导购员管理手册

江苏义海实业有限公司导购员守则1江苏义海实业有限公司导购员手册资料编制:人事部编制日期:资料审核:资料审批:江苏义海实业有限公司导购员守则22013年12月24日第一章公司简介江苏义海实业有限公司成立与2008年12月15日,公司从当初几个人的简单小作坊,逐步发展为百人组成的优秀团队。目前,公司现下辖宿迁义海建材有限公司、江苏三鼎进出口贸易有限公司、南京分公司、太仓分公司等数十个子公司。公司秉承先进的管理理念,坚持“以木业为主,多种经营,综合发展,全面提高”企业发展理念,在市场经济的大潮中乘风破浪,并取得了累累硕果。公司先后与宿迁义乌国际商贸城、中豪国际星城、翔盛粘胶厂、宿迁卫校、恒力第一城、城宇大厦等宿迁知名建筑工程承建商成功合作,产品与服务贏得了客户们的一致好评！同时,公司一直在不断提高自身竞争优势,扩大产品经营范围,开辟新的市场,我们的产品远销大连、山东、江苏、上海、浙江、福建、广东等城市。我们的经营目标以建材为主导,广泛吸引更多的人才加入团队,并通过在工作中成长,体现出更加真诚的心态,从而成为公司的合作人,共同延伸一个创业平台,让每位员工都成为企业真正的主人,共同实现人生的生活价值观！第二章商场统一管理一、商场营业时间周一到周五:9:00-17:00;周六、周日:9:00-17:30;法定节假日商场营业时间顺延至由公司根据实际情况而定。导购员应在８:30打卡上班;更换商场统一服装,8:35分开始晨会。营业时间应遵守以下规定:①按时上下班;②营业时间内,员工出入商场必须走员工通道;③非营业时间内,商户员工不得擅自进入商场;若有特殊情况需要进入商场,应提前向商场营运部提出申请,经书面允许后方可进入商场;④营业时间内商户不得擅自停止营业,停止营业一天则对商户收取相当于月经营、租赁费的百分之二十的违约金,连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业,商户应承担违约责任;⑤商户推迟营业、提前停止营业或营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约;推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。二、综合管理为维护商场良好的购物环境和经营秩序,商场内严禁存在以下行为:①制造噪音（包括音响）、争吵喧哗;②强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客;江苏义海实业有限公司导购员守则3③诋毁同行商家;④向顾客介绍产品材质过程中存在欺诈行为;⑤在商场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动;⑥阻塞公共通道、消防通道;⑦吸烟、聚众赌博、寻衅滋事;⑧有损商场购物环境和经营秩序等声誉的行为。因上述行为造成的一切后果及损失,均由商户承担。三、统一形象商场统一制作的工作服、标价牌、工牌、购物袋、销售单据、POP宣传牌等,以维护商场统一形象;商场实行统一收银制度、统一考勤制度。四、统一收银商户必须使用商场统一的销售单和销售订货单,换领销售单据须由商户授权人负责办理,将原销售单据的存根联交回财务部,经核销后,方可换领;若存根联无法收回,商户必须提供书面承诺,承担该单据涉及的相关责任。商户开具的销售单据必须字迹清晰,单据内容（包括商户编号、商户名称、电脑货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、售后电话、导购员签名）等正确明了;对项目不全或不清晰的销售单据,收银员有权退回商户,要求重新开具正确的销售单据。商品销售过程中,禁止出现以下行为:◇非明码标价商户商品应当明码标价销售,销售价格一般不能低于商场统一规定的折扣率。因顾客订做商品而需另收取费用,应以收费项目明细价目表的形式标明具体收款项目和标准,不得高于标准收费或另行收取未标明的费用。商户如需商品特价促销,必须向营运部提出申请,营运部在接到申请后按照特价商品数量不超过该商户商品总数的10％,在1个工作日内作出批复,商户在经批复后以明码方式标示,由商场统一制作特价商品标价牌。商场若商品交易金额较大时,经营运部批准后,参照以下折扣标准给予优惠（全国统一零售价及特价商品除外）:①同一销售单金额在二万元至四万元人民币时,打折范围不低于9.3折;②同一销售单金额在四万元至六万元人民币时，打折范围不低于9.0折;③同一销售单金额在六万元以上,打折范围不得低于8.8折。违约商户对处理决定不服时,可在收到处理通知之日起3个工作日内向运营部经理及运营总经理申请复核。期间原处理决定照常执行商品销售过程中,禁止出现以下行为:◇场外交易商户不得擅自收（截）取销售货款或将业务转移至商场外交易,否则,商户应承担违约责任,并承担成交金额30％的违约金。◇不正当竞争商场提倡公平的竞争环境,对于跨区抢单、高价低折、低于成本价倾销、虚填商品材质和产地、以次充好、以样品货充库存货、以国产货充当进口货等不正当竞争行为,商户应承担违约责任,并承担成交金额30％的违约金,商场有权责令商户进行整改。对于拒不整改的商户,商场有权停止其营业或单方解除合同。江苏义海实业有限公司导购员守则4五、顾客预付款商户与顾客达成购买意向后,应开具销售订货单,应收取不少于成交金额30％的预付款;特殊情况,必须经商场营运部楼层主管（经理）签字确认,商户必须在一周内补足所欠预付款。六、上货规定商户上货前必须填写《商品进场申请单》,由营运部主管审批后在规定时间内进场。周六、周日和节假日营业时间内严禁上货。以下情况须经申请获准后方可在周六、日上货:①非安装类商品;②上货时间不超过30分钟;③上货商品不超过3件。营业时间外上货摆场按加班处理,应填写《加班调休单》,经商场营运部同意后方可进行。进货时将商品进场申请单交商场安保员,由安保员注明实际上货时间。商户在换货、出样板货时,其经营场地应及时补进新货,场地空置率不得高于经营面积的30％,空置时间不得超过12小时。七、物口放行商户物品出商场应当由商户授权人到营运部填写《物品出店放行条》,列明出场物品的名称、数量、规格、出货时间等,并签字认可。经营运部审批,值班安保员核查签名,加盖放行专用方可放行,同时收回《物品出店放行条》。商户撤场物品的放行,由营运部根据商户有效的撤场手续及撤场押金收据签批《物品出店放行条》。物品出场必须从指定的通道出货。《物品出店放行条》只在当日当班有效。第三章导购员管理导购员（员工）由各商户直接聘用及管理。为了保证商场对外统一形象,商户应服从商场营运部对导购员的管理。为了保证各商户对名导购员的有效管理,公司特为各商户拟定了如下导购员管理制度,各商户应在其发放给导购员的劳动合同或员工手册中包括有关规章制度,确保以书面形式向其员工告知有关的管理制度,并要求导购员严格遵守。一、员工聘用商户负责本商户导购员的招聘,并与导购员签订劳动合同,导购员的薪酬福利由各商户自行确定与发放。聘用导购员原则上应符合以下条件:①年龄18-30岁,高中以上文化;②身体健康、五观端正,女身高1.55米以上;③会讲普通话,语言表达能力强。一、员工聘用商户应按当地政府的劳动用工规定录用导购员,并办理员工社会保险、失业保险。否则,引起后果由商户负责。导购员作为商户的员工与商户直接发生劳动关系,为了协助商户管理导购员并入商场进行统一管理,商户应要求导购员将其个人资料在公司处登记备案,并将公司对导购员的各项要求。包括:培训、仪表、考勤等规章制度以书面形式明示各导购员,要求其遵守有关规定。若导购员违反有关规定,公司可建议商户解除与导购员的劳动关系,商户也可自行决定解除与导购员的劳动关系。一、员工聘用商户聘用导购员,需遵守以下规定:江苏义海实业有限公司导购员守则5①商户不得聘用因违反商场制度或其他商户辞退的员工,以及从其他商户辞职未满半年的人员;②商户更换导购员须向商场提出书面申请,经行政人事部同意后办理登记手续。二、登记程序商户聘用导购员后,应要求导购员到商场人事行政部办理登记手续,导购员需填写《导购员登记表》并携带以下资料;①提供学历证明、职称证明、身份证、计划生育证复印件一份;②所属市（区）防疫站的健康证;③半身一寸免冠彩色近照2张;④其他经指定应需缴验的证件。行政人事部为新导购员编号,凭交纳工牌费的收据办理导购员工作卡;商户凭交纳工衣费的收据到行政人事部领取工作服。三、培训公司协助各商户统一管理商户新入职员工,商户将新入职员工填写的《员工培训申请表》交公司行政人事部,由行政人事部牵头营运部组织上岗前职业培训,接受《导购员员工手册》和《商户指南》的培训,对考核合格的商户导购员发放“导购员上岗证”,商户导购员凭上岗证至商场营运部报到。培训考核不合格的导购员,商场有权要求商户更换。四、仪容仪表工作服/工号牌导购员必须着商场统一工作服（或促销工作服）,佩带商场统一工号牌（或临时工卡）;非污损、破烂情况下,工作服和工作卡的正常使用期限不得超过两年。否则,必须重新购置和更换。女员工仪容仪表:部位合格仪表违规仪表头部1.保持头发整齐清洁,长短以齐耳至垂肩为宜;2.清淡、自然化妆,保持面部清爽。1.夸张的头饰、耳环及发型;2.蓬头垢面,长发不束;3.浓妆艳抹,戴假睫毛;4.口红脱落没补上。上身1.着统一工装,保持清洁、干净,工牌佩带位置正确;2.手指可涂透明指甲油,可戴结婚戒指。1.工装褶皱,污损,随意佩带工牌;2.留长指甲,涂染有色指甲油;3.戴手镯或一枚以上戒指等装饰品。下身1.膝盖以上肉色长筒丝袜;2.黑色皮鞋。1.杂色丝袜;2.运动鞋,露脚趾凉鞋,休闲鞋,拖鞋。仪表1.保持微笑,精神饱满,身体挺拔;2.右手交叉于左手,自然交叉;3.双脚自然分开站立。1.表情僵硬,精神萎靡;2.身体弯曲,双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙;3.身体前倾后靠,伸懒腰,耸肩。五、基本素质和行为规范基本素质:A、熟知商场的经营方针和经营理念;B、了解家居行业的常用术语,具备家居行业的商品知识,对于家居商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、使用方法、保养、维修注意事项等有充分认识;C、对于自己所从事的日常工作应有一个清晰的概念,能按照岗位的要求规范自己的行为;江苏义海实业有限公司导购员守则6D、有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧;E、有一定的商品的陈列与展示常识。六、基本素质和行为规范工作职责:A、通过在商场与顾客的交流,向顾客宣传商品和商场形象,提高商场知名度和美誉度;B、热情接待顾客,真实介绍商品的功能、特点和售后服务;C、利用各种销售技巧,努力推销商品,创造销售额;D、保持各自责任区域的卫生清洁;E、柜台商品的保管、交接、日常盘点和商品编码的校对;F、协助营运主管、经理进行市场调查工作,收集竞争对手的商品、价格、市场活动等信息并及时汇报;G、收集顾客对商品和商场的意见、建议与期望,及时妥善处理顾客抱怨,并向营运部汇报;H、完成日、周、月报表填写等各项工作,及时上交给主管和经理;I、服从上司的临时工作安排,并坚定实行商场的各项销售政策。七、基本素质和行为规范工作程序:①每天早上8:45分以前换好工作服,整理仪容,准时参加商场相关部门的晨会;②早会结束后及时做好个人清洁责任区域卫生;③做清洁工作时,同时检查商品价格牌、功能牌、宣传资料等摆放是否整齐;④做好接待顾客和销售商品前的准备工作;⑤确认商品库存及交货安排情况;⑥确认顾客购买意向填写商品销售单据;⑦每班营业结束后统计当日销售并填写《销售对帐单》,并在次日上午与收银员核对;⑧与下一班进行工作交接。八、基本素质和行为规范行为规范:A、等待顾客时,应主动整理内务;B、接待顾客时,实行三米微笑服务;①有顾客时,应主动上前打招呼“欢迎光临”;②双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好,保持微笑;③双脚自然分开,双手自然放在身前,上身向前微倾;④遇到熟悉的顾客,尽量以姓来称呼,并说:“上午好！欢迎光临”;⑤在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好”等;⑥询问顾客的购买意愿或需要;⑦顾客不要求跟随时,应保持站在顾客视线范围以内。九、基本素质和行为规范行为规范:C、介绍商品时:①运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点;②杜绝以教训的口吻向顾客建议;③应从消费者的角度,说明商品能给顾客带来的好处；江苏义海实业有限公司导购员守则7④邀请顾客触