实习心得体会与日记。沈文娟(04号)

附件2顶岗实习月记表顶岗实习月记时间2014年1月1日---2月1日地点前厅部天气工作描述时光飞逝，已经1月份了，按照学校的要求，我来石林银瑞林国际大酒店的实习周期的一半已经过去了。回顾这过去的几个月，我从一个对人对环境一切都很陌生的实习生慢慢地开始熟悉环境，熟悉周围的人和事并能独立处理一些事。因为快临近春节，大家情绪特别愉快，工作生活每天都欢声笑语，特别开心，同时，我们也迎来酒店开业以来最大型的一次住房和会议，这对我们的工作能力是一次巨大的挑战，首先这批客人是一批“特殊“的客人，因为住房的是5岁到16岁的孩子，这就要有足够的耐心和细心，其次工作量特别大，酒店680多间房都住满，会议每天有一批退了，另外一批马上又补进来，这对于我们来说，就要谨慎，小心，打起十二万分的精神来应对，每天下班时双脚都是麻木了，天气还算冷，但因为忙碌的缘故，每个人里面的衣服几乎都汗湿了，因为一上班就忙个不停，没多余的心思看是否下班或有几点，所以时间过得很快，所幸，大家都有同样的想法，挨过这个考验，就可以回家过年了，每个人抱着期待的心情每天努力认真的工作着，所谓“痛并快乐”着，大抵能形容我们当时的心情吧心得体会所谓有苦必有乐，任何事情的好与坏都有它的意义所在，关键是要看我们抱什么样的心态去面对，去看待，就比如我们总台的班次，乐观的人上早班时，她会很开心的说，呀！我上早班，这样我就可以早早下班和朋友出去玩了，上中班时会想说，可以睡懒觉不用早早起了，而悲观的人早班时抱怨着：真倒霉，老早早就要起床上班，到她上中班，就想着，上到11点人家都要睡了我还在上班，这班真苦。每个风景都是与众不同的，可是我们换一个视角会发现它的美。前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。时间2014年2月1日---3月1日地点前厅部天气工作描述这个月前台来了几个新员工，从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。因为刚过完春节回来，大家还没从春节的放松与喜悦中出来，每天还在是一片欢乐，因为还在假期，石林又是风景区，旅游的最佳地方，每天来旅游的人也很多，自然每天住店的人就多，虽然有一点小忙碌，但依然很快乐，每天都过得很充实。心得体会时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但这个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很不认同，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历，也许人就是要经过时间和经历历练过后才懂得一些道理，也算是事后诸葛亮吧，呵呵。时间2014年3月1日---4月1日地点前厅部天气工作描述4月，客情很淡，每天上班下班，上班闲了下来，主管抓紧了我们的英语技能的培训，每天开班前会每个人轮着读一遍，或者以提问的形式，虽然对于我们几个实习生来说是平时在学校最基础的，我的英语也不是太差劲，但我发现，才出来半年，曾经记得很深刻的好多单词都是会读不会写了，看来真的是活到老学到老才是真正的记得啊。心得体会前台的业务很多很杂，而且机动性很强，这里还是酒店的信息中枢，酒店里的很多信息都要从前台过滤，因此要求前台的员工对各项业务都要非常熟悉，对酒店的情况十分了解（包括酒店周边地区），对各种信息掌握要相当及时，并时刻保持清醒的头脑，对客人的要求作出及时迅速的反应，动手要快、准、稳，细心，再细心也不为过。同时要养成一种良好的职业习惯，这是相当可贵的。到前台一段时间以后，我的动手能力增强了，而首先是我对这种服务的意识增强了，也许这是我实习后最大收获吧。时间2014年4月1日--5月1日地点前厅部天气工作描述在酒店的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到酒店，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一个月又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。这个月对于大家来说很平常，也不是太忙，但对于我来说特别忙碌，因为报考了教师资格证，老师通知4月培训，培训完就考试，因为通知的点突然，加上前厅工作连接太过紧密，所以请假有点麻烦，能请假的主管都尽量想办法帮我请假了，不能请假的，都是上完早班赶末班车去昆明或是培训完赶回来上班，这个月精神都处在一种极度疲乏的状态，不过还好，想到最后一科现场考完就结束了心情也没那么糟了，所以忙忙碌碌总是过得很快。心得体会一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。石林银瑞林给了我这种企业文化建设的深刻感触，我很幸运成为其中一员，在这里，会更加努力珍惜证明自己，认真对待工作。时间2014年5月1日---6月1日地点前厅部天气工作描述这个月酒店接了一个大型的会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。他们退房也是几百号人同时挤在总台大批量的退，被客人指着鼻子骂慢了，管理不好之类的，感觉心里很委屈，但是只有电脑上房务服务中心那边报过来房态正常才可以退房让客人走，但是因为前台是直接接触客人的一个部门，客人的满意以否我们是最清楚直接的，所以也是我们必经的，同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态…心得体会记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”顶岗实习报告培养部门（学院）文化旅游学院专业名称旅游管理学生姓名沈文娟学号20111124104指导教师马创实习单位石林银瑞林国际大酒店实习岗位前厅部实习时间2014年7月-----2014年6月实习是让自己学的理论知识由难变简单再变困难的过程。刚开始实习，感觉学校的东西是没有用的。感觉学的理论是那么的遥远，那么的让人难以琢磨。学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩。报告内容正文前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周一休。除夜班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想像的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，