七大零售技术

第1页共35页第二讲七大零售技术周勇讲课提纲1.商品经营2.选址技术3.IT技术4.财务5.物流6.人力资源7.发展零售故事：从懂到不懂是一次飞跃日前参加由中国连锁经营协会举办的“2007上海零售业CIO沙龙”，有位资深IT专家说，开始什么都会，现在什么都不会。他所指的“会与不会”，并不是指技术，而是指“观念与价值”。信息技术服务商带着既定的架构、规则、流程与技术来到中国来到企业，发现我们的连锁企业是如此缺乏信息技术的支撑，于是，他们就觉得自己是专家，是救世主，是核心竞争力的象征。我们的连锁企业也被这些公司的美妙演示所打动。于是就签约，买设备，定需求，搞开发，并把未来的希望寄托在他们身上。一切顺利开展，但一开始实施就遇到了大难题：技术专家问企业有什么需求？不知道！即使有明确的需求，也是朝令夕改。整个开发过程就是一个变卦、折腾、扯皮的循环。大多数情况以失败而告终。那些失败的公司最后得出的结论是：失败比成功更庆幸，如果开发成功，那将真是一场灾难，因为如果成功，你将永远跟着人家跑，未来风险远不是金钱能够衡量的。这是专业的迷茫，更是规则的迷茫。难道中国的连锁企业就不需要规则与专业？回答是否定的。在那“没有最高，只有更高；没有最大，只有更大；没有最快，只有更快”的市场中，处于急速成长甚至癫狂状态的市场中，只要胆子更大一点，步子更快一点，前进前进再前进，就能获得比别人多得多的机会以及“机遇性成功”。那时候，变化高于固化，打破规则重于遵守规则。在客户的抱怨声中，专家渐渐地明白了一个道理：系统开发的关键不在技术，唯一重要的一件事情就是：考虑客户的价值少了，只有给客户创造实际的价值，才能重新赢得客户的信任！那些既定的东西如果不做改变已经很难为客户创造价值，只有与客户互动互应，才能给客户创造价值。另一些公司因为不能实现这样的转变则在客户的抱怨声被吐沫淹死！零售商与开发商虽然至今还没有找到最佳的“Solution”，尽管他们天天在谈论“Solutions”。但是，他们都肯承认自己有做不来不会做的事情！他们在一个人口最多，变化最大，文化最杂的市场中，遇到了前所未有的棘手问题。从什么都会到什么都不会，这不是一种退步，恰恰相反，这是向前迈进了一大步。在业务领域，也存在着类似现象：过去自以为什么都懂，现在却越来越不懂！零售业是一个不断创新、变革、更新或替代的行业，这是一种“替代性竞争”。上世纪90年代兴起的超市连锁，是对传统食品零售业的局部替代，同时也对传统百货业造成了极大的冲击。那时候连锁超市显现了前所未有的业态优势，他们的经营者在从小做到大的过程中也充分感受到了“白手起家”的成就感，当然他们的吃苦耐劳、胆大心细的应变智慧以及他们因此而获得的成功足以使他们有理由自豪。但实际上，他们也常常用几个“统一”忽悠人家，把这些统一标榜为“现代化”、“先进性”与“国际化”。第2页共35页近年来，不仅传统的超市业态本身在演进中处于被替代与变革的境地，百货店、专业专卖店、购物中心、网络营销等商业模式也迅速崛起，无论其发展速度还是经营业绩都节节攀升，甚至已经超过了超市、便利店等业态，就连小小的休闲食品店也对便利店的休闲食品产生了负面影响。替代性竞争、替代性竞争以及跨业态竞争已经粘合在一起，难分难解。在这样的经营环境条件下，总部统一营销的战术模式正在向“店头战”与“阵地战”演变。经营得好的店铺往往不是那些严格执行总部政策的店铺，而是那些被授予较大的自主经营权以及善于灵活应变和不断折腾的店铺。一个最典型的例子就是DM，过去仅仅用一个DM版本就可以解决问题了，现在则往往会有几个不同的版本同时发向顾客。其实，中国的连锁还远远没有达到统一的境界，即使在发达国家也没有苛刻地要求“统一”。甚至可以说，统一并不是连锁的实质，那仅仅是一种表象，连锁企业借助信息技术就是要实现差异化与不统一的经营，那才是“顾客所需要的零售”，是回归到人性与优雅的零售，那才是连锁的最高境界。像香格里拉等国际著名的连锁酒店，只要住过他们的酒店，客人的个性化需要就会被记录下来，等客人下次入住的时候，系统就能够自动显示客人的需要，并在营运中体现个性化的服务。他们的统一标识仅仅是一个表象，在这些表象与符号的背后则是真正对顾客有价值的“东西”，在标准、统一与规范的背后是差异、个性与细节，而支撑这些细节的则是技术、敬业与专业。面对同业竞争、混合竞争以及局部的混乱争斗，许多在过去曾经替代传统业态时得心应手的手法越来越显得低效甚至无效，复杂多变的商业环境渐渐地在淘汰“过去的商业经验”。那是经营者的迷茫。寻找专业人才是必然的趋势，经营者“大权独揽，小权不放”的管控体制也正在发生些许变化，企业的治理结构与用人政策也随之发生着显著或渐进的变化。但所有这些变化的有效性则取决于：经营者的变化。经营者必须承认自己是一个有缺陷的人而不是神，要明确自己在干什么，能干什么，以及不能干什么，实际上是要明确“有所为”，更应该要明确“有所不为”。这是一次革命与惊险的跳跃（要求自己变），与变化（要求下属变）和变革（要求组织变）有着根本的区别。中国零售业正在从提速发展过度到提速演变，连锁超市替代传统业态所产生的效应正在消失或加快弱化。如不彻底反省，快速应对，广纳专才，规模将成负担，优势将成劣势，成功将成失败。这是我们所不愿意看到的，但这样的结果也总是难以避免的。另一种可能出现的状况是：非零售行业经营者，带着资本、技术与人才，有可能实现零售企业内部的替代，那将是资本结构的变化以及高层的更替。不管怎么变化，从“会到不会”、从“懂到不懂”，那毕竟是一次飞跃，虽然我们仍然无法预见其结局，因为零售是一个多变的行业，一切最终由顾客说了算。思考：1、实施信息化关键靠什么？2、为什么说“懂到不懂”是一次飞跃？第一节零售业的道与术道是根本，是方向。一切创造性的活动都源于道，人类的快乐也源于道。有了正确的道，才有可能心情舒畅地创造与付出，才能获得快乐与幸福。对外讲和平，对内讲和谐，对台讲和解，这是国家之道。做实做长，赢利发展，这是企业之道。对长辈有一个孝心，对小辈有一个慈心，对朋友有一个真心，对大家有一个和心，对自己有一个明心，对事业有一个忠心，对利益有一个廉心，对荣辱有一个忍心，对物器有一个俭心，对事件有一个公心，这是为人之道。不与员工争利，不与下级争权，不与同级争功，不与上级争名，这是职业之道。第3页共35页感恩亲人的养育之恩，感恩社会的关爱之恩，感恩师长的教诲之恩，当我们发现自己生活在一个充满关爱、亲情与互助的环境中，有那么多可以感恩的机会，那我们就发现了人生的价值；当我们赞美我们的社会、赞美我们服务的机构、赞美我们周围的人群时，我们不仅给他人带去了快乐，而且自己的快乐也得到了放大，这是快乐之道。你们如果忘记了根本的道，那就背离了精神、意志、信念与原则，实际上是迷失了人生的方向。所以，当你们进入一个新的单位或者新的岗位，首先就必须把握一个“道”字。转换角色，端正心态是最最重要的。无论你们来自何方，无论你们是否了解超市，都得从零开始，席地而行，盈科而进，只有经历了“地上爬”，才会有“立而行”。我们这一代人的成长发展赶上了好时代，自己的努力没有白费，有一点所谓的“专业”与“知识”。但是，现在有专业、有知识、有学历的人多如牛毛，想要立足社会，已经不是光靠学历与知识了。最重要的是：吃苦与经验。这两样东西不一定人人都具备，你有就比人家强。吃苦既能培养意志力，又能学到实践经验，这是最重要的了。如果说“手中有粮，心中不慌”，那手中的粮便是“吃苦与经验”。但是，要坚持吃苦也很难的，要做到“劳而不怨”就更难。这就需要有精神与信念、梦想与动力的支撑。你们都找到了吃苦的“动力”与“理由”了吗？没有的话，赶快找，找到了你就会不怕苦不怕累。当你掌握“吃苦哲学”，有了自己的信念，你就会把吃苦当作一种荣耀与快乐、成就与自豪，到那个时候，就是牺牲“小我”，也会勇往直前而成全“大我”。术是细节，是方法。一切实践活动都需要通过“细节化”来完成，细节决定成败！管理混乱，事无章法，这就是“工作乏术”的表现。特别是遇到突发事件，“乏术之人”更是无法从容应对。“办法总比困难多”，是要求我们在实践中多想办法解决困难，要善于应变与适应环境。支撑连锁经营的技术可分为两类：一类是标准化的技术，主要是制度、流程与操作细则，门店必须严格执行。这些规定都是在实践中积累起来的，有些甚至是用“血的教训”换来的，是前辈们集体智慧的结晶，必须在理解的基础上熟练掌握。另一类是应变之术。中国地域广阔，消费需求的差异性很大，随需应变才能取得良好的业绩。虽然从功能上来说总部的主要责任是创新与服务，门店的主要责任是销售与执行，但是，门店店长在统一规范下仍然可以有“创新与应变”的作为。店长的应变之术经过实践的检验也有可能上升为集体经验，成为总部的“标准化技术”，这就是“个体经验”上升为“集体经验”的过程。连锁经营的一般技术有七项：一是商品经营，二是选址技术，三是IT，四是财务，五是物流，六是人力资源，七是发展。要管理好一个店铺，核心是要做好商品经营，实现良好业绩。围绕这一核心，具体有四个方面一定要把握好：第一，要对资产心中有数，第二，要对人员有效组织，第三，要让商品快速流动，第四，要让财务多出业绩。资产是基础，人员是关键，商品是核心，财务是成果，四个方面相辅相成，缺一不可，必须平衡。做店长也好，做管理者也好，最难的就是把握这些平衡关系。平衡之道，书上是没有的，课堂里也是没有的，师傅也不可能用几天时间就把经验传授给你们，要学习经验只有一个办法：向实践学习，在实践中感悟！所以，学习是一个过程，强训只是一个开始，有心学习的人每时每刻都能把握学习的机会，都能获得新知。有道无术是虚道，有术无道是邪术，得道明术是达道。而人的最高境界则是“大道无术”。所谓“大道”是指将道与术融为一体，可以随心所欲地变而通之的境界。像经营企业，开始的时候是经济学，后来是经济政治学，再后来是政治经济学，到最后如果变成了政治学，那企业就完蛋了，因为企业是一个必须按照经济原则来经营管理的独立体。像老板，开始的时候只管做生意，生意做到一定程度就要既做生意又做人了，到最后是只做人不做生意，因为这个时候的企业已经不是老板一个人的企业，已经达到了“老板在与不在一个样”的“无我”境界。零售业的经营是以店铺选址为基础的，店铺选择以前是有关企业发展的战略规划，店铺选定以后是商品经营与店铺运营，商品经营技术是零售的核心技术。零售业务的正常运营需第4页共35页要信息技术与物流技术以及人力资源的支撑。其结果是财务成果。所以，发展、选址、商品经营、IT、物流、人力资源、财务等七个方面构成了零售业的基本技术。第二节零售企业的成长与发展一般来说，一个企业的成长和发展与这一行业的生命周期相关，行业发展，企业也发展，行业衰落，企业也不可能有大作为。这是一般情况。具体到某个企业的成长与发展就比较复杂，在错综复杂的影响因素中，企业当家人起着关键的决定性的作用。一、零售业态变革的影响因素1、科学技术的发展技术对零售的影响是双重的，有些技术在推进传统零售业的变革与发展，另一些技术则构成对传统零售业的挑战。能不断关注新技术并及时作出适当反应的零售企业往往能在行业中处于领先地位。例如，沃尔玛在每轮零售IT系统的升级投资中，都比竞争对手下手更早，力度更大。1969年最早采用计算机跟踪库存，1980年最早使用条形码、1985年利用EDI与供应商进行更好的协调，1980年代末使用无线扫描枪。这些投资，使沃尔玛的库存大幅减少，降低了成本，提高了资产效率和生产劳动率。再如，早在2003年麦德龙就已经在尝试建立无人值守的零售门店，整个门店通过RFID（无线射频识别）技术将门店商品和信息系统相结合，通过智能货架控制商品的库存和订补货，同时采用无人自动收款机，一切的过程都在商家掌握之中。而互联网技术的发展，正在改变着零售业的格局，淘宝2007年的交易额超过400亿就是最好的象征。对零售影响的技术不仅仅是指那些直接的技术，也包括间接的技术。自行车、汽车、地铁等交通工具的发展变革，则从消费模式来影响零售的经营模式。2、商业竞