客户经理试题

一、填空题1、星星码业务是基于移动网络为集团客户提供的便捷的信息接入和信息发布应用服务，手机用户仅需拨打“**服务代码#”，即可获取集团客户预先设置的短信、彩信或WAPPUSH等形式的信息内容，为集团客户提供移动信息传播和业务营销解决方案。2、移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上。主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。3、移动400业务在提供语音服务的基础上，还增加了短/彩信互动、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。4、移动400功能费说明：呼叫阻截、密码接入、呼叫分配、呼叫次数限制、停机保号功能费标准为每项100元/月，下挂号码扩展为每个号码100元/月。5、位讯通系统提供网站、WAP、短信三种方式查询员工当前位置，即使不在办公室，也能轻松了解员工工作状态。6、位讯通资费由LBS月功能费、LBS流量费、集团短信流量费三部分组成。集团短信流量费是短信下行减去上行产生的短信费用。7、位讯通WEB登录方式的网址为：。8、位讯通短信方式：发送W+员工姓名，可查询员工当前位置状态。9、企业建站商务型月功能使用费200元/月，包括WAP建站，短信建站，WEB建站等功能。10、动力100的三大动力分别是：通信动力、营销动力和办公动力。11、营销动力模式包括VPMN+企业建站或者是VPMN+移动400。12、移动总机所转接的分机为其他运营商的用户时，对总机号码按照0.06元/分钟的资费收取，不收取终端用户的费用，通信费收取的计费时长从总机接通开始算起。13、移动办公室资费包括月功能费和通信费两部分，功能费按照使用业务的员工帐户计费：每月最低100元，赠送20个员工帐号，超出部分按照5元/帐号/月收取，即时申请立即生效，按天计算。14、移动办公室短信套餐资费49元/月包含600条短信，超出后0.1元/条。集团单位下行彩信资费为0.3元/条。15、当个人呼叫用户与国内移动400业务所对应的实际号码归属地市相同时，对400账户按照本地通信费0.10元/分钟收取，否则按照长途通信费0.60元/分钟收取。16、企业邮箱是中国移动为集团客户提供的以企业域名为邮件后缀的电信级托管邮箱服务。在具备常规互联网基础邮箱服务功能的同时，还可以通过手机以短信、彩信和WAP方式收发邮件，使得邮件处理更及时、更高效。17、校讯通是河南移动针利用手机短信、语音呼叫和互联网，实现学校老师和家长之间的信息沟通。18、校讯通的功能主要有公告和留言。19、校讯通业务正式收费使用后，采用包月形式，每月收费3元（按天计费），不限信息接收条数。仅对学生的家长收费，不对学校或者教师收费。帐单中显示为：校讯通月功能使用费。客户服务热线：12556167；教师免费拨打专线：1255616620、校讯通系统支持每个学生最多可以有两个联系人接收老师发送的信息，但是只对第一联系人收费，第二联系人可以免费接收信息。第一联系人注销后，第二联系人自动转为禁用，如需要开通，发短信可开通。21、移动总机业务是河南移动为集团客户分配一个11位的虚拟总机号码，所有客户通过拨打移动总机号码，通过选择直拨分机号或人工转接即可接通属于本集团内的分机客户。22、移动总机号码分为月功能费和通信费。23、“短信信箱”端口号码为106570060，客户直接登陆网站为、M2M是“机器到机器”类解决方案的统称，其应用领域广泛、业务类型繁多。根据应用模式的不同，M2M业务可以划分为标准化应用和个性化应用两类。25、M2M业务开通受理共分为四个步骤：业务预受理、业务签约、BOSS系统开通集团客户、BOSS系统开通SIM卡。26、集团统一付费的方式有:现金支付、银行托收、支票支付、银行转帐等。27、手机上网色情网站举报方式包括：客户致电10086客户服务热线、客户发邮件至[e-mail]、客户编辑短信“9*网址信息”至1008699928、亲情号码、蜜友号码、M群号码不享受长途一费制优惠。29、号簿管家业务的网址是：，开通时编辑短信KT发送到10658114，或编辑KTHBGJ发送到1008630、顾问式销售技巧（SPIN）包括：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题。31、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：特征，“A”代表：优点，“B”代表：利益，“E”代表：证据。32、处理异议的原则是：不要反驳客户、保持积极态度、先了解反对或怀疑的原因。33、客户服务的核心是提供个性化服务34、投拆处理的原则是：先处理情感、再处理事件。35、客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。36、家庭福分回馈的五个原则：属地化运营、差异化体验、聚合式发展、统一平台管理、关联性服务提供.37、企业邮箱是中国移动为集团客户提供的以企业域名为邮件后缀的电信级托管邮箱服务。在具备常规互联网基础邮箱服务功能的同时，还可以通过手机以短信、彩信和WAP方式收发邮件，使得邮件处理更及时、更高效。企业邮箱面向所有集团成员，对成员所使用的手机号码没有限制；对于短信、彩信、加密PushEmail类的业务，则只对属于中国移动手机用户的集团成员开放。38、全省目前广泛应用的移动定位技术有三类：GPS+短信、GPS+GPRS和LBS。39、专线接入业务又分为点对点业务和一点对多点业务。专线接入方式包括IP专线接入、光纤接入、同轴电缆接入等。40、MAS的五大应用：手机邮箱，移动OA，移动进销存，移动财务，移动CRM，无线网站。41、移动进销存是指集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。42、MAS承载业务开通分为五个流程：业务预受理及审批，业务签约，BOSS系统开通用户，MAS服务器的安装和配置，MAS客户端软件的安装和配置。43、ADC承载类业务包含集团侧费用和终端侧费用两部分，其中集团侧费用包含功能费和下行通信费，终端侧费用包含功能费和通信费。44、ADC中文名称应用数据中心；EC中文名称集团客户；SI中文名称系统集成商。45、ADC平台门户网址：adc.ha.chinamobile.com，EC管理员，EC成员，SI通过链接方式接入总门户网站。46、企业文化的价值观为正德厚生臻于至善，企业使命为创无限通信世界做信息社会栋梁，中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者，服务理念：沟通从心开始47、手机报开通方式手机报短信开通方式：发送短信SJB到10658000可获得手机报目录，按照提示回复短信可订阅相应产品；发送短信2、编辑短信BZML发送到10086，根据系统下发的彩信，通过短信形式回复开通相应产品。发送短信3、相关操作指令发送到1065800048、手机钱包分为银行卡支付和通信类支付二、选择题：1、卓越客户服务的几个方面主要有：（ABCDEFG）A、提供个性化服务B帮助客户解决问题C始终以客户为中心D对客户表示热情尊重关注。E设身处地为客户着想F迅速响应客户的要求G持续提供优质服务2、卓越客户服务中迅速响应客户要求时主要是（ABC）A迅速的行动B语言的响应C响应的速度D先答应客户办不办再说。3、应该从哪几个方面对客户表示热情：（ABCD）A、以客户为中心B、关注客户需求。C、热情的态度D、职业化的第一印象4、以下哪些是标准的结束语：（ACD）A、您看还有什么需要我为您做的吗？B、如果没什么事我就走了啊！C、您看还有什么问题吗？D、还有什么需要我解释的吗？5、以下哪些是对个性化服务错误的表述：（C）A、个性化服务基于对不同客户需求的了解。B、个性化服务意味着要满足客户特殊要求。C、个性化服务就是对有个性的客户提供服务。D、个性化服务需要不断的创新。6、下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是：（D）A、优秀的侦察员B、卓越的管理者C、信赖的产品顾问D、可以当家教保姆7、所谓（C）就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。A、知识B、态度C、技巧D、习惯8、只有良好的工作（D）才能证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。A、知识B、态度C、技巧D、习惯9、在工作中对于重要不紧急的事情应该（A）A、计划去干B、马上去干C、尽量不干C、授权去干10、拜访过程中的“双边”策略是指：（A）A、边观察身边情况变化，边递进自己的工作进程B、边听客户说话，边说自己的见解。C、边预约边行进。D、边与领导联系边与普通职员联系。11、企业最希望得到的忠诚是（B）A、垄断忠诚B、信赖忠诚C、利益忠诚D、惰性忠诚12、建立客户忠诚的关键是（C）A、让客户感到满意B、使客户产生信赖C、帮客户拥有愉悦D、对客户一直微笑13、客户挽留的基本技巧是：利用客户的价值等式原理，（B）问题的严重性，（A）对策成本。A、增加B、减小C、保持14、（D）是真实服务的最高体现，是动态的、主动的服务。A、上门服务B、预约服务C、客户经理服务D、个性化服务15、业绩来自（A）的表现。A、客户B、收入C、加班D、对手16、我们按照客户的个性通常将客户分为哪几类：（ABCD）A、主观型B、分析型C、随和型D、情感型17、卓越客户服务的几个方面主要有：（ABCDEFG）A、提供个性化服务B帮助客户解决问题C始终以客户为中心D对客户表示热情尊重关注。E设身处地为客户着想F迅速响应客户的要求G持续提供优质服务18、卓越客户服务中迅速响应客户要求时主要是（ABC）A迅速的行动B语言的响应C响应的速度D先答应客户办不办再说。19、应该从哪几个方面对客户表示热情：（ABCD）A、以客户为中心B、关注客户需求。C、热情的态度D、职业化的第一印象20、以下哪些是标准的结束语：（ACD）A、您看还有什么需要我为您做的吗？B、如果没什么事我就走了啊！C、您看还有什么问题吗？D、还有什么需要我解释的吗？21、以下哪些是对个性化服务错误的表述：（C）A、个性化服务基于对不同客户需求的了解。B、个性化服务意味着要满足客户特殊要求。C、个性化服务就是对有个性的客户提供服务。D、个性化服务需要不断的创新。22、手机证券的特点是（ABC）A、灵活方便B、操作简单C、安全稳定D、使用简单23、集团彩铃风彩的网址是（A）A、、、、http//611.138.14.94/orging三、判断题1、星星码号码为长度不超过12的数字串。另外，以1或9开头长度为5的号码（如12319，91123），以1开头长度为3的号码（如110），这几类号码只有郑州市的集团客户允许使用。（对）2、星星码标准版，500元/月/星星号码，可以实现短信、彩信、WAPPUSH等复杂功能。（错）更正：标准版仅可实现短信回复功能。3、位讯通白名单开通流程为，当日客户回复确认信息，次日方可显示该成员定位名单。（对）4、位讯通企业管理员可通过动力100网站上的LBS短信提醒功能向成员再次发送短信确认请求，且不限发送次数。（错）更正：每天对同一成员发送提醒的次数不能超过三次5、企业建站对于当月开通的新客户，当日开通即时生效，当日生成月账单（足额收取，不按天数比例收取）。（对）6、动力100同一客户可以订购多个业务包；同一业务包内各产品不能够重复。（错）更正：业务包的互斥原则：同一客户不能订购多个业务包7、移动总机号码月功能费为每月80元的，含50个通信录号码，超出