售后服务—如何处理好顾客投诉

售后服务培训如何处理顾客投诉？课程内容※基础专业知识※笔试考核※如何处理好客诉※案例分析※实际演练课程一专业知识巩固皮料保养知识常见质量问题及其处理（修理）方法三包知识特殊皮料及打理请问：目前有哪些特殊皮料？特殊皮料有：１．漆皮，２．金属皮，３．磨砂皮（反毛皮）４．打蜡皮，５．擦色皮，６．羊绒，７．沙丁布，８．裂纹皮，９．蛇皮，１０．胎牛皮，１１．亮片，１２．抛光皮，请问：它们各自的特性，优点，打理方法及穿着注意事项是什么呢？皮革名称特性，优点护理，注意事项金属皮表面有一层金属涂层，发出金属光泽，皮质厚，色泽好、洋气、流行用干净的绒布轻擦，此皮经摩擦后,会有轻微脱色现象漆皮表面有一层树脂涂层，透明光亮时尚、流行、柔软、弹性好。用湿软布轻抹,再用干布抹干，最好在10摄氏度以上穿着为宜,避免颜色褪染漆皮鞋不可长时间跟所有皮鞋接触沙丁布附着于真皮上，有质感，透气性好用洁净的干绒布擦抹，不易浸泡在水里一、皮料保养知识擦色皮有涂层，经擦拭产生颜色不均匀、擦色状高档、立体感、怀旧用干软布将鞋面擦拭干净，勿使用光亮剂或含有去污性质的鞋油擦拭，否则容易掉色经常穿用后会有脱色可能，在擦色的范围内属于正常现象，不能在底于5℃的的气温下穿用裂纹皮经特殊工艺产生裂纹状，有休闲，复古怀旧感用无色鞋油打理，穿着时间越长鞋面色泽自然加深，更显示裂纹皮自然魅力裂纹皮穿着使用后会出现纹路变深、变粗，但不必担心帮面会断裂，这是该皮产生的自然效果磨沙皮将牛皮面打磨而成，新潮、时尚用磨沙皮护理胶刷轻刷一遍，再用磨沙皮护理剂均匀喷涂，放到通风处自然干即可磨沙皮易脏，切勿用水洗蛇皮采用蛇皮，较高档，时尚用洁净的干绒布轻力擦抹切记在下雨或下雪穿着蛇皮鞋，因蛇皮遇水后，会留有不能除掉的印，且会有轻微脱色现象出现打蜡皮经打蜡抛光处理光泽，有怀旧感用干布轻擦将鞋面擦拭干净；用少量无色百丽专用“皮鞋护理油膏”用软布均匀涂在鞋面上，由于皮革易吸湿,碰及水份易变色，如碰到水后用纸巾吸干勿擦拭，放到阴凉通风处晾干羊绒将羊皮打磨而成新颖、时尚、有品味先用干布或软毛刷将鞋面擦拭干净，再用喷剂均匀喷涂易脏，切勿用水洗抛光牛皮表面光亮、皮质较硬，牛皮自然色泽、时尚、流行、适合职业女性，打理方便。干净的潮抹布擦拭，半个月用护理油保养一次胎牛皮未吃过草的新生小牛皮料制成，手感细腻，较柔软用洁净的干棉布轻擦表皮毛孔特别幼滑，勿滴到油剂亮片小亮片附着于鞋面，时尚新潮半干湿布轻擦不宜泡水常见质量问题及其处理（修理）方法请问：有哪些常见的质量问题，分别说出如何处理或维修？二、常见质量问题及其处理（修理）方法：可修复：1.开线：口门处容易修复；后跟处难度较大；2.泛硝：轻微泛硝可修复，严重泛硝无法修复；3.开胶：基本都可以修复；4.掉跟、天皮磨损脱落：可修复；5.鞋内突出钉尖（头），鞋内不平服影响穿着可修复；6.掉装饰扣可修复，但是……….(互相理解、互相帮助无法修复：1.帮面、帮脚裂：一般无法修复；2.脱色：根据实际情况判定是否可修复；3.前帮面明显松面：一般无法修复；4.涂层脱落：一般无法修复；5.布面裂：无法修复；6.主跟/包头变形：一般无法修复；7.鞋跟变形、裂断：一般无法修复；8.勾心软，勾心断，勾心松动：一般无法修复；9.鞋里明显脱色染袜子：脱色也称掉色，真皮有轻微的脱色是正常现象，初期穿要穿深色袜子为好，最好隔天穿；10.判定严重脱色的方法：用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度，如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色；三包知识请问:本公司的三包规定是怎样的?本公司“三包”规定（按消协规定）１，若因质量问题引起异议，给予“三包”即先包修、修不好包换、包退。２，具体时限是：七天内可给予修，换，退十五天内可给予修，换．一个月内可给予免费维修处理请问:国家三包规定是怎样的?国家“三包”规定（按消协规定）1、“三包”期限为二个月（售价在400元以上和600以上的为三个月；售价在150元以上400以下为二个月；售价在150元为一个月）。2、顾客购鞋不合适的，又未穿过，可在10日内换同款或同类鞋。不予退款。3、“三包”期内因质量问题引起的损坏，给予“三包”即先包修、修不好包换、包退。4、“三包”期内因质量问题引起的鞋底断裂、断邦脚、断跟等质量问题一律包换。5、“三包”期内因质量问题引起的鞋邦、鞋底连接开胶、断线、配件脱落、坏拉链等可修复性问题，一律免费修理。修理两次仍不能正常穿用的，应当给予更换同类型号商品，无同类商品可退货。退货时，应按原售价的70-80%退款。6、顾客使用不当，如人为损坏、浸水、接触化学溶剂等而出现的质量问题不属“三包”范围。在销售过程中尽量告诉顾客我们的三包规定及穿着时的注意事项、护理方法，特殊皮料要作事先的说明，尽量避免发生不愉快的问题。课程二如何处理好顾客投诉？学习目标处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的关键处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉五大步骤一、处理顾客投诉原则维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理好顾客投诉关键1、能够对质量问题做出比较准确的判断。2、能够准确判断顾客心理、顾客性格、机智地应对；三、处理好顾客投诉的技巧（巧妙运用同理心）同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界。2、反馈：将此辨识反馈给当事人。3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点(与“同理心”的区别）。同理心先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。同理心的准则运用同理心应避免1、取笑发话者的感受；2、制止对方说话；3、挑剔其见解；4、自我辩护；5、自述以满足自我要求；6、忽略发话者；7、盲目同意结果：致使顾客感觉受伤害，受误解运用同理心应做到1、准确辨认发话者重要而明显的感受；2、准确反馈发话者重要而明显的感受。3、表示超越明显感受，且能明白其隐含感受结果：使顾客感觉被了解，心理需求得到满足，愿意继续倾诉其感受。1、微笑服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程四、售后服务五大步骤1、微笑服务平复客人怒火步骤标准语言①顾客进店时主动、亲切地打招呼①“欢迎光临百丽，有什么需要我帮忙的吗，小姐？”②主动接过客人手中的鞋；并确认是否为本品牌的产品②“小姐，不好意思，请问您能让我看看这双鞋有什么问题吗？”③主动道歉③“小姐，真的非常抱歉给您带来不便！”④利用店铺的硬件为顾客提供优质服务④“小姐，您先别急，坐下来慢慢说。”“先生，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题。”1、微笑服务平复客人怒火非语言避免①主动迎接，面带微笑，目光接触，精神奕奕，双手自然摆放。①发呆，在卖场喧哗打闹，谈笑风生；不理顾客或嗤之以鼻。②微笑，友好的目光接触，双手接过顾客手中的鞋。不屑一顾，嗤之以鼻；②抢顾客手中的鞋；确定不是本人或本店铺所销售的鞋而不予处理。③态度诚恳。③不予理睬。④引导顾客坐到沙发上；为顾客倒水并双手奉上，表示诚意；面带微笑，保持谦卑。④对顾客置之不理，听之任之。2、聆听顾客投诉步骤标准语言①将顾客引导至店铺中人少的地方进行交涉①“请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些。”②仔细聆听顾客抱怨，并做适当的笔录。②“请讲……”“麻烦您……”“嗯，好的。”“明白了。”……③观察并快速分析出顾客类型。分析出顾客需要。2、聆听顾客投诉非语言避免①引导手势，带领客人到较理想的位置。①让客人围绕柜台大吵大闹②根据顾客叙述记录：1、购买时间；2、鞋的材料；2、受损部位；4、损坏原因；5、客人最初要求。②插话或打断顾客说话；喋喋不休忙于解释；流露不耐烦情绪。③耐心、专心地听顾客的抱怨，整个过程尽量不要插话；并不时地对顾客的抱怨点头表示认可。3、作出相应解释步骤标准语言①再次向顾客道歉①“真的非常不好意思，这种情况也是我们不愿意看到的！”②对于细节进行研究②“您是在2001年5月11日买的吗？”“您下雨天穿过吗？”③根据“三包”条例对投诉进行分析。③“根据上海市三包条例的规定，……”④运用专业知识，劝解顾客接受维修。详见下一页3、作出相应解释④鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。3、作出相应解释非语言避免①“不是我们的质量问题，无法接受你的要求。”“穿过的鞋让我怎么卖？”“影响我们二次销售。”②“超过三包期了。”“是你自己穿着不当造成的，关我们什么事情？”“这鞋不属于三包范围。”目光接触；微笑；态度诚恳。③不懂装懂，提供客人错误的信息。4、提出合理化建议步骤标准语言①请顾客出示购物小票。①“请问您当天的小票还在吗？”“您能给我看看您的小票吗？”②若为本店铺出售的商品，按公司规定予以解决。②“您的情况我知道了，我们一定会给您比较满意的答复。”“抱歉，这个已经超出我的权力范围，我马上给主管打电话，请您稍等。”“对不起，现在还没有联系上我的主管。如果您赶时间，那么是否可以留下您的电话号码。我们会尽快给您回复。可以吗？”4、提出合理化建议非语言避免①目光接触；微笑；态度诚恳。①“小票呢？”②目光接触；微笑；态度诚恳；电话联络主管。②长时间地在店铺与客人就鞋的问题交谈，而不及时作出处理。就处理意见与客人发生争执。直接将客人带到楼管或商场的客户投诉处。5、完成投诉过程（上）步骤标准语言①若顾客满意投诉结果，当面填写“售后服务单”及“店铺维修记录”；②若顾客不满意投诉结果当即请示上级。①“小姐，麻烦您在这里签个字！”“这是您的售后服务单，请收好，5天后凭这张单子来取鞋。”②“小姐，我的职权范围只允许我这么处理，您要还是不满意，请允许我请示我的上级。您别着急，我们一定给您一个比较满意的答复。”非语言避免面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。①与顾客纠缠过久；②使用负面或过激的语言。5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（中）步骤标准语言①与顾客确定取鞋或送鞋的方式及时间。②将客户投诉情况及时的，准确无误的汇报上级主管，并将结果及时反馈给顾客。①“小姐，您方便留个手机号给我吗？鞋一修好我就立即打电话给您！”“先生，您要不介意，留个地址给我，鞋一修好我立即帮您送过去。”②“小姐，不介意的话您能给我您的手机号吗？一和主管联系上，我一定第一时间通知您，好吗？”5、完成投诉过程（中）非语言避免①面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。②尽量避免顾客在场情况下电话通过主管，汇报情况。保持及时性和准确性。①不告诉顾客取鞋的时间。②当顾客的面给主管电话。采用过激或扩大，失真汇报当时情况。5、完成投诉过程（下）步骤标准语言①再三道歉，表示诚意。①“非常不好意思，让您亲自跑一趟。”②礼貌送宾，将顾客送至店铺门口。②“您走好！”③邀请顾客再次光临。③“欢迎再次光临！”5、完成销售过程（下）非语言避免面带微笑，手势引导。处理投诉后，对顾客不予理睬，对其置之不理。1、顾客买了一年才穿，穿了一次发现有问题，维修不了，顾客要求要换你怎么处理？2、打蜡皮顾客打了鞋油变色，说我们导购当时没提醒他，现要求换货你怎么办？3、BDQ13女凉鞋，顾客投诉严重开胶要求更换，但店长不同意，后经商场协商先把鞋留下返厂检测，后你发现有裂跟现象，你让店长更换一对给顾客，但店长表示要告诉顾客不是因为开胶换给她，而是因为跟裂才换，你觉得对不对，为什么？