客房部应急预案

XiongFeiCenterInternationalHotel雄飞中心国际酒店REF.编号SP-HPK-001SupersedesNo.取代号:StandardOperatingProcedures客房部应急预案EffectiveDate:July1st2013生效日期：2013年7月1日Initiatedby:Guestroomdepartment拟稿：客房部Signature:签名：Approvedby:GeneralManager批准：总经理Subject:Roomservice主题：客房服务Distributeto分发:OwnDivision/DepartmentStaff本部门员工1/6StandardOperatingProcedures标准操作程序：第七章客房部应急预案一、火灾应急预案1、发现火灾：1)客房区域某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，本岗位员工应尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理，经理上报总经理直至董事长。2)如果火势较大，部门某岗位员工无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到总机或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。服务中心通知前台打印住店客人明细单。3)如火情紧急，服务员应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。4)如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗。5)如果火情无法控制，关闭门窗直至救援酒店消防人员到来。6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门。7)在火灾现场，千万不要乘电梯，客房经理安排专人阻止一切人员进入电梯。8)在任何情况下，客房部员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度，并安抚和协助身旁的其他人员。9)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动1）接到报警呼叫，楼层员工立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；2）如果火灾发生在你所在的楼层，行政管家需带领本部门人员协助现场最高指挥官处理火灾。3）楼层员工及公区员工始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机；4）一旦开始执行撤退指令，行政管家分派楼层主管及领班及本楼层服务员立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆XiongFeiCenterInternationalHotel雄飞中心国际酒店REF.编号SP-HPK-001SupersedesNo.取代号:StandardOperatingProcedures客房部应急预案EffectiveDate:July1st2013生效日期：2013年7月1日Initiatedby:Guestroomdepartment拟稿：客房部Signature:签名：Approvedby:GeneralManager批准：总经理Subject:Roomservice主题：客房服务Distributeto分发:OwnDivision/DepartmentStaff本部门员工2/6时针通知客人，通知时要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。派专人及本楼层服务员，协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退并协助酒店消防人员在酒店A,B疏散通道指引和引领客人（注意保持冷静，安抚客人）。5）在协助宾客撤退后，行政管家指挥主管及领班带领本组人员按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“×”符号，在所有客房检查完毕后，通知前台或指挥岗的检查情况。6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，由当值主管立即通知前台或指挥岗。以便消防人员实施营救。7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级及行政管家进一步指示。8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。并及时与总机保持联系。二、暴雨、打雷应急预案1、客房服务中心提前获取或得到准确的天气预报，通知客房部当值主管及领班，由主管及领班安排相关人员注意，并做好相应的准备工作。如有需要提前在客人房间放置提醒函，由本区派专人提醒客人注意窗户及电器关闭、锁好。以免雨水渗到房间内将家具及客人物品打湿。并对区域内门窗的关闭情况巡视。2、客房部当值主管及当值人员必须保持通讯工具畅通，准备好一定的雨具，检查好所有的区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的隐患，必要时拿好抹布或报废的床单做好堵水工作，并联系工程部立即前往处理。3、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光，4、客房部当值主管及领班应再次巡查复核。5、尽可能的在不影响对客服务的前提下，尽可能的关闭电器设备及卫生清洁电器，避免被雷击而导致经济损失。6、雷雨较大时客房部主管尽可能安排人员对房间内的电视机闭路线及电源拔掉并放置好，避免被雷击。7、公区主管需巡查本区域提醒客人及员工雷雨时注意不能站在高大金属物下及高大的植物下行走或避雨，避免雷击。8、各区域主管必须安排专人在雷雨期间不断巡视各个楼层反复检查窗户等是否关好，是否有漏水现象。9、雷雨过后应立即将窗户打开，其它的均需恢复正常。将闷热的空气排出走廊。三、停电应急预案1、通知停电1）客房服务中心接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知部门经理，当值客房主管及值班人员，安排每XiongFeiCenterInternationalHotel雄飞中心国际酒店REF.编号SP-HPK-001SupersedesNo.取代号:StandardOperatingProcedures客房部应急预案EffectiveDate:July1st2013生效日期：2013年7月1日Initiatedby:Guestroomdepartment拟稿：客房部Signature:签名：Approvedby:GeneralManager批准：总经理Subject:Roomservice主题：客房服务Distributeto分发:OwnDivision/DepartmentStaff本部门员工3/6个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。2）由客房服务中心提前打印停电“敬告书”有区域主管安排专人放置在客人房间，提醒宾客注意。3）客房服务中心检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。4）楼层员工检查房间内应急电筒是否完好，电量是否充足；客房服务中心领班安排人员立即准备可照明物品如应急电筒、干电池电筒，以备不时之需(注意客房区域禁止用明火照明)。5）电梯口需安排专人提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯。6）当值楼层主管及领班协同保安人员不停巡视各个楼层，注意住客安全，检查楼层的应急照明是否有效，清理并注意闲杂人员进入客房区域。7）恢复供电后本区域员工由领班带队检查本楼层的各区域是否有异常情况。2、临时停电1）如果是突然停电，客房服务中心应立即拨打维修值班室电话6072或对讲机呼叫8频道。2）工程人员接到通知后，立即到达现场，当值楼层主管带领本队人员首先检查电梯内是否有被困人员，并稳定乘客情绪，协助工程部展开营救。3）当值楼层主管协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范围停电，主管应及时通知总机联系供电局询问停电原因及来电时间。5）尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了他的安全将房门随时关好。6）当值主管及时询问工程部是否发电，并了解发电时间及时通知客人。7）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的宾客投诉及服务工作。四、停水应急预案1、如事先得知停水应由客房服务中心领班安排人员在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客。2、楼层领班安排本楼层员工事先贮存一部分水，供必要时使用。3、如突然停水，本区域主管通知工程部，需在第一时间弄清楚停水原因，并及时安排人员向客人作适当的解释。4、必要时需随时自行准备一些水桶装上水，在客人需要的时候送到房间。5、由客房服务中心领班安排人员准备一定数量的矿泉水作为饮用水备用。XiongFeiCenterInternationalHotel雄飞中心国际酒店REF.编号SP-HPK-001SupersedesNo.取代号:StandardOperatingProcedures客房部应急预案EffectiveDate:July1st2013生效日期：2013年7月1日Initiatedby:Guestroomdepartment拟稿：客房部Signature:签名：Approvedby:GeneralManager批准：总经理Subject:Roomservice主题：客房服务Distributeto分发:OwnDivision/DepartmentStaff本部门员工4/66、恢复供水后，楼层主管安排各区域领班及员工检查是否有未关水龙头而导致溢水现象及黄水现象，并做相应处理。五、宾客受伤/死亡应急预案1、客房服务中心接到宾客受伤的信息后楼层主管马上到房间查看，并通知大堂副理、行政管家或值班经理。2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊。3、伤势较重由行政管家或值班经理向总经理汇报，经总经理同意后由客房总机及时联系医院就诊，如有需要需安排专人陪同客人就诊，并及时联系客人相关朋友及亲属。4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报保安部经理、行政管家并保护好现场，由保安部经理、行政管家、大堂副理一起进房间查看。5、由行政管家将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密。6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。8、由行政管家协助保安部经理尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。9、死者的遗留物品应在行政管家协助保卫部人员及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10、保卫部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。11、尸体转移后，行政管家征得酒店及公安人员同意后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。六、客人报失应急预案1、接到顾客物品丢失通知时应立即帮助客人查找，同时通知区域主管协助，主管须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失的物品。2、经过努力未找到时要及时报大堂副理及保安部主管，并留下与丢失案件有关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。XiongFeiCenterInternationalHotel雄飞中心国际酒店REF.编号SP-HPK-001SupersedesNo.取代号:StandardOperatingProcedures客房部应急预案EffectiveDate:July1st2013生效日期：2013年7月1日Initiatedby:Guestroomdepartment拟稿：客房部Signature:签名：Approvedby:GeneralManager批准：总经理Subject:Roomservice主题：客房服务Distributeto分发:OwnDivision/DepartmentStaff本部门员工5/61）对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离