宽带简易故障处理手册

中国电信股份有限公司厦门分公司1宽带简易故障处理手册中国电信股份有限公司厦门分公司中国电信股份有限公司厦门分公司2一、常见错误代码及故障的解决方法691错误………………………………………………………678错误………………………………………………………769错误………………………………………………………其他有可能出现常见错误提示………………………………如何判断ADSLModem处于正常状态………………………二、常见问题的解答为什么上网时经常掉线？…………………………………为什么ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？…………什么是ADSL账号绑定，有什么意义？……………………为什么不能上网也不能打电话？……………………………为什么电话能打，不能上互连网？…………………………为什么装了ADSL以后电话里有杂音？………………………为什么我能拨上去却打不开网页？…………………………计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？三、上网安全秘笈防病毒………………………………………………………防攻击………………………………………………………上网安全注意事项…………………………………………中国电信股份有限公司厦门分公司3常见错误代码及故障的解决方法一、错误691：由于域上的用户名和/或密码无效而拒绝访问如在拨号连接过程中遇到错误提示是691，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。1.请确认您输入的用户名和密码是否正确，核对一下是否存在大小写输入错误，或者下划线错误，并重新再输入一次。2.若您忘记了密码，请您使用宽带计费号码本机拨打10001转1“话费积分查询及密码服务”,输入“井”号键后，选2“密码服务”再转2“宽带密码修改”，输入计费号码登记的身份证号码进行重置密码，或者拨打中国电信客户服务热线10000号查询并重新设置密码。3.如果用户名和密码都输入正确，拨号连接仍然提示错误691，有可能是您的宽带帐号欠费或宽带账号挂死所导致，请您致电中国电信客户服务热线10000号查询或者申告障碍。二、错误678：远程计算机没反应如在拨号连接过程中遇到错误提示是678，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。中国电信股份有限公司厦门分公司41.首先检查Modem信号灯状态，判断Modem信号灯是否正常。2.Modem信号灯正常时，请您把Modem断电5分钟后重启电脑；如果拨号连接时仍然提示错误678，请您卸载并重新安装网卡驱动程序和拨号软件。3.Modem信号灯不正常时，请您将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器之间的网线是否接好。4.如按以上方式处理后拨号连接仍然提示错误678，请您致电中国电信客户服务热线10000号申告故障，我们将派专人为你检查是否外线问题。三、错误769错误：无法连接到指定目标如在拨号连接过程中遇到错误提示是769，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。小贴士：678的错误很多情况，一般是由于MODEM长时间通电，导致MODEM处于一种休眠状态，建议您在不上网时，把MODEM电源关掉。遇到这种情况，关掉MODEM电源，5-10分重新启动，一般可以为您解决这个故障。中国电信股份有限公司厦门分公司5错误769一般是由于网卡驱动程序（USBModem驱动程序）故障或禁用了“本地连接”导致，你可先尝试重新启动“本地连接”，如拨号连接时仍然提示错误678，请参照以下步骤：1）首先请在“电脑”的桌面上找到“网上邻居”图标。2）用鼠标的右键单击“网上邻居”，再用鼠标左键单击“属性”，双击“本地连接”，系统自动启用“本地连接”。3）当“本地连接”启动好后，重新拨号连接。四、其他有可能出现的错误提示小贴士：如果在网上邻居的属性里无法找到本地连接，可能是您电脑的网卡出现故障了，最简单的方法就是先重启电脑，如果不行就打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果是品牌机建议您直接和提供商联系处理！中国电信股份有限公司厦门分公司65、如何判断ADSLModem处于正常状态？当拨号连接不上网络的时候，请检查ADSLModem是否处于正常状态。当ADSLModem处于正常状态的时候，Modem会有两盏或三盏指示灯处于长亮状态。分别是电源灯、线路灯和网卡灯。不同型号的ADSLModem，其指示灯的名称、标识可能不同，下面列出一部分ADSLModem的指示灯的名称与标识，具体情况，请参见你的ADSLModem的使用说明书。部分ADSLModem型号及指示灯对应表：错误代码错误内容解决方法错误619指定的端口未连接建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。错误718等待远程计算机有效响应的连接超时。错误718一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，应该只是服务器比较繁忙导致。错误734PPP连接控制协议错误建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。错误797ADSLMODEM连接设备没有找到建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误735PPPOE协议终止用户自己设置IP地址与局方分配IP有冲突导致，建议用户IP地址选择自动获取或重装拨号软件即可中国电信股份有限公司厦门分公司7modem型号电源灯线路灯网卡灯信号灯上海贝尔pw/powerWanLink中兴pw/powerDslLAN华为pw/powerWanLink无线猫如果电源灯、线路灯有任何一盏不亮或闪烁，都不正常。通常你可以先关电重启一下Modem（有些modem背后有电源开关），等2分钟后，当Modem的灯稳定下来，如果还不正常，可以参考以下的解决方法。（1）电源灯：如果不亮则可能是电源未打开或未接好，也可能modem有问题。（2）线路灯：使用ADSL时，用户端的Modem要与局端的Modem握手同步建立连接，若能同步，则线路灯常亮，否则会闪烁。如果发现线路灯闪烁，则证明线路不同步，原因可能有几种：①你的电话线连接不正确或接触不好，或者有的电话机没有正确连接分离器；②分离器有问题；③线路有问题。此时建议你检查一下各设备之间的联线是否有松动、脱落等情况，然后重新启动一下modem，如果发现线路灯依然闪烁，则可能是线路问题，你需要打10000号报障。（3）网卡灯:表示Modem和计算机网卡的连接状态。如果此灯不亮，可能是你的电脑没有打开，或者是连接网卡和modem的网线未连接好，也有可能是modem故障，请确认网线和modem、网线和网卡都连接好，你可以尝试把网线插拔几次或更换网线。还有一种可能就是网卡松了或坏了。如果以上步骤完成后，网卡灯还是不亮，请更换一个modem试试，中国电信股份有限公司厦门分公司8或将你的modem拿到别的有ADSL的地方试试，检查是否ADSLmodem问题。若ADSLmodem本身正常，你需要寻求电脑公司的专业帮助。宽带常见问题的解答1、为什么上网时经常掉线？ADSL掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当你ADSL遇到掉线时，可以做如下操作：1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽中国电信股份有限公司厦门分公司9量把MODEM电源断开。6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。2、为什么ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？主要是速率单位的问题。例如:号称56K的Modem下载速率最大才5～6K。56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit。所以下载显示是120KB时，其实已经达到了120K*8BIT=0.96Mbit，已经相当快了。另外，下载速度还和网站服务器及访问人数有关系，建议下载大文件时尽量使用下载工具并且不要选择网络忙时。有时网页比较慢，先试着打开别的网站如果很快，可能是您访问的网站服务器原因，请稍后再试，如果同样很慢，建议检查自己计算机内存和cpu占用情况，如利用率很高，可能中病毒，建议先查杀病毒。3、什么是ADSL账号绑定，有什么意义？ADSL账号绑定就是将ADSL用户账号（用户名、密码）绑定在一个固定的ADSL线路上，使得这一账号不能在其他ADSL线路上使用，这对确保账号安全防止他人盗用具有重要意义。中国电信股份有限公司厦门分公司104、为什么不能上网也不能打电话？用户首先检查电话进线接头是否松动，如果没有出现故障，此时可能是电话线路不通，请及时拨打中国电信客服热线10000申告故障。5、为什么电话能打，不能上互连网？用户在开机上网时，不要刚打开MODEM，就进行拨号，否则会出现“错误678”提示。这是因为Modem在加电后有一个自检测和与电信局端设备协商联接的过程，通常需要20—30秒以上。最好先将MODEM打开，等待同步灯亮了以后再拨号。请先检查MODEM上的同步灯是否正常。如果MODEM同步，另一种常见故障是：网卡被禁用或网卡损坏。对于使用WinMe,Win2000,WinNT,WinXP的用户,由于更改网络属性不需要重新启动计算机,导致有些用户误将网卡禁用不能上网，只需在“网上邻居”的网络和拨号连接中,将本地连接重新启用。如不行，则重新安装网卡。另外，在异常断线（如电脑突然死机、modem突然掉电）后需等5分钟后才能再拨上去，这是因为原来正常通信的记录仍保留在电信公司的机器中，设备在检测不到用户信号5分钟后才将信号复位。6、为什么装了ADSL以后电话里有杂音？要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，下图是各种分离器的接线方法:中国电信股份有限公司厦门分公司11现在市场上常见的滤波器有两种，一种是2个端口的，另一种是3个端口的。对于有3个插孔的分离器（滤波器），3个插孔分别是：LINE口、PHONE口、DSL(MODEM)口。oLINE口:用于接电信公司电话线oPHONE口：用户电话机接口oMODEM口：连接MODEM接口对于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：LINE口、PHONE口oLINE口:用于接电信公司电话线oPHONE口：用户电话机接口7、为什么我能拨上去却打不开网页？中国电信股份有限公司厦门分公司12（1）首先用鼠标左键点击开始，然后点击运行，再输入ping218.85.157.99-t,点击确定，看能不能ping通福建的DNS服务器。如能ping通，回应信息是：Replyfrom218.85.157.99bytes=32time=100msTTL=249,则是IE浏览器设置不对或是网卡的设置有问题。如不能ping通，回应信息:Requesttimedout,此时最好把计算机和MODEM重启，重新拨号，仍不行请致电中国电信客户服务热线10000号。（在有些win2000系统下，连上网后要等几分钟后才能打开