客房部2013年岗位岗位编制方案

客房部2013年岗位岗位编制方案（草案）根据美乐宾馆股份有限公司2013年岗位减员增资管理之规定，客房部就实际经营情况，针对部门个别岗位人员定编进行调整。岗位名称员编制人数现编制人数备注主管4人4人保持原人数厅堂领班1人1人保持原人数楼层领班2人1人减少1人前台接待8人5人减少3人厅堂内保洁2人2人保持原人数厅堂外保洁2人1人减少1人厅堂运政保洁1人1人保持原人数厅堂机动人员01人增加1人楼层服务员20人16人减少4人楼层机动人员4人3人减少1人客房仓管员1人1人保持原人数客房消毒员1人1人保持原人数客房布草员1人1人保持原人数会议室接待员1人1人保持原人数合计48人39人减员9人客房部各岗位工作规范流程前厅主管工作流程早班：7:00—15:00中班：15:00—22:001、检查前厅各岗位人员到岗情况以及仪容仪表、精神面貌等。2、阅读交接班记录，了解上一班未完成工作事项并跟进。3、查看昨日住客情况和当日预订情况，重点了解当日抵、离店VIP客人和团队会议客人，并做好记录。4、审核在住团队的手工明细帐与电脑账是否一致。5、检查前厅各区域卫生质量、空气质量、环境氛围布置情况等，发现问题及时解决。6、查看有无需要找相关领导签字的单据。7、审核已退房的销售部预订单、会议单，并及时返单。8、检查各班现金、票证的上交和保管情况。9、妥善处理突发事件，对工作情况进行总结，解决存在的问题，并提出改进意见。10、协助前台做好宾客接待服务工作，检查离店团队宾客行李运送、查房、结账准备情况。11、不定时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表、礼节礼貌，工作律条等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。12、查看当日预订房的抵店情况。13、完成领导下达的各项工作指令。楼层主管工作流程早班：8：00――15：00中班：15：00――22：00。一、楼层早班主管班次：8：00――15：00。1、早7：50以前穿着干净整齐的工作服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并清楚的填写钥匙记录本。2、8：00――8：15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，在工作表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等,主持召开部门晨会。3、8：15――8：45对所辖区域进行总体巡检（1）对夜班环境卫生清理情况进行检查。（2）巡视客用卫生间、客用电梯、步行楼梯、楼层卫生间、员工更衣室等公共区域的卫生情况，及时做出指导。（3）巡视客房各部环境卫生情况，查看服务员出车情况及楼层有无跟办事项，并解决相应问题，传达部门相关工作指令。4、8：45――12：00根据房态、按主管查房标准百分百检查房间，期间检查公区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。5、12：00――12：30用工作餐时间。6、13：30――14：30根据房态、按主管查房标准检查房间，包括（I、O、C/O、OOO、VIP）等，期间检查公区卫生不得少于二次。二、楼层中班主管班次：15：00――22：00。在14:50以前穿着干净整齐的制服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并清楚的填写钥匙记录本。1、15：00——15：15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，在工作表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等，主持召开中班交接班会议。2、15:15——16:00巡视客用卫生间、客用电梯、步行梯、楼层卫生间、员工更衣室等公共区域的卫生情况，及时做出指导。同时对中班各岗位做环境卫生情况，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。3、16：00——17:30根据房态、按主管查房标准检查上午主管未检查完的房间，期间检查公区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。4、17:30——18:00用工作餐时间。5、18:00——20:00检查各楼层开夜床、发放报纸（早餐卷）情况。6、20:00——21:30总结当日工作情况，针对当天工作中出现的问题做重点讲述和相关培训，在工作本上记录白班未清扫房间号及其它事物，做好交接记录，同时督促中班工作人员按程序完成工作。7、21:30——22:00交还工作卡、钥匙，在钥匙签订本上签字，签退下班。注：工作中注意随时做好对员工的督导，发现问题当面指出、及时解决，做好培训，使员工养成良好的工作习惯，提高工作效率，工作质量，为提高饭店的社会效意和经济效意做出努力。厅堂保洁员清扫工作规范早班:07:00——15:00中班：15:00——22:00工作项目工作标准工作要求擦鞋机1、发现污迹、杂物，及时处理。2、发现擦鞋机损坏及时报修无灰尘、污迹完好无损指示牌每天用干抹布擦尘，如遇污迹，先用半湿抹布擦，再用明亮、无灰尘干抹布擦干。地毯用吸尘器吸地毯上的脏物，如有污迹，必须用地毯清洁剂进行局部处理（电梯内）整洁，无污迹，无杂物烟缸1、在倒烟缸之前应检查烟蒂是否熄灭。2、将烟灰倒进垃圾桶内。3、清洗烟缸，并用干净的抹布擦净。无烟灰、光亮大厅示意图用干净抹布擦净灰尘、污迹。光亮、无灰尘广告牌用干净抹布擦净灰尘、污迹。光亮、无灰尘大厅外围及台面1、及时打扫外围卫生，随时保持干净。2、保证花卉植物及花盆内外卫生干净、无杂物无杂物、无污迹电梯1、用干净干抹布擦拭内壁、门；2、用吸尘器吸净地面。3、定期上不锈钢光亮剂保养。光亮、无杂物、无污迹无灰尘、无手印楼梯1、用干净抹布擦地面及楼梯扶手；2、用干净抹布擦拭消火栓。无杂物，无污迹无灰尘防尘垫用板刷刷，再用清水冲洗，不要大力拉扯，尽量不要在太阳下曝晒。无杂物、无灰尘玻璃先用湿抹布擦再用干净的干抹布从上至下擦净无手印、无污迹垃圾桶1、随时清洗砂子内的烟灰，杂物、遇有砂子过黑及时更换，烟头不能超过2个。2、垃圾桶内垃圾要及时清理，表面灰尘、水迹、烟灰要及时处理。砂子干净、垃圾桶内无杂物、无水迹、无灰尘花盆用抹布将花盆、垫盘内外擦净，捡净杂物无杂物、无灰尘、无水迹墙壁用湿抹布自上而下反复擦拭清洁、光亮金属器用干抹布擦净光亮、无污迹公共卫生间清扫、服务工作规范清扫程序项目程序标准要求准备工作1、准备清洁桶，内装按比例配制好的清洁剂；2、准备好专用的清洁刷；3、准备各种专用的干湿抹布、拖把；4、准备消毒液。比例合理、专项专用、定期消毒工具齐全进入卫生间1、先敲门，询问卫生间内是否有人；2、将“正在打扫”提示牌挂在卫生间门上3、将清洁用具带入卫生间开始清扫如有客人应稍候再进行，如清扫的过程中有客人要使用，应迅速整理后退出规范、全面清扫卫生间面盆及台面1、刷洗面盆及大理石台面；2、用干抹布擦净。无水迹、无黄迹镜面、镜框擦净镜面、镜框上的灰尘、水迹无灰尘、无水迹、无锈迹皂液器用干净的抹布里外擦净，检查皂液数量是否充足无灰尘、无污迹、及时补充踏脚处及便池内用马桶刷刷净光亮、无污迹、无头发门面、门框、门锁、垃圾桶1、用抹布擦净门面、门框、门锁；2、垃圾袋按规定装好无灰尘、无杂物、整齐小便池、马桶用马桶刷刷洗无污迹、无水迹、无黄迹马桶水箱定期清洗水箱内部无沉淀物、无杂物面巾纸盒用干抹布擦净光亮、无污迹、无水迹物品配备卷纸、面巾纸、梳子，按规定配备、折叠好配备齐全、摆放整齐顶棚、抽风口定期擦拭无灰尘、无污迹、无蚊虫壁画用干抹布擦净无灰尘烘手器用干抹布擦净，检查能否正常使用无灰尘、无污迹、完好地面用地巾拖净无杂物、无水迹、无鞋印墙面瓷砖从上到下擦拭干净无灰尘、无水迹自我检查环顾四周，进行补漏发现问题，及时处理收尾工作收回“正在打扫”牌酒店前厅接待业务流程一．接待操作流程图：1.向客人问好→2.确认客人有无预定→3.验证客人身份→4.填写住房登记表→5.客人确认签字→6.收取房间押金→7.填写房卡→8.将卡或钥匙证件押金条交给客人→9.送别客人→10.录入信息二．接待操作流程图注解：1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表：再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。5、客人签字确认：再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。6、收取押金：确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICANEXPRESS（运通卡）、JCB卡、DINERS（大莱卡）等。注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。7、填写房卡：拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。8、将房卡、房间钥匙、身份证件和押金条一并交给客人9、送别客人：希望您在饭店住得愉快！请到这边乘电梯”，辅助手势和微笑；若有行李员，要与行李员示意行李员待客进房。10、录入信息：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑。前台接待工作流程早班：（07:30—15:00）1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前10分钟到岗。2、与上一班接待员做好房卡，早餐券的交接工作，并做好详细记录。3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班待完成事项，然后签字跟办。4、检查、更新房态，确保房态准确。5、了解住客情况，以及预订情况，并做好控房。6、按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。7、协助收银工作，为客人办理退房手续。8、负责房卡的收回、制作、保管，并做好记录，还应撤出退房的相应客单，在“旅馆业治安管理网”上做退房。9、为预订客人排房，留房，制作好房卡。10、如有客人换房，更换钥匙，更改电脑系统，通知相关楼层服务员查房。11、中午13：00左右，再次对房，确保房态准确。在电脑上对未退房的房间作延住，并制作早餐券。12、确认住店客人信息，房价已完整、正确输入电脑。13、将本班未还房卡和本班未完成事项记录在交接班本上，做好交班。14、检查、更新房态，确保房态准确，清点钥匙。15、签退下班。中班：（15:00—22:00）1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前10分钟到岗。2、与上一班接待员做好钥匙、早餐券的交接工作，并做好详细记录。3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班待完成事项，然后签字跟办。4、检查、更新房态，确保房态准确。5、了解住客情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未完成事宜。6、按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。7、接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存，处理基本投诉等给客人提供各种服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）。8、18：00之前