MAS行业推广方案_零售业

MAS零售百货行业推广方案深圳市嘉讯软件有限公司2008年3月目录零售业发展背景零售百货业需求分析零售百货应用方案应用效益分析典型案例营销推广建议零售业的价值链零售业有一个共同的核心价值链，其中的关键环节如下图所示：从上图我们可以看出：零售业的核心业务主要围绕着消费者和供货商，以及在整个价值链中流通的商品。如何在商品的采购中降低成本？如何高效地将商品卖出去？获得最大化的利润回报，是购物中心关心的核心问题。零售现状—客户被分流零售业从上个世纪末以来出现了多元化发展的趋势，超市、大卖场、专卖公司等纷纷出现。新的商业业态虽还不至于导致传统百货业的明显衰退，但已在宏观上对购买力形成了很大的分流。难题一：个性化商品和时尚化商品多样且变化频繁，面对上万种商品和品牌，如何才能把握住消费者的真实需要以免经营策略的偏差是百货业经营者的一大难题？零售业现状—会员休眠零售业客户成分复杂，需求差异很大，百货零售业为提升企业竞争力，保证在激烈的市场中生存并发展，必须谋求快速适应市场需求变化的经营策略，同时运用各种促销活动和个性化的服务吸引用户并维系用户忠诚度。多数百货商场从营业起就推行会员制，由于多种原因，多数百货会员已经休眠。难题二如何激活休眠中的会员，如何真正通过会员卡带来持续、稳定的销售利润，这又是零售百货经营者面临的又一难题？零售现状—供应链管理薄弱国内零售企业面临着严重的缺货损失：一项调查报告显示：国内零售商的缺货率在10%左右，每年因商品缺货造成的损失为830亿元。缺货引发消费者的反应：48%的人会购买替代品，15%的人不再购买，31%的顾客会到另一家店购买时再实施消费行为，顾客的转店率为37%。就国内的连锁超市和大卖场而言，与沃尔玛的管理费仅占营业额2％相比，国内公司的这一比例往往高达7％，而差距正是来自于供应链管理方面。目前国内只有极少数零售企业开始把信息化重点从企业内部IT系统转向了供应链管理。面对日趋残酷的竞争环境，现有的信息系统是否足以支撑？如何将移动通信技术与现有信息系统结合应用，以加强供应链管理？目录零售业发展背景零售业需求分析零售业应用方案应用效益分析典型案例营销推广建议零售业需求概述移动信息化因其高效率、低成本、快速简便和高安全性等特性，极其适合作为企业向客户提供延伸、互动和个性化优质服务的模式。可以预见，在未来几年中，随着经济、技术以及网络设施的不断发展，移动信息化将成为零售行业向客户提供服务的重要手段。零售企业与供应商的交流、企业内部人员的沟通、信息汇总及反馈等多方面的需求，传统媒体以及目前的网络发展似乎能在一定程度上满足，但及时性、互动性等都无法达到理想的效果。移动信息化的广泛应用为零售行业解决以上诸多难题提供了一个契机，应该说移动信息化的应用是对传统交流手段的扩充和弥补。零售行业移动信息化平台的构建成为迫在眉睫的项目，将为零售行业在新经济时代制胜提供保障。零售业需求分析主要需求解决服务终端的业务数据即时采集问题，提高服务质量；提升信息化水平，真正实现移动办公；将B2B，B2C电子商务系统延伸到移动终端；与会员进行及时有效、便捷的沟通，激活“休眠”会员；针对会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递将市场信息、促销、客户服务结合起来，建立真正的会员俱乐部目录零售业发展背景零售业需求分析零售业应用方案应用效益分析典型案例营销推广建议零售百货行业整体解决方案内部移动办公B2E销售过程控制B2M客户关系管理B2C移动办公（email，PIM，…）远程接入（内部网、互联网、应用系统）P2P通信（VPMN、SMS、MMS、IM，…）销售/客户管理自动化（产品、配置、促销）现场服务/现场操作（派单、跟踪、处理、销单）资产监控和调度（交通工具、货物、设备）会员信息通知、查询（账单、促销、积分…）商务交易（WAP发货查询、WAP订单查询，…）统一消息发布待办事项提醒电子邮件紧急文件阅处企业文化宣贯跟踪和派送现场服务管理视频安全监控移动销售管理移动电子商务移动CRM系统主要需求横向通用型移动应用纵向专业型移动应用零售业应用方案—移动客户关系管理CRM将MAS与客户关系管理结合应用，实现移动客户关系管理，其特征为：随身性：客户普遍拥有手机并且熟悉短信操作，短信具有一定的阅读强制性；以短信为载体，可以实现随时随地随身的营销。定向性：CRM系统中拥有客户资料和消费分析数据，商场可以准确地将信息发送到目标客户手机上，有针对性地进行促销活动宣传。主动性：发送生日问候、节日问候给会员，体现1对1营销关怀。可行性：短信不仅可以成为商场与客户之间一种很经济的即时沟通方式，还可以让商场拥有的分析数据增值，比如为供应商和联营专柜收费提供可针对细分客户群体的广告运营，以低成本投入获得更高回报应用描述促销通知商场促销时向顾客群发送促销信息。活动通知商场向顾客群发送活动通知如：赠品、礼券、演出等。新品通知商场向顾客群发送新上架商品通知如：赠品、礼券、演出等。积分通知每个月通知会员，该会员的当月积分和当年累计积分。积分返利通知通知顾客，会员卡积分的返还现金、礼品兑换等活动。积分返利查询客户端查询会员的积分、当年累计积分、积分可兑换礼品等。零售业应用方案—移动供应链管理SCM为了使整个供应链系统成本最小化，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织起来，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。包括采购管理、销售管理、仓库管理、进口管理、出口管理、存货核算、质量管理等。移动技术导入：每一项流程在处理完之后，短信也会传达到下一个环节负责人的手机上，使我们的手机与流程驱动同步。全程驱动：使得总部的采购人员，门店的收货人员，供货商的业务人员等，能够对流程进行全面、透明、可视化的监控。移动供应链系统：开放给供应商使用。新的价值链：每月收取供应商信息费。应用描述库存预警对于代销、专柜供应商，库存预警数据直接发送给供应商，供应商主动补货。系统同时给采购人员发送缺货预警短信。补货通知对于代销、专柜供应商，库存预警报表生成补货单，或手工补货单，发送给供应商。订单通知对于购销供应商，库存预警报表生成订货单，或手工订货单，发送给供应商。验收通知供应商按订单供货，验收后发送通知：验收合格、验收不合格拒收原因。供应商促销供应商提交促销商品、价格、日期。零售业应用方案—移动外勤管理全程在线管理系统：实现全国各地连锁商场终端服务人员的业务数据的实时采集。OTASTK卡技术应用：技术成熟，操作简单实用，数据传输稳定、快速，对终端服务人员手机要求低。无纸化外勤管理：所有单据保存在手机中实现无纸化，送货、安装、维修服务人员作业过程及时反馈总部，总部根据客户需要即时调度人员。使服务得到全面、及时、准确的监控和实施。全新的工作流程：彻底改变纸介质单据作业流程，提高工作效率20%，提升服务品质。应用描述送货每天POS-ERP通过短信给送货工下发派工短信。送货工每完成一次送货服务，通过STK卡销单，通过短信将数据送回POS-ERP处理。安装维修每天POS-ERP通过短信给安装维修工下发派工短信。安装维修工每完成一次安装维修服务，通过STK卡销单，通过短信将数据送回POS-ERP处理。大宗商品维修保养提醒后台系统通过短信通知顾客维修保养信息，如空调更换雪种等。零售应用方案—移动办公通过移动MAS代理服务器来实现行政管理方面的功能。可方便实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀、日程提醒、短信调查、工资发送和查询、天气预报等，对办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。这一类信息，主要用于内部办公类信息的发布与交互。目录零售业发展背景零售业需求分析零售业应用方案应用效益分析典型案例营销推广建议应用效益分析—提高服务质量搭建自己的移动信息化平台，开辟了为顾客服务的又一通道，把服务延伸到了顾客的手机终端，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一些传统的宣传媒体，使零售行业的服务和形象宣传更加有效。“延伸式服务”，更具亲和力“个性化服务”，与您的上帝一对一：移动信息化平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务和信息，建立更紧密的客户关系。“互动式服务”，让顾客化被动为主动创建与顾客间的双向沟通渠道，为顾客提供主动服务的同时，更多了解顾客需求，让顾客参与到商场管理，共同营造一个和谐的购物环境。营销效益分析—增强企业竞争力提高管理水平，提高工作效率：对店面管理、外勤服务全面监督。建立客服平台，提升服务质量：与客户的互动式沟通，贴心服务。降低促销成本，加强促销效果：提供全新的促销模式，有效利用会员资源。降低运营成本，增强企业竞争力：利用移动电子商务、供应商管理平台。MAS应用前后的对比项目使用MAS前使用MAS后促销只能通过传统媒介如DM促销单、POP海报、报纸广告等来宣传。覆盖面低，信息量少。将传统媒体的信息直接延伸到手机。直接面向会员、回头客，针对性强，效果明显。可以根据顾客的喜好进行个性化促销，促销内容详细。供应商供应商库存管理、订单管理、应收应付管理等使用电话、传真、手工清点、B2B。交货周期长，效率低。建立移动供应链平台，实时库存、实时订单通知到供应商手机。降低存货量，加快交货周期，减少库存缺货等。外勤送货、安装、维修等需要打印清单，时间长。外勤人员晚上上交清单，汇总完成情况，异常情况处理慢。派工单直接发送到外勤人员手机。每单完成后即时回馈信息，未完成任务能实现当天转派任务。全程实时监控外勤服务。客服电话处理成本高，占用人力资源，效率低顾客意见大。短信处理方式，增加多种服务模式，顾客关怀，温馨提醒，顾客满意度提升。OA内部通知、查询，依附网络、电话，效率低通过终端移动设备，实现行业资源共享、会议通知、员工关怀等传达，对办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用目录零售业发展背景零售业需求分析零售业应用方案应用效益分析典型案例营销推广建议项目名称苏宁集团移动信息化应用/苏宁移动专家/苏宁全程在线管理系统。项目需求能提供丰富适用的移动数据业务，以服务于苏宁集团的业务与日常办公需要。内部用户可以根据业务需要自主而简易的生成无限丰富的新移动数据业务。提供对原有IT应用系统的移动数据业务扩展能力。经过MAS接口可为苏宁的：呼叫中心、B2C网上商城、VIP会员系统、SAP、OA、B2B、WAP二级接入平台等IT系统提供业务的移动数据功能拓展。项目的阶段目标第一期目标：通过物流售后体系运用手机STK卡派工、销单的应用，将解决目前系统应用的问题并且进一步提升工作效率、保证数据的准确性和操作的菜单化、标准化、流程化。第二期目标：SAP、OA、B2B、呼叫中心、B2C、VIP系统集成实施，进一步实施客户关怀以及个人网上商城移动信息化系统。第三期目标：苏宁根据业务需要，自主简易生产丰富的企业移动信息化的数据业务。项目特点涉及的厂家多：苏宁电器(集团用户)、江苏移动、嘉讯软件(MAS)、大唐(STK卡)、中兴(短信中心)、华为(短信中心)、SAP/IBM/富基(POS-ERP)。多系统耦合：涉及苏宁电器6个主系统及15个子系统的信息移动化。苏宁电器MASSAP系统物流配送、售后安装维修积分购物、会员营销、关怀OA/MAIL系统CRM系统客户数据配送计划发货计划全程在线系统移动办公移动办公系统客户精细管理系统短信短信短信移动通讯网络苏宁电器总体解决方案SAP移动信息化OA移动信息化B2B系统移动信息化呼叫中心移动信息化会员系统移动信息化B2C网上商城移动信息化WAP门户案例：苏宁全程在线管理系统—业务功能有效的项目组织结构保障，确保项目资源移动公司总体把关协调，确保项目顺利实施案例特点—多方协作，移动把关江苏移动总体把关事务列表：案例：苏宁全程在线管理系统--组网方案全面采用江苏移动MAS及OTA技术案例：苏宁全程在线