2014年神秘人物业暗访检测报告

成都XX营销咨询有限公司2014.4.152014年4月华润凤凰城物业服务暗访检测报告2一、项目背景与方法二、检测内容与结果1、物业服务情况2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、主要检测结论目录为了对加强对华润凤凰城项目物业服务动态进行直接而且客观的把握，加强物业服务与品质管理的一致性，系统化管理和考核物业服务团队，提升物业管理与服务水平，成都华润客户关系管理部委托第三方机构进行物业服务的全面暗访检测。XX营销咨询公司是一家以服务为本领先企业的专门机构，过去曾经在多地区为房地产、银行、航空、通信、零售等多个行业的知名公司提供客户满意度提升的咨询服务，并积累了丰富的神秘顾客暗访经验。在过去两年的合作中，XX咨询公司还为成都华润中央公园项目的销售服务提供全面检测与咨询服务。本项目中XX咨询公司的专业团队将对凤凰城物业服务进行全面的暗访检测，既涵盖安全管理、环境管理、停车管理、公共设施维护等硬件检测，也包括对物业服务团队具体服务行为与流程细节的考察；在检测方法上既包括暗访拍摄等客观记录方式，也将采用客户随访等深度访谈方式，全面系统地对所有委托项目进行检测咨询服务。华润引入第三方进行物业服务暗访的主要背景物业暗访检测的主要板块与检测体系物业暗访将以客户的居住需求和体验为基础，紧紧围绕华润物业服务管理标准而展开，主要涵盖的板块与核心内容将包括以方下面：人员服务停车管理环境管理安全管理设施管理人员素质服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务系统监控安全维护治安巡逻清洁卫生绿化养护服务环境规范管理收费透明引导服务正常运行反应能力维修水平物业服务物业服务暗访检测的主要方法针对客户服务环节，XX咨询的项目团队将采用两种方式进行，既包括神秘人暗的客观监测方法，同时还会采用主观评价法对业主进行随访，全方位考查物业服务水平：物业服务停车管理安全管理设施规范环境管理人员服务神秘人暗访业主随访√√√√√√√√√√人员服务暗访的细项指标考核指标服务态度微笑服务主动站立招呼和询问客户热情接待，使用文明礼貌用语办事不推诿、不拖延不与业主发生争吵服务形象工作人员着装规范和统一工作人员佩戴胸牌面容整洁、个人卫生良好前台接待人员束发，化淡妆保安人员向客户敬礼行为举止站姿、坐姿、行姿规范得体在电梯等地遇业主应避让先行不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打私人电话、玩游戏、看报纸等考核指标服务规范公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话公示服务收费项目和标准按标准收取各项服务费用，不乱收费维修人员准时到达，维修完后主动请住户签字便民服务服务中心周一至周日均提供接待服务24小时受理报修，365天提供维修服务遇到求助反映是否迅速及时处理提供特约服务，为住户排忧解难维修人员自备鞋套进入业主家里人员素质物业服务人员遵纪守时物业服务人员有较强的服务能力服务人员办事效率高人员服务的暗访具体指标如下：物业管理暗访的细项指标物业管理的暗访具体指标如下：考核指标安全管理保安人员准时交岗，不擅自离岗来访登记，外来人口登记管理定时巡逻，发现并消除安全隐患做好重大物品，财物出境核实登记环境管理公共区域定时清扫，楼道、走道、马路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无死角每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点堆放及时清运绿化养护得当、整齐美观长势良好物业办公服务区干净整洁、舒适，物品摆放有序考核指标停车管理保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序，没有抢占他人车位的现象停车收费合理透明设施管理路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保持完好路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良好休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全，完好能根据业主需求增添必要设施设施有损坏能及时维修，保证维修质量客户满意度调查的细项指标客户满意度调查共包括以下指标：环境设施办公场所整洁舒适，物品摆放有序小区道路/公共区域定时清扫，干净整洁建筑垃圾定点堆放，及时清运公共设施清洁完好，公共区域卫生无死角小区无明显噪音污染举止仪表工作（接待、保安、维修）人员着装／举止（统一整洁／举止文明）证章胸卡，佩带醒目待人礼貌，用语规范办事公开公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话定期公布维修基金使用帐目公示服务收费项目和标准诚信服务按标准合理收取服务项目费用，不乱收费物业公司遵章办事和规范操作服务态度工作人员主动询问，热情周到得理让人，不与住户发生争吵住户投诉及时处理不推诿、不拖延维修人员自带鞋套，工完料清维修养护绿化养护得当、整齐美观、长势良好监控设施24小时正常运行电梯运行正常，警铃、对讲机完好小区智能化设备使用良好反应能力24小时受理报修，365天提供维修服务急修30分钟内到现场小修1天内修理完毕遇到求助反映迅速及时处理守纪遵时工作人员做到不扯皮、不拖延和不拒办保安人员不擅自离岗，定时巡逻维修人员约时不误，修后住户签收日常工作维修项目用料合理质量良好装修管理实行告知、巡查、劝阻、报告制度，有效控制违章装修停车引导到位，停放有序，道路畅通路面、墙面、门窗等公共部位保持完好每年二次清洗水箱，保证供水正常路灯和楼道灯等公共照明设备完好便民措施管理处周一至周日提供接待服务24小时提供保安服务提供特约服务，为住户排忧解难报告阅读说明本次暗访对凤凰城物业服务与细节管理方面均进行了拍摄与录音，报告中也加载了大量的图片素材，可以将此作为典型案例来客观阐述各个项目物业服务的优势与存在的问题，这些选取的图片并不一定代表物业管理与服务水平的全貌，案例点评与分析的目的旨在发现问题，明确优点，互相借荐，促进物业服务水平的提升。案例点评暗访时间暗访时间为两次，工作日（4月8日）中午11点20分暗访人员以陌生人身份步行进入小区和傍晚17点19分开车进入小区，休息日（4月10日）上午10点左右持卡以业主身份步行进入小区，全面反映凤凰城物业管理与服务的基本情况。达标情况能直观有效地看到凤凰城各个方面的物业管理水平，具体的服务方面存在哪些短板与不足。达标情况项目分为物业暗访与业主随访，物业暗访神秘顾客访问人员在某一特定时间对小区的随机检查，而业主随访是业主对物业的主观评价，对应的细项指标会存在一定的差异，但具体的指向均为物业管理与服务的细则。指标说明业主随访是在小区内对随机碰到的业主进行的访问，并未询问业主的年龄。该访问的目的旨在帮助我们从业主的角度理解物业管理存在的优点与不足，以便在暗访过程中对应寻找相应的问题与依据。业主随访暗访路线安排11一、项目背景与方法二、检测内容与结果1、物业服务暗访结果2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、核心结论目录人员服务服务形象的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标达标情况未达标原因工作人员着装规范和统一达标工作人员佩戴胸牌未达标在小区内遇见一名工作人员未佩戴工号牌面容整洁、个人卫生良好达标前台接待人员束发，化淡妆达标安全员向客户敬礼未达标进入小区时，未见任何安全员向客户敬礼服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务服务态度的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。当暗访人员扮成业主去物业借东西，问事情，物业人员不推诿、不拖延。检查指标达标情况未达标原因前台接待人员微笑服务达标主动站立招呼和询问客户未达标见到客户未站立招呼和询问，继续在做自己的事热情接待，使用文明礼貌用语未达标接待过程中不热情办事不推诿、不拖延达标不与业主发生争吵达标服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务行为举止的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标达标情况未达标原因站姿、坐姿、行姿规范得体未达标物业管理人员在客户面前行为不雅在电梯等地遇业主应避让先行达标不擅自离岗，不在岗位上玩手机、打私人电话、玩游戏、看报纸等未达标两名物业服务中心前台工作人员在岗位上闲聊服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务服务规范的检测对象包括客户服务大使、前台接待人员、安全人员、保洁人员、维修人员及其它岗位人员。暗访检测采用随机抽查的方式。检查指标达标情况公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律达标公开监督和报修电话达标公示服务收费项目和标准达标按标准收取各项服务费用，不乱收费本次暗访未调查到该项维修人员准时到达，完后主动请住户签收本次暗访未调查到该项服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务人员服务便民服务的检测包括以下五个方面：服务态度服务规范行为举止服务形象便民服务检查指标达标情况服务中心周一至周日均提供接待服务达标24小时受理报修，365天有维修服务达标遇到求助反映是否迅速及时处理达标提供特约服务，为住户排忧解难本次暗访未调查到该项维修人员自备鞋套进入业主家里本次暗访未调查到该项物业管理设施管理环境管理停车管理安全管理安全管理主要包括以下四个方面：注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标达标情况未达标原因保安人员准时交岗，不擅自离岗达标来访登记，外来人口登记管理未达标外来人口未登记就进入小区定时巡逻，发现并消除安全隐患未达标巡逻频次低，并结伴而行，两人有说有笑做好重大物品，财物出境核实登记本次暗访未调查到该项物业管理设施管理环境管理停车管理安全管理环境管理主要包括以下四个方面：注：标红部分为该项指标考核不达标。检查指标达标情况未达标原因公共区域定时清扫，楼道、走道、马路干净整洁，公共设施每天擦拭消毒，无死角未达标公共设施有死角，灰层满布每天定时清理生活垃圾，户外垃圾桶，做到统一分类堆放清运，建筑垃圾定点堆放及时清运未达标垃圾桶满无人清理，建筑垃圾随意堆放绿化养护得当、整齐美观长势良好未达标许多绿化植物枯萎死掉无人打理物业办公服务区干净整洁、舒适，物品摆放有序达标物业管理设施管理环境管理停车管理安全管理注：标红部分为该项指标考核不达标。停车管理主要包括以下四个方面：检查指标达标情况未达标原因保证小区内道路畅通，制止随意乱停乱放未达标有车辆乱停乱放无人管理做好外来车辆登记，提供便捷的临停服务未达标外来车辆未登记就进入小区内停车引导到位，地面和车库都能保证停放有序，没有抢占他人车位的现象未达标无人引导停车停车收费合理透明未达标未见停车收费标准，只有口头告知物业管理设施管理环境管理停车管理安全管理注：标红部分为该项指标考核不达标。设施管理主要包括以下五个方面：检查指标达标情况未达标原因路面、墙面、门窗，信箱，公告栏等公共部位保持完好未达标路面、墙面有破损路灯和楼道灯，电梯，监控，智能化设备运行良好未达标楼道灯坏掉休闲游乐场所的娱乐设施，文化设施配备齐全，完好达标能根据业主需求增添必要设施本次暗访未调查到该项设施有损坏能及时维修，保证维修质量未达标楼道灯坏掉无人修理21一、项目背景与方法二、检测内容与结果1、物业服务暗访结果2、物业服务随访结果三、典型案例图片分析四、核心结论目录凤凰城业主对物业管理表示“满意”的指标：环境卫生办公场所是否整洁舒适，物品摆放有序小区道路/公共区域（楼道、走道、马路）是否干净整洁小区无明显噪音污染举止仪表是否戴有证章胸卡，佩带是否醒目举止、礼仪是否规范得体（行为得体、文明、使用礼貌用语）待人是否热情，用语是否规范办事公开公示各项服务承诺、办事程序和办事纪律公开监督和报修电话服务态度工作人员是否主动询问，热情周到是否与业主或其它住户发生过争吵住户投诉能否及时处理，并且做到不推诿、不拖延如果有维修时，维修人员是否自带鞋套，保持住户家庭清洁维修养护电梯运行是否正常，警铃、对讲机完好反映能力是否24小时受理报修，365天有维修服务急修30分钟内是否能到现场，小修1天内是否能修理完毕遇到求助反映是否迅速及时处理维修质量有保证，无重复维修遵纪守时工作人员是否能做到不扯皮