导游业务第二章(新教材)

第二章导游服务工作程序【本章导读】导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，它把向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务环节连接起来，使相应服务的部门的产品及服务的销售得已实现，旅游者在旅游过程的种种需要得到满足。导游服务工作在此过程中实现其经济价值、社会价值，并发挥特有的政治功能，在旅游接待的全过程中起着关键作用。导游工作繁杂多变、服务范围广泛，又由于地陪和全陪导游服务工作是所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务，因此，本章只重点介绍地陪和全陪导游人员的工作程序和规范，并对现代旅游中的散客旅游发展、散客旅游产品及导游服务程序做介绍。第一节地陪导游服务程序与规范地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次序先后分为八大步骤，即准备工作，迎接服务，入住饭店服务，核实商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，后续工作。如表所示：地陪导游工作程序图一、接待准备工作做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。1、接待准备工作2、迎接服务3、入住饭店服务8、后续工作7、送客服务6、其他服务5、参观游览服务4、核实商定日程接待准备工作主要是：业务准备（熟悉、研究计划，设计旅游活动日程，落实接待事宜等）、知识准备（景点，外语，热门话题等）、物质准备（接待计划，导游旗等）、形象准备和心理准备。旅游团抵达前服务：确认所乘交通工具的准确抵达时间，与司机联络，提前抵达接站地点迎候；旅游团抵达后服务：认找旅游团，核实人数，交接行李，集合登车等；旅游团赴饭店途中的服务：致欢迎词，调整时差，首次沿途导游等。宴请服务；购物服务。送行前服务：核实交通票据、确认出行李的时间、次日叫早、早餐、集合及出发时间、结算账目、提醒注意事项、归还证件；离店服务：集中交运行李、办理退房手续；送行服务：致欢送词、协助办理离站手续。等出发前的导游服务；抵达景点途中服务：宣布当日日程、沿途导游、介绍景点；抵达景点后及参观过程中的服务；回程服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动。协助办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定较早时间。商定日程的时间、地点、参加人员；商定日程出现不同情况的处理措施。处理遗留问题、结算账目，归还物品、做好总结工作。接待前的工作接待中的工作接待后的工作（一）业务准备1．熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读《旅游团接待计划表》和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。根据计划，地陪要分析、掌握的内容是：（1）组团社联络人的姓名及电话号码；（2）境外组团社名称、旅游团的团号（境外组团社/国内组团社）、境外组团社自订房代号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的姓名；（3）团队构成情况，即国籍（省份、城市）、人数、姓名、性别、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗及饮食习惯等；（4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间；（5）赴下一站的交通票据是否订妥,与原计划有无变更，及变更后的落实情况；（6）有无返程票，若有则要查明落实情况；（7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、交流、风味餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者等情况；（8）是否需要办理通行证的游览项目,若有则要提前办好有关手续；（9）有无增收费用的项目，如旅游车超公里费、额外游览项目、行李车费等；（10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁以下婴儿、12周岁以下儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。以上内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。旅行社接待计划表旅行社名称(盖章)电话団号游客类别：国内国际游客人数:其中儿童：组团社名称全陪及手机领队及手机导游姓名专职兼职手机导游证号任务时间年月日至年月日天夜交通情况抵达交通工具：航（车）次月日时离开交通工具：航（车）次月日时旅游车车型座数司机手机住宿饭店住宿天数游览景点用餐地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话注意事项及有关说明附：1.旅行社须按要求填写，并加盖公章。2.详细游览活动日程可做附件。3.导游员在接待游客时，须携带此计划表，并不得擅自改变计划表确定的行程。4.此计划表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。2.落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。（1）落实旅游车辆。地陪应提前与派车汽车公司联系，了解接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定碰面地点和出发时间（准确估计时间，提前半小时到达碰面地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴有醒目的编号或接待标记。（2）落实住房。地陪应熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要，特别是接待重点团队，地陪可亲自前往饭店向有关人员当面了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店销售及接待人员事先沟通，并配合做好接待工作。（3）落实用餐。地陪应提前与各有关涉外团体餐厅联系，确认旅游团日程中所含的每一次用餐情况。在预订用餐时，须讲明旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。如客人有特殊要求，有必要地陪亦可请餐厅提供菜单给客人。最后记录接待人员的姓名和预定时间。（4）落实行李。地陪应提前同旅行社有关人员了解旅游团是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点（客人行李自带的情况除外）。（5）了解不熟悉景点的情况。对不熟悉的景点，地陪应事先了解行车线路、景点设施、位置及营业时间等情况；必要时，地陪可以先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。（6）与全陪联系。如所接待的旅游团是入境团（首站抵达），地陪应主动询问全陪情况，并与全陪取得联系，约定碰面地点和时间，一起提前前往机场（车站、码头）迎接旅游团。（二）知识准备在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览项目的安排，对自己和所接待的游客有充分的了解，做到知己知彼。1．参观游览项目知识准备。根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，要提前做好准备，特别是语种导游员，要做好提供外语服务的专业词汇和导游知识方面的准备。2．游客信息准备。针对旅游团大部分成员所从事的职业，通过上网查寻、阅读报刊、文章等要做好相关专业知识准备。准备好旅游者可能感兴趣的热门话题、国内外重大新闻等。3.即时信息准备。即时信息是指经常变化的信息，如导游人员应及时了解天气、交通、汇率等情况。（三）物质准备1.领取必要的票证、表格及费用。地陪出发前要到旅行社相关部门领取团队接待计划表、团队名单、旅行社服务质量反馈表、餐饮结算单、门票结算单、团队费用拨款结算单等。地陪一定要注意，在填写各种票据时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要大写。旅行社餐饮结算单编号：年月日团号项目数量单价金额游客餐费陪同餐费酒水费合计导游员姓名导游证号码旅行社签发人接待单位经手人会计旅游景区门票结算单编号：年月日旅行社名称时间団号客源地团队人数（大写）购票金额（大写）旅行社签发人售票员导游员姓名导游证号码2．准备工作物品。导游证、导游旗、扩音器、旅游车标志、宣传资料、行李牌（或行李标签）、导游图、通讯录等。3．准备个人用品。工作包、防护用品(帽、伞、润喉片)必备现金、记事本、手机(电板)等。（四）形象准备导游人员在工作一开始就应注意树立自己的良好形象。第一印象之所以重要，因为它常常关系着旅游者的信任，它会在陌生的旅游者心目中留下深刻的印象，成为对你最终评价的参考。导游人员是一名旅游服务人员，但旅游者往往首先将其看做是一名中国人、当地人，是中国人的代表，是城市的形象。所以导游人员自身的形象美不仅仅是个人的行为。形象美，主要是指人的内在美和外在美。内在美需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。外在美经过修饰即可达到，所以地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。【补充材料：准备阶段礼仪】（1）男女导游都要修饰仪容。头发要梳理整齐；女导游若化妆应淡雅适度；不用味道太浓的香水，指甲要常修剪，保持指甲清洁不要留指甲，也不要涂过艳的指甲油。男导游应修脸、刮胡子，指甲和鼻毛也要修短。上团前不要吃葱、蒜、韭菜等有强烈气味的食物，必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。导游人员的牙齿要保持洁净。导游人员要经常开口，洁白的牙齿给人以美感。坚持早晚刷牙，饭后漱口。（2）导游人员要注重穿戴，一定要把注重穿戴和追求工作质量结合起来。导游人员注重着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装不能过分随便，或是过分奢华，导游人员的着装既要讲究内在舒适，又要讲究外在美观。导游人员的夏装要透气、吸水，不要暴露过多，更不要太“透”，女导游员勿穿超短裙。可以光脚穿鞋，若穿袜子，袜子口一定不要让人看见。无论天气多热，切勿撩裙当扇，有伤风雅。男导游勿穿圆领汗衫，勿穿短裤。导游人员的冬装要柔和、保暖，不要过于臃肿，鞋袜更需要讲究，因时间、地点而变换。佩戴饰物要适度，有的导游人员喜欢戴金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。（五）心理准备导游人员需要具备良好的心理素质，在接团前可以在以下几方面做好心理准备：1.准备面临艰苦复杂的工作。导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。除了按照导游工作规范，热情地向旅游者提供正常的导游服务外，对需特殊照顾的旅游者还要提供个性化服务。在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故，需要导游人员去面对和处理。2.准备承受抱怨和投诉。在旅游接待过程中，有时导游人员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务，由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求，为此，导游人员还必须有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，并以自己的工作热情感化旅游者。3.准备面对各种“旅游污染”。在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种“旅游污染”，即“精神污染”和“物质诱惑”。二、迎接服务迎接服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。接站服务在整个接待服务过程中至关重要，其服务质量的好坏直接影响到以后的工作。这一阶段可具体分为旅游团抵达前的服务、旅游团抵达时的服务、转移过程中的服务。（一）旅游团抵达前的服务安排在旅游团未到达之前，地陪应做好以下几个方面的工作：1.确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。地陪出发前，应向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘航班（车次）的准确抵达时间。（一般情况下，至少应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间前1小时向问讯处询问。）；地陪应做到三核实：计划表时间、问讯处时间、与全陪或领队确认时间。2.与旅游车司机联络，提前抵达接站地点。地陪联系司机商定出发的时间和碰面地点。确保应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机碰面后，告知活动日程和具体安排。到达接站地点后与司机商定车辆停放位置。3．与行李员联络。如果旅游团已配备行李车，地陪应提前与行李车司机或行李员取得联系，并向他们交代旅游团的名称、人数、通知行李运送地点，了解行李抵达饭店的具体时间。4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间。地陪在落实上述工作后，还须再次向问讯处确认或通过航班（车次）抵达显示牌确认航班（车次）准确抵达时间。如被通知所接航班（车次）晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。5、持接站标志迎候旅游团。在旅游团出站前，地陪应站在出口处醒目位置，亮出接站标志，面带微笑热情迎候旅