准吃零食；f)员工严禁私自收集废品变卖，将收入据为已有；g)室内作业时，不得擅自挪用室内物品，不得翻看客户文件、资料等，离开时应随时将门、窗锁好；h)不得使用客户电话；i)工作完成后，应将责任区域门窗关闭、锁好，确保责任区域安全；j)不得私自收藏会议用的各类物品、食品，如会议未用完物品、食品应归还给会议筹办单位。2.2保洁员的形象2.2.1保洁员首先要具备职业化的微笑，做到真诚亲切、自然大方。2.2.2保洁员的整体形象应简单、大方、整洁、明快，符合工作需要及场合需要。2.2.3保洁员上岗位要精神饱满、面带微笑、充满干劲与活力。2.2.4工作时间必须穿工装，工装应干净、平整、无明显污迹、破损。2.2.5工牌佩戴按规定佩戴在左胸上方居中位置。2.2.6保洁员应提倡普通话，时刻注意使用礼貌用语、表现良好而专业形象。2.2.7在工作中与员工之间应相互关心、帮助和尊重，态度坦诚、学会沟通，不2因意见分歧而发生争吵。2.3乘电梯2.3.1员工乘坐电梯必须礼让客户，不得与客户抢行。二层及以下不得乘坐电梯。2.3.2严禁在电梯使用高峰时保洁电梯，在保洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。2.4礼貌要求2.4.1礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；工作时做到走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。2.4.2在服务过程中，要热情周到、微笑服务，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，客人有疑问时，要积极解释但不得与客人争辩，当处理有困难时应及时向上级报告。2.4.3在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2.4.4在清洁洗手间时，如遇客人要用卫生间，应尽量停下手头工作，创造条件给客户使用洗手间；如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快放下手头工作，等客户用完洗手间再继续工作。2.4.5保洁时遇到客户询问，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3保洁作业管理3.1安全管理3.1.1严格按设施、设备操作规程作业，一般情况下，待所有准备步骤完成并确认无误后方能接通电源。3.1.2特约服务工作中，当保洁设备需要用电时，须征得客户的许可并确认电源的具体位置。3.1.3严禁双手沾水进行带电作业，以确保用电安全。3.1.4作业中若出现短路时，须保持镇定，及时向负责人汇报，待查明原因后按要求进行恢复送电，严禁擅自操作。3.1.5大功率保洁设备一般情况下不与照明线路连接，应正确选择合适电路。3.1.6使用自来水时须将水阀调至合适位置，不要过大，造成溅出甚至溅到带电物品造成短路及触电事故。3.1.7作业时须按量用水，禁止浪费。用后需确认水阀是否处于紧闭状态，避免导致溢水事故。3.1.8在楼道内或易滑区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”等标识，以知会相关人员。3.2保洁设备的管理33.2.1保洁设备及工具应放置在规定位置，并摆放整齐，保持干净整洁；3.2.2环境服务部主管人员应制定保洁设备的使用操作规程、维修保养规程和安全操作规程，以保证正确、安全地使用和维护设备。3.2.3保洁设备使用人员应经过培训，掌握操作设备技巧，了解安全要求，能够正确使用设备。3.2.4保洁人员应爱护保洁设备、工具，定期保养。环境服务部主管要定期检查设备保养记录和设备保养情况。3.2.5保洁员每天工作结束后，清洁整理好自己的保洁工具，在指定地点存放保洁工具。3.3保洁物品的管理3.3.1清洁消耗品要按规定入库、领用，使用时应注意节约。3.3.2物品领用应做到日清日结。3.3.3保洁用品管理员每月底对库存物品进行盘点，做到帐物相符。3.3.4对不同保洁区域、对象的保洁用具（抹布、拖把、扫帚等）应分类标识、存放、使用，不得混用，防止交叉污染。3.3.5保洁用具使用后应及时清洗、消毒、保持清洁。3.3.6注意化学药剂的使用期限，防止过期药剂的使用。3.3.7员工进行化学药剂使用前培训，务必人人熟悉化学品特性和使用方法。3.3.8使用专用器具进行化学品的稀释和稀释后药剂的存放。3.3.9对人体有毒有害和对器皿表面有腐蚀作用的药剂，应专人管理，专人使用。3.3.10对使用残余药剂、过期药剂，统一收集，统一处理。3.3.11对使用药剂员工加强劳动保护和防护。3.4室内有偿服务的管理3.4.1客户需要提供有偿服务，需到管理处经客户服务部门登记后由保洁主管统一安排人员上门服务。3.4.2服务费用由管理处客户服务部统一收取，并向客户开具发票。3.4.3特约服务时未经客户特别允许，不得擅自改变家用电器工作状态，如开启电视机、电脑、电扇、大功率照明设备等。3.4.4不得擅自拆卸家用电器，在工作中电器若出现问题或紧急情况需立即通知客户本人，如客户不在场，则第一时间向本部负责人汇报。3.4.5擦拭家用电器时一律使用干净、干燥棉质抹布，严禁使用湿抹布，防止出现短路及静电反应，或造成电器损坏或发生对人体伤害事故。3.4.6若确因工作原因需移动家用电器时，须2人或2人以上同时进行，工作完毕后恢复原位。43.4.7电脑、电视机等显示屏、荧光屏尽量避免擦拭，如客户确需要求对其进行清洁时，使用专用抹布进行擦拭，但须轻轻对其进行擦拭，以免对其造成永久性损伤；3.5外墙清洗管理3.5.1各项目应根据物业档次和特点确定外墙清洗的周期。实施前应拟定工作计划，含时间、范围、预算等内容，分管领导审批后工程管理部门组织实施。3.5.2外墙清洗应委托有专业资质的专业公司进行，签订委托服务合同，明确安全要求、质量标准。3.5.3作业前，主管人员应审查作业人员的上岗证，根据个人状态、天气情况确定是否适合高空作业，填写《外墙清洗作业检查审批表》。3.5.4从事外墙清洗的作业人员应遵守安全操作规程。并签署高空作业承诺书或在合同作出高空作业承诺。3.5.5外墙清洗时应要求承包方提供所适用高空作业机械的检测合格证明。3.6检查与考核3.6.1管理处应定期对保洁服务质量、保洁员服务表现和保洁操作规范进行检查，根据检查结果进行考核评价，评价结果作为绩效考核或处罚的依据。3.6.2各项目可根据保洁运作方式，参考《服务表现考核评定标准》（附录A）和《操作规范考核评定标准》（附录B）制定本单位适用的考核评价标准。5宜昌市鑫源物业有限公司附录A、服务表现考核评定标准质量记录版本号：A修改码：1XY-YC-BJ-004-001共1页第1页注：本标准为日常保洁服务表现的评比标准1.本标准是根据公司《员工行为规范》内容并结合各作业现场服务表现方面制订的。2.评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。3.本标准为得分率计算最后评定结果，即检查评定分数之和除以被检查项目数之和。项目行为标准项目分数检查评定分数优良中差服装穿戴上衣、下衣、鞋、袜整齐配套55432.5不脏、不破、干净利落55432.5基本合身443.22.42衣扣整齐、不露内衣、围巾443.22.42衣袋平整、袋内无杂物443.22.42标牌明显、佩戴正确443.22.42仪容仪表梳理整齐、不蓬乱55432.5不浓装艳抹、不留长指甲55432.5不留怪发型、男员工不得留胡须55432.5个人卫生好55432.5行为举止姿态端庄、精神饱满55432.5不闲逛、不聊天、不在岗上吸烟443.22.42不串岗、不去不该去的地方443.22.42礼貌礼节待人和气、主动问候55432.5应答、称呼使用礼貌用语55432.5礼让宾客、不争不吵443.22.42工作态度不迟到早退、不擅离岗位443.22.42工作积极主动、不怕脏、不怕累55432.5服从领导按时按质按量完成任务443.22.42遵守公司和甲方的规章制度443.22.42总分：1001008060506宜昌市鑫源物业有限公司附录B、操作规范考核评定标准质量记录版本号：A修改码：1XY-YC-BJ-004-002共2页第1页序号考核项目处罚/次扣分罚款1工作时未按要求摆放指示牌2分5元2卫生间使用湿拖把拖地未采取补救措施2分5元3清洁工具未按指定地点规定摆放或暴露在公共区域2分5元4办公场所用湿拖把拖地（除特殊突发性质外）2分5元5办公场所用尘推保洁时，灰渣未放入封闭处或隐藏处2分5元6保洁时水桶内存放水高于三分之二的2分5元7办公场所、公共地面大面积用尘推保洁，而不用撮箕、扫帚清扫保洁2分5元8公共区域、室内保洁时，在水桶内清透毛巾时，不得将过量的水流出在周边1分3元9公共区域、室内保洁时水桶底端未铺放地垫、毛巾或棉布、地巾等1分3元10使用毛巾保洁未叠成方形、或未将毛巾区别分类、毛巾不干净、不整洁操作2分5元11保洁工具未按指定地点存放，清洁工具、器皿不整洁2分5元12尘推不整洁、未定时吸尘、更换、清洗2分5元13盆栽、烟头、纸屑未按保洁时间及时清理2分5元14垃圾桶、垃圾袋内垃圾未及时清理更换2分5元15未按规范工作程序操作4分10元16使用清洁剂未按比例稀释，造成后果4－14分10－50元17使用清洁设备后未及时进行整理干净或保养，并未做好记录2－4分2－10元18保洁操作（杀虫、消毒、清理垃圾、洗便池、使用酸性药水）时未带手套2分5元19特殊场所保洁时未穿鞋套2分5元20高空作业时未系安全带10分50元21清洁工具房不整洁、工具房门未及时关闭2分5元7序号考核项目处罚/次扣分罚款22清洗室内（地板、地毯、石材打腊）、玻璃时未铺放布巾2分5元23清洗玻璃未将渗水及时清理干净2分5元24未得到业主、部门负责人同意擅自开门4分10元25卫生间纸筐未按指定地点摆放或未按颜色分类进行更换1分2元26室内家私未按指定地点布置2分5元27烟灰缸未按指定地点摆放1分3元28清洗烟灰缸、桶未按指定地点清洗2分5元29卫生间用品配置未及时更换、增补(洗手液、卫生纸、芳香球、毛巾纸)2分5元30使用扫帚未按不同的区域分类操作1分2元31拿钥匙开门行走时未按要求操作（噪音）1分2元32保洁操作完后未及时锁门、关灯、关电源、关水阀2分5元33未按要求填写相关记录2分5元34保洁巡查时未及时将发现的问题上报4分10元35下雨时未将主要通道扑放防滑垫2分5元36在岗位操作中，未将负责区域内的钥匙保管好，造成丢失或将钥匙反锁在房中，根据轻重原因4－10分10－100元37拖延保洁时间，工作效率低下2－10分10－50元38未按时完成周、月工作计划2－10分10－50元说明：1.本标准为日常保洁操作规范的考核标准，适用于自管保洁项目，外包保洁项目可依据合同或相关的协议规定参考执行。2.本标准是根据保洁员在日常的各项实操作业中所表现的“常见病”、“多发病”并结合现场作业要求制订，供参考使用。8宜昌市鑫源物业有限公司外墙清洗作业检查审查表质量记录版本号：A修改码：1XY-YC-BJ-004-003共1页第1页物管中心（处）：清洗地点：楼宇高度米时间：年月日姓名上岗证号码检查内容天气情况审批情况年龄身体状况岗前精神状态岗前情绪岗前有无饮酒有无其他不适合适否良好否良好否正常否有无有无适合否批准否注：本表由清洗方填写，交物管中心（处）确认备案。检查人/日期：审批人/日期：确认人/日期：9