2016年上半年客户满意度总结报告及下半年提升方案

目录一、2016年上半年各项目满意度提升行动三、各项目项目满意度分析二、各项目满意度调查结果四、2016年下半年满意度提升行动一、2016年上半年各项目满意度提升行动2015年公司实际满意度：72.82016年公司满意度目标：782016年上半年品质部抽查结果：66.9，71.4（含写字楼），2016年满意度提升行动1、投入使用管家手机；2、改进便民驿站；3、推行首问责任制；4、总部投诉电话+投诉微信公示；5、持续开展志愿者在行动；6、提升车辆管理；7、提升小区安全性管理。一、2016年上半年各项目满意度提升行动-8个项目共投入管家手机33部-管家微信业主吸粉2843位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%）-3月31日前完成7个项目便民驿站升级改造-设置便民服务柜和便民服务用品参考版本-部分项目便民驿站位置、借用物品、借用流程设置不合理1、投入使用管家手机2、改进便民驿站3、推行首问责任制-3月31日前完成7个项目总部微信公众号、投诉微信号和投诉电话公示；-微信公众号吸粉610位，投诉微信号处理投诉53起，投诉电话处理投诉10起；4、总部投诉电话+投诉微信公示-《首问责任制实施细则》，8个项目共计培训27课时-品质检查中专项培训-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-截止6月底7个项目共开展各类社区文化活动31次；-部分项目活动开展不理想，需增加开展频次；5、持续开展志愿者在行动-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-1912外围停车场实现外来车辆收费管控；-滟澜山南、北门使用蓝牙系统，车库安装防汛挡水板，5#车库完成照明改造；-华茂1958抽签抽取车位；……6、提升车辆管理-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.--1912、新地中心完成防汛演练；-蚌埠新地城市广场2、6号楼增加反爬刺，预防不法分子翻越围墙，加强小区安全管理，巡逻配置亮光巡逻棒，增加业主安全感;……7、提升小区安全性管理一、管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%）一、2016年上半年各项目满意度提升行动17543139396218284305000100001500020000总户数已交付户数已入住户数吸粉户数管家微信吸粉情况71124381717240435441010474897143524261548179328108653149913221215089318475681876130187561159333682936991290500100015002000250030003500400045005000新地中心1912滟澜山英伦联邦龙湖中心国际城二期华茂1958蚌埠新地城市广场各项目管家微信好友量总户数已交付户数已入住户数业主好友量42.99%23.12%10.27%18.57%24.27%10.75%22.20%14.13%一、投入使用管家手机、申请管家微信：管家微信主要用于搭建物业公司与业主沟通的桥梁：日常和业主的一对一沟通（处理报事报修、投诉、信息咨询）；朋友圈园区信息公布；公司新闻宣传；暖心信息共享；商业信息推介一、2016年上半年各项目满意度提升行动一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，新地中心吸粉率42.99%，1912吸粉率23.12%）序号分公司项目手机号管家姓名服务区域服务区域户数管家微信好友量业主吸粉量吸粉率备注总户数已交付户数（微信好友中业主数量）1合肥新地中心17730008536金凤10#37F-50F16555451934.55%入住户数10户217730008531李莉莉10#25F-36F128651302030.77%入住户数20户317730008535高礼萍10#3F-11F101981386566.33%入住户数20户417730008532范云云10#12F-24F1281071013633.64%入住户数42户517730008537汪康红6#18F-30F9929572793.10%入住户数13户617730008539许莉6#7F-17F9081692024.69%入住户数45户项目小计6部管家手机//71143554018742.99%7金大地1912公馆18158859961黄碧蓉4号楼、7号楼2-17层63163016915123.97%818158859962李红莲6号楼、5号楼18-33层62462314113020.87%918158859963周红玲1、3号楼、7号楼18-33层62862812010216.24%1018158859967黄红梅2号楼、1-7号楼商铺、5号楼2-17层55554520417832.66%项目小计4部管家手机//2438242663456123.12%合计10部管家手机//31492861117474826.14%一、2016年上半年各项目满意度提升行动序号分公司项目手机号管家姓名服务区域服务区域户数管家微信好友量业主吸粉量吸粉率备注总户数已交付户数（微信好友中业主数量）11淮南滟澜山17730008513邹良艳一期别墅（2#--33#）19717135105.85%1217730008510蔡双双一期洋房（93#-106#）526510735811.37%1317730008512吴格二期洋房（74#-92#）72669565557.91%1417730008509陈君君二期别墅（34#-73#）268172503620.93%项目小计4部管家手机//1717154822315910.27%15英伦联邦17730008505汤本梅2、3、6、7、10#楼、商铺2#104280413712115.05%1617730008506陈云峰1、4、5、8、9#楼、商铺1#楼106181322217020.91%1717730008507徐艳君11-20#楼商铺11、12、1316#楼301176554223.86%项目小计4部管家手机//2404179341433318.57%一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，滟澜山吸粉率10.27%，英伦联邦吸粉率18.57%）一、2016年上半年各项目满意度提升行动序号分公司项目手机号管家姓名服务区域服务区域户数管家微信好友量业主吸粉量吸粉率备注总户数已交付户数（微信好友中业主数量）18淮南龙湖中心17730008519胡祥瑞龙湖中心3#、6#、7#75149411911122.47%1917730008521赵晶晶龙湖中心9#、12#72860530328547.11%2017730008520张丽丽龙湖中心5#、13#、14#85173617716322.15%2117730008516冷怀玲龙湖中心商业1－7#62254311611020.26%2217730008515柯珊珊龙湖中心商业8#－14#59243219133.01%项目小计5部管家手机//3544281073468224.27%23国际城二期17718185351郑单单1#3#1/2单元49043442378.53%2417718185350姚素玲4#6#5#1/2单元520431615612.99%项目小计2部管家手机//10108651039310.75%合计//867570161474126718.06%一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，龙湖中心吸粉率24.27%，国际城二期吸粉率10.75%）一、2016年上半年各项目满意度提升行动序号分公司项目手机号管家姓名服务区域服务区域户数管家微信好友量业主吸粉量吸粉率备注总户数已交付户数（微信好友中业主数量）25安庆华茂195817730008530纪军霞A3-A580977616614618.81%2617730008526方薇A7-A1455952819017132.39%2717730008523蔡青A1、A2、A68217911139712.26%2817730008525陈洁C4828373896717.96%2917730008529何美娇C2、C3、C7、C8、C91234276674215.22%3017730008527夏英B1、B4、B5、B6497405745313.09%合计6部管家手机//4748314969957618.29%31蚌埠新地城市广场17730008503蒋祥荣2#6#52850331183.58%3217730008502王晶晶3#4#443410988220.00%合计2部管家手机//97191312910010.95%一、一、投入使用管家手机：8个项目共投入管家手机33部，管家微信业主吸粉2691位（当前已交付总户数13939户，已入住总数6218户，吸粉户数2843，吸粉率20.4%，华茂1958吸粉率18.29%，新地城市广场吸粉率10.95%）一、2016年上半年各项目满意度提升行动一、管家微信在使用过程中出现的问题：微信好友量、信息发布量少、业主需求未得到及时响应管家微信好友量少，未得到有效宣传、推广，未发挥应有作用。部分好友未进行实名备注。微信朋友圈信息发布量较少，跟业主相关信息较少，对业主的吸引力叫小。业主在微信中向管家报修，未得到及时回复，增加业主投诉风险。管家使用微信群发信息，内容随便，用词不当，未经审核。一、2016年上半年各项目满意度提升行动一、管家微信在使用过程中出现的问题：投诉未及时处理，导致投诉升级四、2016年下半年满意度提升行动•新地中心写字楼：•金大地1912：二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站改进设置•分别放置于6号楼和10#前台，前台客服提供服务；•提供雨伞、工程小工具、便民药箱等；•建议：加强各渠道宣传；•放置于1912项目正门岗租售中心内，由租售专员提供服务；•提供打气筒、球拍、工程工具等；•建议：加强各渠道宣传；一、2016年上半年各项目满意度提升行动•金地滟澜山：•英伦联邦：二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站改进设置•放置于项目南门入口处岗亭外，由门岗保安提供服务，柜子破损严重，没有玻璃，物品积灰•提供便民药箱、吹风、体育工具等•建议：更换货架，增加宣传，需加强重视•放置于项目南门入口处岗亭内部，由门岗保安提供服务，柜子矮小，放置于角落•提供购物车、便民药箱、工程工具等•建议：更换货架，增加宣传一、2016年上半年各项目满意度提升行动•龙湖中心：•华茂1958：•分别放置于项目客服前台和门岗处；柜子较为随意、无标识标牌•提供板车、工程工具等•建议：；更换货架，增加宣传•分别放置于住宅入口处岗亭内和写字楼大堂内；写字楼提供物品较少•提供便民药箱、工程工具等•建议：写字楼增加符合业主需求物品，增加宣传一、2016年上半年各项目满意度提升行动•蚌埠新地城市广场：二、改进便民驿站：3月31日前7个项目完成便民驿站设置•设置于项目正门口岗亭内，钥匙存放于客服，业主需要时到前台联系客服借用；所放位置流量量少，借用流程设计不合理；•提供工程工具、雨伞、常用物品等•建议：放置于人流量较多的出入口，设计