复习前厅服务礼仪

任务一前厅服务礼仪要点提示了解酒店前厅部的组成及其职能掌握前厅服务礼仪的要点及作用熟悉前厅礼宾服务实践内容：迎送服务礼仪课时：4课时前厅部的职能视频欣赏一、预订服务礼仪二、礼宾服务礼仪三、总台服务礼仪四、商务中心服务礼仪五、总机服务礼仪知识框架一、预订服务礼仪面谈预订电话预订传真预订网络预订形体禁忌二、礼宾服务礼仪迎送服务礼仪行李服务礼仪委托代办服务礼仪酒店门童（一）迎送服务礼仪1.准备工作2.车辆到店时3.处理行李6.客人进店时7.送客服务8.其他注意事项1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人知识链接：商务接待礼仪•1.引导客人（1/2）1.引领者在客人左前方1米处。2.在引领客人看展览橱窗时，以方便客人观看的位置站立，即：让客人站在靠近橱窗的一侧。3.引领客人看展览橱窗的错误示范。•1.引导客人（2/2）4.其他员工超越客人时，应在客人在你前方2米的时候，说“对不起，打扰一下，借过”，然后超越客人走过去。超越客人后，说“谢谢”。5.其他员工超越客人的错误示范。6.引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现。•2.楼梯引领（1/3）商务接待礼仪如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客一定是走在前面的。•2.楼梯引领（2/3）如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士都要走在前面的。•2.楼梯引领（3/3）如果是男士引领男宾，上楼时应让男宾走在前面。如果是男士引领男宾，下楼时引领者走在前面。（三）委托代办服务礼仪三、总台服务礼仪1.接待服务礼仪：仪容仪表整洁、大方热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求vip意见及时送客人的邮件•1.戒指知识链接：女士首饰佩戴要点戴在食指上表示未婚戴在中指上表示热恋中或已订婚戴在无名指上表示已结婚戴在小指上表示独身大拇指上不能戴戒指注：一只手最多只能戴两枚戒指：订婚戒指和结婚戒指，分别戴在中指和无名指上。•2.腕饰女士仪容（4/4）腕饰有手镯、手链、手表等。对于商务女性，一款质地精雅、品质上乘的腕表是最佳选择。手镯的佩戴方法是：如果只戴一个，通常应戴在左手上；如果是两个，应分别戴在左右手上；如果戴三个或三个以上（比较少见），则应该全部戴在左手上。一般来说，戴手表时不可同时戴手镯，而且在工作场所通常是不带手镯的。2．预订服务礼仪热情接待耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。3．问讯服务礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意4．结账服务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。四、商务中心服务礼仪知识链接：商务接待礼仪•3.会议室接待1.在客人到达之前，应确认室内是否有人，桌子是否收拾干警等。2.接待人员有帮助客人收纳大衣的义务。3.在客人要离开时，接待人员要及时将大衣还给客人。4.如果客人带着行李箱，接待方可在征得同意后，帮助收置好。5.如果客人没有要求，接待方不要主动去收纳额客人随身带的手提包。6.会谈结束后，门向外开时，接待人员先行一步推开门，走到门外，扶住门。被拜访人员也应送出门外。•4.接待客人的禁忌1.目不转睛地大量客人，被看的人会感觉不自在，应主动询问“有没有什么我可以帮助您的？”。2.一副公事公办的态度，冷淡地对待客人只会使客人对个人及酒店留下不好的印象，应该微笑着说“欢迎光临”。3.对客人视而不见继续和同事谈话。4.误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。如“查zhā”、“盖Gě，Gài”、“郇Huán，Xún”等。5.误会，主要指对被称呼的年纪、悲愤、婚否以及与其他人的关系作出了错误的判断。比如称未婚的妇女为“夫人”等。知识链接：商务接待礼仪•5.斟茶（1/8）茶具清洁冲茶之前，一定要把茶具洗干净。在冲茶、倒茶前最好用开水烫一下杯壶、杯具。茶水适量一般情况下，七分满最合适。第一遍泡的茶要倒掉，第二遍茶才能给客人喝。端茶合礼进入客人等待的房间，先敲门“对不起，打扰了。”注意斟茶的顺序（客人优先，自己公司员工按职位高低）。注意奉茶的步骤。续杯时以30分钟为标准。知识链接：商务接待礼仪•5.斟茶（2/8）1.用小手指和无名指夹住被盖。2.掀开被盖，尽量不要弄出声响。3.拿起杯子准备倒水。•5.斟茶（3/8）4.倒水。注意倒水七分正好，不要倒太满以致溢出。5.再将杯子轻轻地放回原处。6.再轻轻盖上盖子即可。•斟茶（4/8）7.在有些场合，服务人员会不完全地盖上被盖，目的是能够尽快地散热。8.把被盖放在桌面上倒茶也不能说是错误，但尽量避免这样做，因为有可能会出声响，在会谈场合很不合时宜。9.不要把被盖扣在桌面上。•斟茶（5/8）11.没有杯耳的茶杯应这样送茶。10.没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不要接近，有的人用物质捏住被扣边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不卫生。•5.斟茶（6/8）12.有杯耳的茶杯的奉茶方法，注意杯耳朝向客人的右手。13.双手端茶也很讲究，对有杯托的茶杯，通常是用一只手捏住杯托，另一只手辅助茶杯，把茶端给客人。•5.斟茶（7/8）14.奉茶时最好使用茶包。茶包的细绳要得体地缠在杯柄上。15.茶包的细绳长长地伸出北外会很不雅观。16.茶杯应以方便客人拿起的方向送出。17.茶杯应以方便客人拿起地点方向送出。•5.斟茶（8/8）19.如果是咖啡、红茶，应将调匙和杯子同时放在垫盘上。杯耳朝左，方便客人左手扶杯耳，右手拿调匙。糖和牛奶可以放垫盘上或另外用专门的碟子摆放。18.从客人右侧奉茶或咖啡。五、总机服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人知识链接：电话礼仪•1.拨打电话（1/2）时长：以短为佳，宁短勿长。可以在开始通话时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若对方不方便，则可另约一个时间，届时再把电话打过去。倘若通话时间较长，也应事先征得对方同意，并在结束通话时为占用对方很长时间而略表歉意。•1.拨打电话（2/2）时机：按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。1.除了要事必须立即联系对方外，不要在他人休息的时间打电话。7：00AM之前、10:00PM之后、午休时间、节假日、对方用餐等时间都不适宜打电话。2.拨打国际电话时，首先要了解一下时差。3.打公务电话，要尽量选在工作时间内进行。4.在对方节假日、用餐、睡觉时或其工作、开会时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清原因，而且切记要说“对不起”。5.在他人上班时间内，原则上不要为了私人事宜给对方打电话。•2.接听电话（1/3）及时接听：电话铃声响起2~3声接听为宜，最好不要超过5声。在正常情况下，不应该不接听他人打来的电话，尤其是“如约而来”的电话。因特殊原因，致使铃响过久才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意，抱歉让对方久等，这样会给对方留下好的印象，以便以后交流。•2.接听电话（2/3）应对谦和：1.先自报家门。如“您好，这里是XXX。”2.勿忘道别。如“再见”、“回头联系”、“保持联系”等。3.善待错拨。•2.接听电话（3/3）姿态端正：1.不方便接听电话时，可向对方说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时主动按时打电话过去。在下次通话开始时，勿忘再次向对方致歉。2.同时有两个电话时：可先对通话对象说明原因，请求其稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通后，险情对方稍后，或过一会儿再打进来，随后再继续方才正打的电话。•3.代接电话1.礼貌热情接听电话2.不当“包打听”3.做好记录：5W1H（when/who/where/what/why/how)•4.手机礼仪（1/5）我们在日常生活中经常能碰到以下的场景：场景1：在公交、地铁上，有些人不断大声的重复“你在哪里？”“我在公交车上。”吼得十万八千里外都听到了，自己却浑然不知。场景2：兴致勃勃地观看电影、舞台剧演出的时候，被一阵刺耳的铃声弄得情趣全无。场景3：你正和好友在安静的咖啡馆叙旧，突然对方手机响起，他接起电话走开，等他回来的时候，你们已经忘记说到哪了。场景4：在一些大商场或娱乐场所的洗手间里，一些人在旁若无人地大声讲电话，有时甚至占用洗手间半天也不出来。•4.手机礼仪（2/5）手机没有使用时要放在合乎礼仪的常规位置，一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里或是不起眼的地方，如背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着正在聊天的客户。在会议中、洽谈时，最好的方式是把手机关掉，起码要调到震动状态。这样即显示出对别人的尊重，又不会打断说话人的思路。注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合、座机电话接听中、开车时、飞机上、楼梯、电梯、路口、人行道、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打手机也是有失礼仪的。•手机礼仪（3/5）给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先要想到的是，这个时间他（她）方便接听吗？在给对方打手机时，注意从听筒里鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到可能正在开会，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。当然，在有其他联络方式时，还是尽量不要打对方手机。看电影时或在剧院采用静音的方式发送短信是比较合适的。在餐桌上，关掉手机或调到震动状态是必要的。•手机礼仪（4/5）不要在别人注视你的时候查看短信。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为你发的短信反映着你观点的倾向性，同时也反映了你的品位和水准。不论自己的手机多么先进、昂贵，也仅仅是通信工具而已，而绝非可以抬升个人身价的道具。因此不论何时都不要拿手机来炫耀。•4.手机礼仪（5/5）自觉按时缴纳使用费，不要让他人与自己的联系中断。改换手机号码后应尽早告知自己的交往对象。当他人利用手机联络自己时，应尽早答复。在约定的联络时间内，不要随便关机。因错码、掉线、无电而有碍联络或暂停联络时，应及时说明，并向联络对象道歉。想一想：遇到客人投诉，该怎么办？道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度任务二客房服务礼仪(一)客房清扫服务礼仪(二)公共区域清扫服务礼仪(三)对客服务礼仪（一）客房清扫服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客人的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方1.5米帮助客人开门：先敲门案例：捡到客人遗落物，该怎么办？1.2.3.4.5.请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手向外礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人