导游服务第五章

1授课日期：周次：课时：4课时授课班级：12中专三班授课内容：第五章旅游故障及其处理教学目的：知识：掌握接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。能力：提高学生解决问题和处理问题的能力。重点难点：各种旅游故障的处理和预防方法。教学方法:讲解与提问相结合。教学用具：第一课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】叙述导游讲解的程序。回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素，对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。思考引入到导游员这个概念，引起学生注意、激发求知欲。【讲授新课30ˊ】【板书】第一节旅游故障概述一、含义旅游故障——旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。【板书】二、特点㈠突发性气候变化、证件丢失、飞机延误㈡危害性利益损害、生命财产安全、形象声誉的影响㈢复杂性原因多方面、涉及面多、环节多【板书】三、类型㈠按责任来划分1、责任性2、非责任性㈡按状态来划分1、既成故障——已经发生的旅游故障。如路堵不能排除2、将成故障——旅游过程中出现的，即将成为但还没有成为旅游故障的苗头和倾向。如旅游团离开本地前往机场赶乘班机途中，由于时间较紧，遇到路堵，误机将可能不可避免。㈢按发生原因划分1、技术性——由接待方接待环节出现失误造成的。如游览书写笔记思考、回答阅读教材P20学习新知识举例说明举例说明，帮助学生区分类型2项目过多，导致旅游者不能游遍景点，行李员工作不细致，导致两个团队行李搞混，致使旅游者拿不到行李等。2、自然性——由非人力所能控制的原因引起的，如山洪爆发、大雾天气、暴风雨等，属于不可抗力所致的。㈣按危害程度划分1、重大故障——严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。如集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。2、一般事故——旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。如旅游者丢失钱物，旅游日程变更、旅游者患病。㈤按处理时涉及面大小划分1、单一性——处理时涉及面不大的故障。只涉及个别旅游者、处理相对容易，如丢失钱物，途中患病。2、复合性——在处理时涉及面较大的故障。如交通事故【板书】四、旅游故障处理的基本原则㈠损失最小化原则——导游员首先要做到的㈡确保旅游日程原则㈢按规章办事原则——导游员要树立法纪观念【板书】五、处理旅游故障的基本要求㈠遇事沉着，稳定旅游者情绪㈡拟定、实施处理方案旅游故障出现后，最要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。要先外后内，先考虑到旅游者，后考虑接待方，先重后轻，先办理紧迫的市情，再办理一般事情。㈢善后处理㈣记录、总结1、故障发生的情况与原因2、事故处理过程3、善后处理情况及赔偿情况4、影响、教训5、其他需报告的事项阅读教材P112划出重点阅读教P113材【总结新课3ˊ】1．旅游故障的含义。2．旅游故障的特点。3.旅游故障的类型。4.旅游故障处理的基本原则5.处理旅游故障的基本要求思考、讨论、回答归纳板书【课堂练习7ˊ】1．旅游故障按发生原因来划分，有技术性和自然性故障，按危害程度划分，有重大和一般故障。思考、回答巩固新知识32.旅游故障按其状态来划分有（B）A责任性与非责任性B既成与将成C技术性与自然性D单一性与复合性3.下列属于旅游重大故障的是（AC）A旅游团集体食物中毒B旅游日程变更C游客猝死D游客丢失钱物E团队漏接4板书设计第一节旅游故障概述一、旅游故障的含义倾向、问题、事故二、旅游故障的特点突发性、危害性、复杂性★三、旅游故障的类型四、旅游故障处理的基本原则损失最小化、确保旅游日程、按故障办事五、处理旅游故障的基本要求授课执行情况及分析：5第二课时教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问3ˊ】1.旅游故障的特点2.旅游故障的类型，请举例说明。回答问题回顾旧知识。【导入新课2ˊ】旅游过程中的旅游故障很多，如日程变更、行李丢失、旅游者患病、治安事故等，对此导游员都应认真对待、妥善处理，严格按照程序进行。引入新知识【讲授新课37ˊ】【板书】第二节旅游故障及处置方法一、旅游活动计划和日程变更的处理【讲解】㈠旅游者（团）要求变更计划行程原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。㈡客观原因需要变更计划和日程1、一般应变措施⑴制定应变计划并报告旅行社⑵做好旅游者的工作⑶适当地给予物质补偿2、针对具体情况采取的措施⑴延长一地的游览时间旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的措施：①落实有关事宜：用餐、用房、用车等②迅速调整活动日程③提醒接待人员通知下一站该团的日程变化④变更计划时，征求领队和全陪建议，取得团内游客谅解与支持⑵缩短在一地的游览时间旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应做到：①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成②如系提前离开，要及时通知下一站③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜⑶被迫改变部分旅游计划①减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。②被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游员要以阅读教材思考、交流、讨论、回答6精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。【案例】某旅游图按计划于10月5日17:30分飞抵D市，10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13:05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？【分析】1．先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2．找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3．分头找团员做工作，求得他们的谅解;4．积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5．必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6．旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。【板书】二、漏接、空接、错接的处理与预防㈠漏接的原因、处理及预防【讲解】漏接——旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。1、由于主观原因造成的⑴主观原因有如下情况：①由于工作不细，没有认真阅读计划，对旅游团抵达日期、时间、地点搞错②迟到③没看变更记录④没查对新的航班时刻表⑤导游员举牌接站的地方选择不当⑵处理方法①实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解②如果有费用问题，应主动将费用赔付游客③提供更加热情周到的服务2、由于客观原因造成的⑴客观原因有如下情况：①上一站漏发变更通知②接待社有关人员未及时通知地陪③司机迟到④由于交通堵塞或其他预料不到的情况⑤航班提前到达思考、分析回答结合案例讲授7⑵处理方法：①立即与地接社联系，告知现状，查明原因②耐心向游客作解释工作，消除误解③采取弥补措施④必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿3、漏接的预防⑴认真阅读计划⑵核实交通工具到达的准确时间⑶提前抵达接站地点——半小时【案例】某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？【分析】1．地接以最快的速度，带车到达火车站；2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。【板书】㈡空接的原因及处理【案例引入】某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？【分析】1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、8更改通知等。2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。负责旅游过程中同组团社以及各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。【讲解】空接——由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。1、空接事故的原因2、空接的处理【板书】㈢错接的预防及处理错接——导游员接了不应由他接的旅游团（者）。属于责任事故。1、错接的预防⑴导游员应提前到达接站地点迎接⑵接团时认真核实组团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。⑶提高警惕2、错接的处理⑴两个团同属一个旅行社⑵两个团不是一家旅行社【案例分析】近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？【分析】1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。【板书】三、误机（车、船）事故的处理及预防【案例创设】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带阅读教材P1219队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？【分析】1．造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。㈠事故的原因1、客观原因导致非责任事故2、主观因素导致责任事故客观原因、主观因素有哪些