009-零售技巧

LenovoConfidential店面零售技巧康益电脑有限公司员工特训教材第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录案例分析案例一：有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。案例二：在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。什么是店面销售？定义………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。形成店面销售的三个必备要素是什么？理解店面销售的概念有对象－－顾客有需求－－认同好处和利益有结果－－付出购买行动有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客联想销售流程通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定利用联想品牌、品质、服务的优势进行补偿强调联想服务优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素强调联想整体优势发掘顾客需求有针对性的介绍产品达成协议克服异议欢迎接待销售流程话术第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？1、10分钟小组讨论;2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？说话的内容对顾客的影响（7-17%）›与顾客打招呼›让顾客置身于商店之中›初次交谈，注意给予顾客应有的空间›第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›避免使用千篇一律的陈词滥调›在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题语气语调对顾客的影响（28-38%）n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词身体语言对顾客的影响（55%）让人喜爱的身体语言让人反感的身体语言服装：穿戴整洁得体服装：邋遢、不得体表情：微笑、目光专注表情：冷淡、诧异、目光游移肢体语言：与顾客保持一定的社交距离,提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏捷肢体语言：距离过近或过远,身姿松弛、懒散,动作迟缓令顾客反感的行为对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别这样的方法有效吗？正确演示联想销售独家秘笈销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑）销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。顾客：（犹豫，看看销售）销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您的吗？顾客：我想看看笔记本电脑。销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？应用练习两个人一组面对面坐好；决定A和B两个角色；一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员；练习招呼顾客；要求使用学习过的方法；角色互换，练习一遍时间：5分钟你正在驾驶一辆大巴车，里面坐着50位乘客，大巴在联想靠站停下，有10名乘客下了车，有3个人上车，下一次靠站，下了8人，上车2人，接下来有分别停车2次，每次有4名乘客下车，其中一次有3名乘客上车，一次误认上车。路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间二决定下车走回去。车修好后，直接开回了终点站，剩余的顾客下了车。这辆大巴车的司机是谁？大巴车的故障是什么？第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务UnderstandBeforeUnderstood！了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：›顾客的外表›顾客的行为举止›顾客的言谈›其他方面了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧1、激励合作2、用开放无指向问题去获取无偏见的资料3、用开放有指向问题能发掘更深4、关闭型问题去达到精简要求5、总结6、保险问题漏斗布局还有吗？提问的步骤猜词游戏根据故事结果推导过程；只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。提问要有逻辑和目的他的问题是什么？通过提问掌握主动面对顾客的提问，给予：简单的回答＋反问顾客：“这款笔记本电脑多少钱啊？”销售员：“6999元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？”占据主动练习吉屋出租你有一处房子要出租，于是在报纸上登了广告：现在有人打电话来咨询，你将怎样利用发问和占据主动的技巧呢？吉屋出租有意者请致电1234567了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合聆听的要点销售员：先生，你想买什么样的电脑？顾客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能肯定比以前强，不过电脑的这些功能用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………聆听是否有效听自己的话：听字面的意思：为什么有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是——在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。了解需求的正确演示联想销售独家秘笈销售人员：想看看笔记本电脑是吗？销售人员：对联想的笔记本电脑您了解多少呢？销售人员：联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。您能告诉我您买笔记本主要干什么用吗？更注重办公还是更注重娱乐？销售人员：那您是否有个心理价位呢？销售人员：除此以外，您还有什么特别的要求吗？销售人员：那么您是要买一款……笔记本电脑对吗？销售人员：那您是否也非常关心售后服务呢？销售人员：我相信联想一定有一款机器适合您。品牌营销与成交引导第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结目录顾客的疑虑为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？它是怎样操作的？比其他品牌/机型好在哪里？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？顾客购买的是什么？特征产品或服务所包含的任何实施。有效地向顾客介绍产品——FBS利益利益就是客人从产品中获得的好处。有效地向顾客介绍产品客户买的不是产品或服务，他买的是利益。有别于竞对的独有/优秀之处，给出顾客必须选择的理由。优势有效地向顾客介绍产品分组训练FBS的使用题目一、桌面上的任意一件物品题目二、每组一个联想产品有效地向顾客介绍产品将笔推销给以下不同的顾客：l培训师本人l重点中学的优秀老师l5岁的孩子l孩子的妈妈有效地向顾客介绍产品——能说会练不同的表达方式产生不同的效果向顾客推荐产品的步骤第一步陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步总结产品对顾客的好处第四步如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步核查顾客的接受度第六步根据情况向顾客推荐相关配件联想销售独家秘笈销售人员：根据您的需求，我向您推荐这款旭日125A。它是最能满足您对笔记本电脑的演示需求，同时又是性价比比较高的机型。它采用的是英特尔迅驰奔腾处理器，有1.7的主频，这样的配置可以保证影片和flash播放的顺畅性。它还具有独立的显卡，并配置了高亮的屏幕，将能够更好的显示影片和图片的色彩，也能显示出影片和图片的景深。您可以操作一下，看看感觉如何。销售人员：（在顾客操作的时候）联想的阳光服务为顾客提供1年的免费上门服务，主板保修3年，这都是在业内独有的。联想收购IBM的PC业务后，与think技术共享，品质绝对有保障。销售人员：这款机器原价是7999元，现在促销，只售6999元。在这样配置和性能的机器中，它的性价比非常高。您对这款机器是否满意呢？品牌营销与成交引导销售员切忌编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌【例】：双核指的是包含两个独立计算内核的CPU处理器，它比常规CPU大一倍得二级高速缓存，支持处理器预先载入更多数据，以在访问内存和I/O设备时提供更高吞吐率。从而提高数据密集型应