实务指导工作手册

1实务指导工作手册-----实务指导进驻准备篇1了解和熟悉实务指导项目及地区的相关情况1.1了解项目基本情况1.1.1项目地理位置1.1.2项目的各项技术参数1.1.3项目工程进度情况及各时间节点1.2了解项目相关部门及人员情况1.3了解项目所在地相关物业服务的情况1.3.1收集当地的相关物业服务法规1.3.2了解当地物业服务收费标准和收费情况1.3.3熟悉并走访当地相关部门（房管物业处、物价局、派出所等）2编制实务指导计划书（包括交付前实务指导工作计划）2.1编制项目实务指导年度计划2.1.1根据项目实际编制年度实务指导计划（要求细化为每月的工作重点）2.1.2将编制完成的计划报公司项目负责人评审2.1.3将评审通过后的实务指导年度计划提交对方单位领导并组织实施2.2根据项目的各时间节点编制详细的项目交付前工作计划内容包括组建物业公司（物业服务中心）、人员招聘、培训、接管验收等交付前各项工作的时间节点----物业服务公司（物业服务中心）组建篇1物业服务公司组建1.1物业服务企业的注册21.2物业服务企业资质审定1.3物业公司组织架构、人员编制方案的确定1.4物业公司人员招聘标准和要求的确定1.5公司管理层员工的招聘上岗1.6物业公司员工培训方案的编制1.7物业服务企业管理规章制度的建立，如员工手册、人事制度等1.8物业服务企业长期发展规划、企业文化、服务宗旨等的拟定1.9确定物业公司各工种服装样式、工作标识2物业服务中心的组建2.1确定服务中心用房位置2.2根据服务中心用房编制装修布置及物品配置方案并跟踪实施2.3服务中心操作层员工的招聘上岗2.4员工的岗前培训方案的编制及实施，包括物业专业知识、项目情况、企业文化、服务意识、服务技巧等2.5制订物业服务方案、细化物业服务各项服务标准及收费标准2.6组织服务中心经理、保安队长参观类似管理楼盘，交流经验3制订各类规章制度3.1岗位职责3.2考核制度3.3服务中心综合管理制度3.4工程设施设备管理制度3.5安保服务制度3.6清洁服务制度3.7绿化服务制度3.8客服制度-----接管验收篇31接管验收的准备1.1协助发展商组织接管验收小组1.2根据项目实际编制接管验收方案1.2.1对施工现场进行摸底，制定好接管验收计划1.2.2编制接管验收操作程序1.2.3编制接管验收操作流程1.2.4编制接管验收数据资料内容1.2.5编制接管验收的标准和方法及相关记录表格1.3与开发商联系好交接事项，交接日期、进度、验收标准等1.4提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作2组织进行接管验收2.1资料的接管验收2.1.1物业产权资料2.1.2竣工验收资料2.1.3机电设备资料2.1.4其他资料（两书、维保合同等）2.2单体物业的接管验收2.2.1主体结构、土建的验收2.2.2门窗的验收2.2.3水电的验收2.2.4共用部位和共用设施的验收2.3公共配套设施的接管验收2.4机电设备的接管验收3接管验收遗留问题的处理4小区物业设施设备免费保养、维修三方协议书的签定5制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标4准、程序和措施6制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件7制订清洁标准和程序，编制清洁作业指导书8制订绿化操作标准，拟订绿化养护规范9协助建立供应商档案及采购程序和工作制度10拟订对外分包的有关程序，评价和选择各专业分包方11协助建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案12根据物业实际情况，编制物业成品保护方案并指导实施成品保护工作13根据项目实际，编制拓荒工作方案并组织实施----业主入伙篇本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展，主要工作包括如下：1协助成立入伙验收领导小组，明确各项责任分工2召开入伙专题会议，制定入伙计划3协助完善入伙必备条件，如小区通邮、报刊订阅等问题的落实4入伙资料的准备4.1制定入伙实施方案，如场地布置、人员安排、宣传、标识指引等4.2《用户手册》、《入伙指南》、《收楼须知》、各类入伙用表格等文件资料的准备4.3制订入伙紧急应变方案54.4制定入伙流程图4.5物业服务费收费清单4.6整理编制统一说辞5配合房产公司进行入伙预演6入伙验房工具的准备7根据项目实际配合做好入伙现场的布置工作8配合入伙通知书的发放9配合发展商及政府相关部门，在入伙期间联合办公，提供一条龙服务10业主入伙办理10.1对入伙业主身份进行验证10.2陪同业主验房10.3收取相关费用10.4业主填写基本情况10.5发放资料11整理入伙资料11.1对入伙验房发现的问题及时向开发公司反馈11.2对收集的业主资料进行归档12其他与入伙相关的物业管理工作。----装修管理篇此时物业服务公司的工作难点有二：（1）面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题，主要工作6包括：1管理的内容1.1外立面管理：严格控制外立面不受损坏1.2公共部份、公共部位的管理1.3内部结构的管理1.4公共环境的管理；如有无光、空气、垃圾的污染1.5装修安全的管理2建立严格的装修审批程序2.1装修申请：业主需提前向政府主管部门或物业服务中心提出装修申请。（租户必须持业主委托书）2.1.1申请时如实填写《装修申请表》各条款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书2.1.2服务中心留存装修公司的营业执照副本及资质证书复印件一份（业主简单装修的除外）2.1.3装修较大的营业用房、商铺、娱乐场所时，必须提供城市消防部门的审批文件（根据地方装修管理规定）3办理装修手续3.1服务中心根据批准的《装修许可证》给予办理装修进场手续3.2管理员将《施工营业执照》、《装修许可证》、《装修图纸》复印件一份附在《装修申请表》后3.3签署《装修协议》和《装修管理责任确认书》3.4按规定交纳相关费用3.5带领业主、施工单位对房屋进行装修进场前检验3.5.1对房屋内设施设备的完好情况进行检验3.5.2把检验结果填入《装修进场前检验表》检验完成后请业主和装修单位签名确认3.6管理员开具装修进场证和办理装修民工出入证74装修施工期间的管理4.1装修管理员根据规定每日对装修情况进行检查，并把检查结果记入《装修检查表》。要站在业主的角度去检查，想业主所想。一旦发现不合理情况，马上向业主反馈，让业主感觉我们在为他们服务。4.2保安队根据《门岗保安工作规程》和《保安巡视工作规程》对施工人员进行管理4.3控制材料进场：原则上材料只进不出，堆放有序。如业主确有多余材料需搬出小区，必须有业主的《物品出门条》和《物品清单》4.4木工、油漆阶段以消防管理为主。及时清理刨花、油漆等易燃物品，防止火灾4.5装修时间的控制，一般为8：00-20：00。有业主入住后，入住户周边的装修调整为9：00-12：00，13：00-18：004.6装修期间如有需要可留宿一人。有业主入住后，装修人员不得留宿5装修施工竣工验收5.1装修结束后由房屋主管部门进行验收5.2验收合格的，保安队收回装修民工出入证5.3收回出入证后施工队才可清场离开5.4装修验收合格并使用一个月后，无装修违规的退还装修文明施工保证金（根据地方规定，是否可以交纳文明施工保证金）6、违章装修的处理6.1发现违章装修的，要依法管理和人性化管理相结合的方法进行处理6.1.1现严重违章的（国家强制规定的），要立即要求停止违章装修。并恢复原状。不听劝阻的报房屋管理部门强制执行6.1.2由于违章装修给楼宇安全、美观造成危害的，相关责任人需负责赔偿86.2如业主有不合理要求6.2.1要理解业主提出的要求，站在业主的立场考虑6.2.2依法说服业主，并主动帮助业主想出解决的办法----正常管理篇大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。1通过日常工作中的实际运作进一步完善物业公司的管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。2对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。3建立严格的安全管理制度，包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。4建立详细的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。5进一步建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制，进行财务成本分析，提高经济效益；6进一步完善机电设备维修保养管理制度。7按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。8考评和持续改进体系的建立，如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况的考评和改进；按照ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合及时提出整改缺陷和纠正处理措施，建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；根据管理运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；对会所设备设施的完善与否提出整改建议：根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，9以便达到预期效果。9在物业评优时，提供物业管理创优计划与实施方案，并提供物业管理各专业咨询指导：如各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；物业管理档案资料、创优资料的咨询、指导；在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；提供园艺绿化方面的咨询、指导等。10贯彻酒店式物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平。11开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。12定期开展本物业客户服务需求调查及客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。13根据本物业实际情况，将物业管理与服务实施方案（包括服务定位及策划、服务中心运作模式、人员管理、档案管理、社区文化及日常管理等）在实施过程中不断修正和完善。14根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的层次、需求提供优质服务。15其他物业管理日常工作，如处理业主投诉、收缴管理费、维护客户关系等。16配合业主大会的召开和业主委员会的成立。----实务培训篇通过培训，使物业服务各岗位从业人员能初步掌握在物业服务过程中的基本理论知识、基本专业知识和实施专业服务的基本方法、基本技能，培育“服务第一，业主至上”的行业精神。通过专业理论知识培训，达到各岗位初级上岗要求，基本胜任本岗位工作实务培训主1培训方案的编制1.1新员工培训方案的编制1.1.1培训目的101.1.2培训内容1.1.3培训课目设置1.1.3.1物业服务理念及基本概论1.1.3.2物业服务相关政策法规1.1.3.3物业服务的实务操作和技能1.1.4培训方式（授课培训和现场指导培训）1.1.5培训计划时间安排1.1.6培训对象（所有员工）1.2保安培训方案的编制1.2.1培训目的1.2.2培训要求1.2.3培训时间、地点1.2.4培训课目1.2.4.1物业服务理念和相关理论知识1.2.4.2制度和操作规程1.2.4.3军事素质培训1.2.4.4消防知识培训2员工培训的实施2.1新员工培训实施2.1.1根据培训课目提前10个工作日与授课人（授课人可由公司培训中心相关人员担当）约定授课时间2.1.2根据与授课人约好的时间安排好相关培训的（时间、地点、物料和培训所需的器械等）事宜2.1.3发出培训通知2.1.4配合对方公司相关领导主持培训2.1.5做好培训的相关记录并归档2.1.6驻场经理负责