客户服务考试复习资料

1第一章广告客户概述1、什么是传统的客户定义？接受产品或服务的企业或个人2、现代客户定义给我们哪些启示？（1）客户并不一定是产品或服务的最终接受者（2）客户并不一定是普通用户（3）客户并不一定在公司之外（4）企业各职能部门之间也是客户关系3、客户的分类方法如何？（1）按客户的来源分：内部、外部（2）按客户的扭转形态分：中间、最终（3）按客户的表现形式分：现实、潜在4、试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业5、广告经营机构中的客户管理职位有哪些？客户部业务员。客户主任，客户经理，客户总监6、客户服务人员的基本职责是什么？1广告公司与广告主之间的桥梁2稳定老客户，开发新客户3全方位深入了解客户4诊断，帮助客户发现问题，解决问题5监督管理广告作业日程费用6赢得客户对工作进展的认可7开具工作单位，提交正式提案8同时扮演解决问题的角色9拟定工作进度表并进行监督7、客户服务的目标是什么？客户关怀、客户满意、客户信任8、如何理解客户服务的核心理念？核心理念：树立正确的客户服务理念（1）以客户的需求为导向（2）为客户创造价值9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？1思想素质：对从事职业有个认识，复杂的职业劳动2经验素质：借鉴以往成功经验、3道德素质：善于自律4能力素质：专业，有创造力，亲和力第二章客户服务的优质标准与优秀团队1、简介优质服务三要素。1服务硬件：服务地点，服务设施，服务环境2服务软件：程序性，系统性（时间性，完成服务的时间标准），流畅性，（企业内部的互相合作流畅等）弹性（变化性）预见性，沟通渠道，客户反馈，组织和监督，3服务人员：仪表，仪态，身体语言与语调，关注，懂得指导，掌握服务技巧，礼貌2、制定企业优质客户服务标准有步骤如何？（1）分解服务过程（2）找出每一个细节的关键因素（3）把关键因素转化成服务的标准（制定标准）（4）不断的修改、补充（完善标准）3、制定企业优质客户服务标准要注意避免哪些误区？（1）标准越严越好（2）标准要符合行规2（3）以平均数为目标（4）标准没必要让客户知道（5）标准越细致越好（6）为了标准而制定标准4、如何打造高效优质的服务团队？（1）领导角度：以身作则、重视队员、乐观（2）队员角度：尊重领导、团结、相信别人5、企业优质客户服务岗位的人员素质要求是什么？（1）要注重承诺（2）宽容心（3）谦虚诚实（4）服务导向第三章广告客户开发1、开发客户的常用方法及其要求。（1）逐户访问法（地毯式寻找客户）（2）连锁介绍法（通过老客户介绍新客户）（3）名人介绍法（4）会议寻找法（5）电话探访法（6）直接邮寄法（7）个人观察法（8）抢夺客户法（9）合作伙伴间的相互推荐（10）俱乐部寻找（11）公司关系（12）社团渗透（13）行业开拓（14）T访问法（15）事件召集（16）头牛效应（17）短信开拓（18）网络服务2、什么是比稿？如何理解比稿在开发客户过程中的作用？（1）比稿：比稿是广告公司在规定的时间内向客户阐述本公司所制定的广告计划，以争取广告客户的过程；（2）比稿在开发客户过程中的作用从两方面考虑：a、比稿在广告业务过程中的位置；b、客户通过比稿考察广告公司的能力；3、请设计一张新客户开发计划表。时期：编号：公司名称：开发计划启动时间：开发计划终止时间：开发客户分类：开发步骤：开发区域：开发成本估计：开发收益估计：总经理：营销经理：制表人：第四章广告客户接近1、接近客户前要在哪些方面做好充分准备？（1）知识：产品、消费者、竞争对手、公司、市场或客户（2）技能：与客户见面、问候、发现客户的需求、说明与介绍、处理反面意见、成交（3）态度：尊重客户（4）个人形象：着装，气质2、客户一般有哪几种性格类型？13种冷淡傲慢性、刚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、虚荣型、自夸自大型、好斗型、随3和型、讨价还价型、神经质型3、接近客户的方法有哪些？12种介绍接近法、产品展示接近法、赞美接近法、客户利益接近法、好奇接近法、问题接近法、陈述接近法、调查接近法、问候接近法、聊天接近法、连续接近法、限定条件接近法第五章广告客户沟通1、客户真正需要的是什么？利益2、如何才能向客户销售利益？（1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益（2）了解客户心理3、客户沟通技巧有哪些？倾听技巧、提问技巧、答辩技巧、表达技巧、说明技巧、示范技巧、客户异议处理技巧、诱导客户成交技巧第六章广告客户分类管理1、什么是客户ABC分类法？（根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。）（1）按客户成交额分（2）按客户的发展潜力分2、客户金字塔的构成如何？由小客户80%、普通客户20-5、主要客户5-1和VIP客户构成营业额前1%3、如何进行客户ABC管理？资源、时间等重点向A类客户倾斜，重点维护；B类进行次要维护；C类客户只需要简单的维护4、什么是20/80原则？如何管理核心大客户？（1）二八定律也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。1确定核心客户目标：保留客户，提高效率，开拓市场2提高大客户忠诚度1优先满足保证大客户、2充分调动相关因素3新产品的试销4充分关注大客户（利用一切机会与大客户交流）5安排企业高层主管对大客户拜访6主动帮助大客户设计促销方案7征求大客户对业务人员的意见8最大客户制定适当的奖励政策9组织大客户举行每年一次的座谈会（2）如何管理核心大客户：a、确定核心客户管理目标；b、培养大客户的忠诚度；5、请设计一张客户分类表。等级序号名称负责人联系电话地址成交额备注A123B123C124第七章广告客户资料管理1、客户档案内容包括哪几方面？1基础资料：电话，地址，2客户管理特征：服务区域，业务能力，发展潜力，经营理念，规模3业务状况：业务人员素质，与其他竞争对手的关系，与本公司合作的态度4交易现状：2、客户档案的建立方法有哪些？按行业、产品、服务项目、单位、时间时间，营业额，行业，服务类型，付款情况，区域3、客户资料的管理工作具有什么作用？（1）提高工作效率（2）用于交易、决策中起防范作用（3）保护公司的宝贵的客户资源4、管理客户资料应该遵循哪些原则？动态原则、灵活机动、专人负责、放眼未来5、请设计一张以公司为对象的客户资料表要素：公司名称、客户地址、联系方式、公司人数、公司营业额、公司注册资金、公司的法人代表、业主、业界地位、主要客户、公司工厂所在地、承办部门、承办人、承办人的兴趣、承办人的性格、过去业务承办人、业务介绍人、业务决定人、交易的开始时间、付款方式、公司信誉程度第八章广告客户资信管理1、什么状况下必须进行客户信用调查？（1）与新客户进行第一次交易时（2）流传客户经营状况不好时（3）客户订单骤然增加或减少时（4）客户要求授信时（5）老客户资料超过一年时（6）客户改变交易方式时（7）其他影响企业信用的异常情况2、客户信用调查应该从哪几个角度入手？公司、管理人员、员工公司整体情况，管理人员，公司员工，（工资待遇，素质）3、客户信用调查的重点是什么？1正当经营2业务能力3付款能力4信誉5不良嗜好6合资或独资7其他事业8社交9家庭状况4、客户信用等级从哪几个方面评定？可分为哪几个等级？A、系统性风险、财务风险、资信状况、基本面风险；B、AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、F级7个风险递增的级别。第九章广告客户流失管理1、客户为什么会流失？质量不稳定、服务意识淡薄、缺乏创新、市场监控不力、员工跳槽、客户遭遇新诱惑、短期的行为作梗2、如何培养客户忠诚度？以诚意表示感谢、最深的感谢留给最好的客户、以促进业务的方式表示感谢、注意感谢的时机不宜过早或过迟、表示将会感谢、准备为客户的忠诚度而竞争允许对手有忠诚客户，对价值链中的每一个环节都要表示感谢3、什么是客户满意？什么是客户满意度？如何提高客户满意度？A、客户满意：是一种感觉状态，一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状；5B、客户满意度：也叫客户满意指数，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数；C、如何提高客户满意度：选择目标客户、明确客户的需求和期望、抱怨管理、建立以客户满意为导向的企业文化、建立以客户导向的组织机构及流程客户满意：满意=可感知的效果/期望(1很满意，1不满意=1满意)客户满意度：客户满意度=理想产品或服务-实际获得的产品或服务4、处理客户不满意时应该遵循哪些原则？正视客户不满意；洞察客户不满意；倾听安抚；辨别客户不满意；处理得当，变不满为满。第十章广告客户投诉管理1、如何看待客户投诉问题？（1）客户的投诉是企业发展的契机（2）客户的投诉是对企业的赠礼2、客户主要在哪些方面会投诉？（1）商品质量投诉（硬件）包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等（2）提供的服务不佳（软件）应对不得体——接待慢、缺乏语言技巧、不会打招呼、说话没礼貌、口气生硬、相关知识不足。态度不好——聊天、唠个不停、看不起、怀疑、讽刺顾客员工自身的不良行为——抱怨工作环境、待遇、评价顾客、互相拆台、争吵说明不足——保质期、执行标准金钱上的疏忽——算错了（多收、少收）不遵守双方的约定——时间、质量、运输运送不当招致抱怨——时间、地点、产品损坏商品标示与内容不符——规格不对（户外广告的框架）3、客户投诉处理程序如何？记录投诉内容——投诉者、投诉时间、对象、要求等判断投诉是否成立——理由是否充分、要求是否合理（医疗100万）确定投诉处理部门——合同、运输、质量、设计、文案、印刷等问题及相关责任部门投诉处理部门分析原因——主观、客观、提出处理方案——根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案。提交主管领导批示——实施处理方案——通知客户责任处罚——提出改善对策4、如何进行客户投诉管理？（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）各部门通力合作，迅速及时处理（4）分清责任，确保问题解决（5）建立投诉处理系统