卷烟零售客户满意工程

零售客户满意工程网生代作品含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进背景及现状构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要1客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈2提升客户满意度是实践“235”新取向的有效途径客我战略联盟是烟草行业抵御外部发展压力的根本保障“共同发展”要求我们携手客户构建和谐并进的利益共同体构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要构建更加和谐稳定的批零关系，既是适应现代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要，也是打造“网络服务品牌”的需要，将成为卷烟商业企业竞争能力提高、效益提升新的增长点。结论构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要1客户满意度偏低是制约广安烟草发展上水平的重大瓶颈2制约客户满意度提升的五大瓶颈问题背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进客户满意工程目标客户满意工程的含义客户满意工程：是指广安烟草在充分评价零售客户需求，整合自身资源的基础上，通过客我资源共享，深度融入客户，实现客户盈利的增长，并帮助客户不断成长，提升客户的归属感，不断提升客户满意度和忠诚度，逐步建立零售客户的战略联盟关系。远期2016年及以后•与客户建立战略联盟关系，构建大烟草格局，客户满意度稳步提升；卷烟经营在客户快消品零售市场核心地位凸显中期“十二五”末•建立资源共享机制，实现批零互信、互助、互利，客户满意度明显提升；“十二五”末客户卷烟经营毛利比“十一五”末提升20%近期（2012年）•客户卷烟经营毛利在去年基础上提高10%，客我关系融洽客户满意工程目标客户满意工程的含义背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进问题导向满意度提升维度理论指导解决方案策略/措施1、关注客户不够客户归属CRM基于动态战略联盟的CRM方案1、机关职能延伸2、零售终端投入2、服务质量不优客户成长服务管理基于客户成长的服务管理方案1、差异化服务2、标准化服务3、增值服务3、客我人员素质参差不齐4、盈利水平不高客户盈利价值营销基于客户增利的价值营销方案1、量价调控2、价区布局3、价值客户管理4、市场净化5、市场信息缺失扩展信息采集分析体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系客户关系管理提升归属理论依据价值营销客我双赢服务管理共同成长框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系价值营销：通过向客户提供能最大化其价值收益的产品或服务而展开的一系列客户价值增利活动。框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系服务管理：包括对服务利润链的分析、服务交互以及服务质量，其中，服务质量是核心。框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系客户关系管理：能预见客户需求，及时向客户提示和满足客户潜在的需求；及时发现客户不满意的地方，在客户还没有流失之前加以改进。关系识别关系建立关系维护关系提升客户归属框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系•信息资源不集中、不便于利用•企业信息未能权威集中发布•客户个性化关键信息缺失•四员掌握的市场信息未传承、共享1234框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系采集体系发布体系框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系第三步：搭建交互沟通平台发布最新企业信息新商盟电话、短信以及电子邮件第二步：建立具有针对性的分类样本采集体系利用“两控”体系建立自主分类样本采集体系第一步：应用现有系统完善档案发布信息V3系统、专卖系统、新商盟系统新商盟系统、客户短信平台框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系分类样本采集体系:分类样本采集体系:框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系模型:框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系模型:框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系客户扩展档案信息:类型新增内容基本信息经营者身份、性格特征经营信息经营范围、主要消费群体、客户资金投入、纳税情况、门市租金、人力成本、其他商品经营情况等专卖信息家族性、地域性、集团性客户的关联信息、进货渠道、仓储地址、交通工具等保密信息客户的身份证号、银行帐号、网订密码、字模等框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系企业信息的权威发布:信息分类主要内容主要发布载体经营信息货源信息、营销政策、价格信息、库存信息、品牌信息等新商盟、客户短信平台服务信息客户分类服务内容及标准公示等新商盟、客户短信平台专卖信息专卖管理相关要求及工作动态等新商盟综合信息企业文化、企业管理、理财等方面信息新商盟框架说明理论依据板块构架扩展信息采集分析体系背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进客户增利基本理念:客户是否增利是客户满意的核心组成要素，也是企业长期发展的基本保障。烟草商业企业只有从客户的需求出发，不断提升零售客户盈利水平，才能实现共同发展，构建真正意义上的大烟草格局。客户增利促进客户成长增强客户归属感实现路径及模型研究:工作核心指导思想模式客户增利模式稍紧平衡量价调控品牌规划价区布局客户细分价值客户管理公平竞争市场净化客户增利促进客户成长增强客户归属感内容安排:•实现稳价增利量价调控•合理价区布局品牌规划•发挥高价值客户示范效应客户细分•提高市场净化率营造环境1234客户增利促进客户成长增强客户归属感稳价增利量价调控分类分组分区投放货源两控采集数据扩展信息采集分析客户订单需求可供货源客户增利促进客户成长增强客户归属感品牌月均销量条价零包销售占比调控前（箱）调控后（箱）增减（%）调控前（元）调控后（元）毛利增减（元）调控前调控后盖玉29724816.5192200835%55%软玉23720712.7195200540%57%云烟1219422.32002101060%75%量价调控成功案例一：针对20元价区，根据零售价格和社会库存的波动情况，稍紧投放货源，实现客户盈利提升。客户增利促进客户成长增强客户归属感量价调控成功案例二：品牌月均销量条价调控前（箱）调控后（箱）增减（%）调控前（元）调控后（元）条价回升（元）娇子（时代阳光）552546-1.15960.51.5娇子（龙凤喜庆新）59.561.52娇子（魅力朝）210161-23.382853针对10元以下娇子系列，分类限量供应货源，实现娇子条价回升。客户增利促进客户成长增强客户归属感内容安排:1234客户增利促进客户成长增强客户归属感价区销量（箱）市场份额（%）1-10月同期增减（%）1-10月同期增减百分点6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87对主价区进行合理的品牌规划和布局，确立娇子6-7元价区主导地位，实现9-10元价区市场份额的快速增长。客户增利促进客户成长增强客户归属感内容安排:•实现稳价增利量价调控•合理价区布局品牌规划•发挥高价值客户示范效应客户细分•提高市场净化率营造环境1234客户增利促进客户成长增强客户归属感将客户的价值按照贡献度、影响度、忠诚度、信用度四个维度进行评价，分别建立了详细的指标体系，以此建立客户群分类矩阵模型，划分出各类别零售客户群。客户增利促进客户成长增强客户归属感客户价值评价体系的建立：客户增利促进客户成长增强客户归属感发挥高价值客户示范效应：品牌培育，引导消费;价格引领，稳量增效高价值中价值低价值需求满足率重点品牌陈列面重点品牌购进量占比明码标价率条价与包价差异率存销比品牌指标客户价值分类品牌属性[畅销/顺销滞销/新品]客户增利促进客户成长增强客户归属感高价值客户示范效应作用的发挥：利用企业政策上的优势，提升自身价值以及盈利水平A形成客户标杆，带动中低价值客户发展B客户增利促进客户成长增强客户归属感内容安排:1234客户增利促进客户成长增强客户归属感客户增利促进客户成长增强客户归属感客户成长：客户胜任素质的提升。客户胜任素质包括经营技能、个人特质、人际关系三个方面。客户增利促进客户成长增强客户归属感客户成长目标：高价值客户中价值客户低价值客户当前分布10%60%30%近期目标20%60%20%中期目标30%55%15%远期目标50%40%10%客户增利促进客户成长增强客户归属感模型及路径：客户增利促进客户成长增强客户归属感促进客户成长内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求客户增利促进客户成长增强客户归属感根据客户分类及培育重点品牌需要，分别设置价值客户经理和娇子品牌经理。根据客户守法情况进行分类，设置服务型稽查员和管理型稽查员。随着网上订货的快速推进带来订单部职能的转变，增设订单跟踪型、信息采集型和咨询服务型电访员。积极探索完善送货线路由固定配送向动态配送转变。客户经理稽查员电访员送货员客户增利促进客户成长增强客户归属感促进客户成长内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求二是标准化服务，提高服务质量客户增利促进客户成长增强客户归属感客户增利促进客户成长增强客户归属感按照作业指导书要求，实施标准化服务。整合服务资源，配合各分公司客户服务科的成立，探索建立全市系统客户服务中心。促进客户成长内容一是差异化服务，满足客户服务质量需求二是标准化服务，提高服务质量三是增值服务，完善客户服务管理客户增利促进客户成长增强客户归属感客户增利促进客户成长增强客户归属感客户增利促进客户成长增强客户归属感培训方式培训对象培训内容培训频次培训师资分批次授课所有零售客户行业发展方向、企业文化、行业相关法律法规知识、品牌培育、优秀营销案例等年内部兼职老师为主网络培训网上订货客户货源分配政策、品牌推广、系统应用等月内部兼职教师分类别培训低价值客户如何提升卷烟销售数量与品牌规划半年内部兼职教师中价值客户如何提升卷烟结构、经营技巧、卷烟陈列等方面的知识季度内部兼职教师高价值客户如何保持合理库存、品牌推介、产品经营结构以及如何提升盈利季度内部兼职教师新入网客户营销专卖等相关基础知识；年内部兼职教师建立烟草零售终端流动学校：零售客户互助小组：把相邻就近的零售客户以10户以内为一组，逐步组建1000余个零售客户互助小组，实现零散式管理向单元式管理的转变。客户增利促进客户成长增强客户归属感增强客户归属感理念:客户与公司保持长期关系的意愿。企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程包括四个阶段。客户伙伴支持者战略联盟客户增利促进客户成长增强客户归属感路径及模型：扶贫互助传播行业文化行风监督员保险服务理财咨询融资服务创先争优联系团购服务协调地方部门信息技术支持法律援助机关职能延伸客户增利促进客户成长增强客户归属感路径及模型：扶贫互助传播行业文化行风监督员保险服务理财咨询融资服务创先争优联系团购服务协调地方部门信息技术支持法律援助机关职能延伸零售终端投入战略联盟支持者伙伴客户客户增利促进客户成长增强客户归属感客户增利促进客户成长增强客户归属感背景及现状含义及目标框架及理论办法及措施评估及改进领导重视，加强宣贯，进一步提高卷烟价格管理认识评估指标评估方式及频率评估结果应用及改进评估指标评估方式及频率评估结果应用及改进评估指标评估方式及频率评估结果应用及改进望各位领导提出宝贵意见！