客户至尊-金牌客户服务技巧_试卷

客户至尊－金牌客户服务技巧考试得分100单选题正确1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？1.A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户正确2.企业应追求哪种服务满意度？1.A低于期望值的服务2.B满足期望值的服务3.C超出期望值的服务4.D满足期望值和超出期望值的服务正确3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？1.A信息需求2.B环境需求3.C情感需求4.D心理需求正确4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？1.A物质需求2.B环境需求3.C信息的需求4.D精神需求正确5.客户服务循环图的第一步是：1.A理解客户2.B接待客户3.C帮助客户4.D留住客户正确6.下列哪种说法不正确？1.A封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识2.B大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的3.C一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问4.D在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要正确7.对于复述的理解错误的是：1.A复述事实的目的就是为了彻底地分清责任2.B复述事实可以体现服务人员的职业化素质3.C我知道您很着急，这属于复述事实4.D在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的正确8.对提问技巧理解正确的是：1.A提问中应更多的使用开放性问题2.B提问中应更多的使用封闭性问题3.C一般情况下先使用封闭性问题提问4.D提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用正确9.对客户期望值的理解不正确的是1.A客户的期望值中，许多是不合理的2.B服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃正确10.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？1.A您看还有什么需要我为您做的吗？2.B您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？3.C您对我这次服务满意吗？4.D您看还有需要我们帮忙的吗？正确11.对投诉的理解错误的是：1.A投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉很难挽回客户对企业的信任3.C目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4.D许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨正确12.哪个不是留住客户的有效技巧？1.A服务结束后，询问客户您对我这次服务满意吗？2.B向客户表示感谢感谢您对我们企业的信任3.C与客户建立联系如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我4.D与客户保持联系正确13.下面哪种说法不正确？1.A处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.B处理客户投诉时，反应要迅速3.C服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值4.D投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系正确14.哪一个不属于金牌服务？1.A设身处地的为客户着想2.B提供一次优质的服务3.C迅速地响应客户的需求4.D主动地帮助客户解决问题正确15.哪一项不属于职业化的服务用语？1.A先生，给您添点儿饮料好吗？”2.B101号服务员为您服务。3.C先生，我能为您做点儿什么吗？4.D谢谢”