模块三--记忆和注意(酒店服务心理学)

模块三记忆与注意主要任务任务一什么是记忆任务二记忆与酒店服务策略任务三什么是注意任务四注意在酒店服务中的应用任务一什么是记忆一、什么是感觉1.概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。2.分类外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉内部感觉：运动觉、平衡觉、机体觉3.感受性和感觉阀限感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量4.感觉的规律适应性相互作用实践性二、什么是知觉1.概念知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。2.分类按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运动知觉。3.特性选择性整体性理解性恒常性三、感觉、知觉的区别和联系属于不同的心理过程。知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。任务二记忆与酒店服务策略一、感觉规律在酒店服务中的应用与色彩的运用与酒店背景音乐在餐饮中的应用对客人心理的影响二、知觉原理在酒店服务中的应用给客人留下良好的第一印象充分利用晕轮效应利用角色知觉把握客人心理淡化客人的时间知觉运用选择性原理帮助客人确定选择目标运用整体性和理解性原理开展营销活动三、感知觉与酒店服务策略1.给客人留下良好的感知觉建设良好的酒店服务环境树立良好的酒店员工个人形象培养良好的服务态度2.培养服务人员良好的感知能力3.对客人进行准确感知衣着服饰面部表情体型和肤色手势、走路姿势等动作语言交流行李、用具及生活习惯任务三注意活动一数数字数3的倍数不数明3和暗3概念注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。指向和集中式注意的基本特性。种类无意注意有意注意有意后注意功能选择功能保持功能调节监督功能品质广度稳定性分配性转移性如何提升注意力？活动二任务四在酒店服务中的应用无意注意的应用影响无意注意因素无意注意因素的应用案例：中秋节的硝烟中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促销”。3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？有意注意特色明显干净卫生设施完备服务良好价格公道案例特色枕头的启示一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。酒店服务人员的注意品质保持稳定性扩大范围提高分配能力案例耗油牛肉变成了青椒牛肉如何杜绝上错菜现象责任心（注意力）查清责任，规定处理作业如何营造中秋节节日氛围？