08-C银保网点经营标准化工作流程66页

网点标准化工作流程万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站网点标准化工作流程纲要网点标准化流程三句话网点标准化流程三工具网点标准化流程概念网点标准化流程三步曲为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。标准化的概念：标准化的基本原理：万一网保险资料下载门户网站万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究为在渠道获得最佳合作效益，对长期展业行为制定共同的和重复使用的标准操作流程、话术、工具，使客户经理迅速提升业绩的经营模式。网点标准化工作流程的概念：万一网保险资料下载门户网站万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究从渠道的角度:从公司的角度:从营业区部的角度:从客户经理的角度:从市场的角度:为什么要学网点标准化工作流程？银行网点是我们最大的资产，是我们赖以生存并得以发展壮大的根本所在。没有网点，就没有生存之根本；没有经营，就没有发展之源泉。网点经营的意义：网点经营的方法和技巧有很多，归纳起来无外乎两种：强势营销弱势营销网点经营的方法：分为新筹网点和现有网点。新筹网点诸事不易,万事开头难,但也有好处:白纸上面好作画!现有网点有诸多现成好处,包括人员,业绩等,但要小心处理过去遗留问题,切不可以一种“事不关已高高挂起”的态度来对待.网点经营的分类：管理者（管理水平）宣传部长（宣传水平）公关经理（交际水平）培训经理（培训水平）客服经理（服务水平）客户经理的定位：(一)有投入、有产出；再投入，再产出。网点经营观念:(二)没有经营不好的网点,只有经营不好网点的人。(三)网点经营就是“人”的经营。如何理解投入与产出的关系？以事实来说话，例：情感经营方为最高境界．做出同业用存款都砸不动的网点．纲要网点标准化流程三句话网点标准化流程三工具网点标准化流程概念网点标准化流程三步曲迎宾三句话：简单寒暄、接待后：1、阿姨您好，您是来办如意宝还是存定期？直奔主题，引起客户的好奇，有时候会收到意想不到的效果2、您是给自己存还是给孩子存？多设计一些能引出很多隐含信息的问题，更多了解客户，探寻需求。3、您有贵宾卡的话可以不用这么辛苦排队的，要不，到这边来我帮您申请一个？通过试探，了解客户资金及资金大致使用情况及投资偏好。送宾三句话：有时接待其他客户或一时疏忽，没有在迎宾时接待客户，也可以在送宾时再次抓住机会。1、阿姨您好，办完业务啦，看您使用的是我行的贵宾卡，我们这几天针对贵宾客户有一个活动，可以参加抽奖，您到这边来填张表吧？通过陪客户填调查问卷表，多一些时间，多一些了解，就会多一些机会。2、阿姨，办完业务了？我们这儿有好几家证券公司呢，您炒股的话可以在这儿开户多方便啊，离家这么近，可以天天来看。猜测其风险承受能力，探索需求，博得网点第三方的支持3、美女姐姐，办完业务啦？您这珍珠手链真独特，太漂亮了，在海南还是马来西亚买的？通过赞美客户的生活品质，引导其保证长期生活品质的必备理财方式。中间的接触、说明、促成的详细金语参见：《专推流程》简略金语参见：《三言两语说期缴》做好了开头与结尾，结合专业化推销流程，不成功是一件十分困难的事！纲要网点标准化流程三句话网点标准化流程三工具网点标准化流程概念网点标准化流程三步曲用展业夹内其他客户的保单复印件、投保单（隐去姓名）、分红资料、投资渠道、产品宣传折页、理赔或财经类剪报、保险法等丰富多彩的内容展示，增加可信度，提高促成率。用精美的笔记本作为“客户预约登记本”（或意见本），无论促成与否的客户，都请他留下通讯方式与需求，以备下次产品联系。对网点服务有不满情绪的客户可留在“意见本”上。客户预约登记本客户预约登记本通过填写信用卡销售情况、理财产品销售情况、基金销售情况、吸收存款等内容的网点工作日志、月志，加深网点主任对客户经理工作的了解、支持、信任，达到“非我莫属”的效果网点工作日志的内容汇报项目汇报内容今日上班时间宣传客户量(详情另报)成交客户数成交金额信用卡销售情况理财产品销售情况基金销售情况吸收存款其他银行产品销售情况同业业绩及动态网点情况综述当天问题请教需要的支持本月达成进度今日下班时间网点负责人点评/签字填表日期:填表人:纲要网点标准化流程三句话网点标准化流程三工具网点标准化流程概念网点标准化流程三步曲网点标准化工作流程之准备篇一、信息收集二、个人准备三、资料准备四、熟悉网点人员构架一、信息收集内容与整理途径方法信息收集的内容A、网点人员基本信息B、网点业务发展状况C、网点保险业务数据D、网点周边环境信息名称本年计划本年完成地址（地理位置）定期电话活期级别存款增量负责人发卡量现金柜数量外汇增量理财柜数量国债月均流量基金日均流量客户量姓名职务是否重点同业数量趸交期交件均件数推荐频率人员资料业务状况保险代理状况基本资料网点资料卡姓名：性别:生日：生肖星座血型电话：E-mail：地址：已婚未婚其他身份证号：籍贯：所属网点：职务:参加工作时间:年收入:学/经历：爱好：专长：健康状况:人际关系：相关记载（如家属资料、出生地、运动、汽车资料等）柜员资料卡（正）关心话题应拜访月、拜访事宜个人愿景123团队管理退休基金456投资理财医疗制度789旅游家人101112其它柜员资料卡（反）外部内部有志者自有千计万计无志者只感千难万难•分行相关科室•支行个金科长•分理处、网点主任•本网点其他柜员•其他网点的柜员•渠道经理•前任客户经理•过去的报表信息收集的途径•直接索取•侧面了解•调查问卷•观察法信息收集的方法二、个人准备：良好的心态:先做五好学生!专业的形象:关注从头发丝到脚后脚的每一个细节丰富的知识:天上的知道一半,地上的全知道.心态好--这是制胜的先决条件拒绝是必然的！变卦是正常的！不被拒绝是偶然的！我饶有兴趣地以一颗好奇的心，看你怎样拒绝我!保险?不好卖,以前…保险都是骗人的…时间太长,你们有没一年期的…分红能不能确定?能就．新华做得好好的,我懒得理你微笑是通向全世界的通行证！笑容好----这是制胜的重要条件以后我领钱是在你们公司领还是在银行领？需要哪些手续?我下月要搬到海南去……XX公司分红比你的高!我就喜欢买股票,要不就是基金,你这个不好……你发票不是正规的……技能好----这是制胜的必要条件好,算你耐心够好,你的柜员呢?你的柜员做成功的,花时间最长的一位客户,推荐了多少次?有多长时间?耐心好----这是制胜的必要条件无数的革命先烈们,总结了一句话:对公司！对产品！对自己！信心好----这是制胜的必要条件请关注:从头发丝到脚后脚的每一个细节……•个人仪表：头发、脸部、口腔、指甲、香水等•男士服饰：西服、裤子、衬衣、领带、腰带、皮鞋等•女士服饰：衬衣、裙子、裤子、鞋、袜子、提包、耳环手链、项链等可参见《商务礼仪》或拙作《专推之接触前准备》专业的形象天上的你要知道一半,地上的你得全知道!不说古今中外的名著,至少,最近流行什么书你得知道点皮毛吧?《三体》、《不抱怨的世界》、《失落的致富经典》、《女子生活圣经》等等。某某明星又结了？某某明星又离了？李冰冰与林志玲撞衫同登封面？某某明星又有了第二胎？周杰伦的最新动向？总之,从国家大事到娱乐小事……你不能天天时时跟柜员讲如意宝吧？怎样走进她的生活,你就要怎样聊!三、资料准备:•宣传资料：宣传单、宣传海报、相关报纸报道等•单证准备：投保书、“银保通”出单单证、保全作业申请书•展业工具：公司简介、分红报告书、理财信息、播放光盘等四、熟悉网点人员架构:网点主任高柜人员大堂经理客户经理其他人员做好网点维护——容忍对方的缺点发现对方的弱点定位一定要低点不留工作的盲点细节反映你的经营水平可参见下节课《渠道维护方法与技巧》网点标准化工作流程之操作篇一、人脉搭建二、网点布置三、培训辅导四、目标制订与追踪对象目的内容方法网点负责人认同、支持、协调、重视、指示公司、产品、培训、心态、情感、网点人员之间的想法、同业动态等利益驱动、借力使力、情感沟通等一、人脉搭建对象目的内容方法柜面人员认同、执行产品、技能技巧、心态、情感、主任想法、同业动态等直接沟通间接沟通利益驱动情感沟通建立影响力中心等大堂经理客户经理认同、执行、影响带动其他人员（如保安、保洁等）工作时间内网点沟通工作时间外网点外沟通以工作为主以娱乐为主以情感经营方为最高境界，做出同业用存款都砸不动的网点．娱乐不一定就是吃吃喝喝,健康生活更吸引人参与.每个网点一定要抓住几个关键人物网点主任:不言而喻,重中之重!大堂经理:如果他的地盘他做主,你就完了!客户经理:大客户都在他手上呢,你掂量这份量吧.影响力中心:可能他跺一跺脚,比得罪主任损失还要大.影响力中心人物特质:网点的娱乐生活及时尚中心,近期流行趋势大家一般看她；一般比较清高,而且不搭理你,等你去搭理她；年龄在30－45岁之间，老客户多；销售个性化，有独特的方法，技巧较好；勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足；老客户认可度高,办理理财产品的客户一般指明找她；学习能力强；好奇心强，乐于接收新鲜事物；销售同业产品的高手。二、网点布置•宣传海报、宣传资料放置要醒目，有条件的要在柜员的窗口都放上,以利随时提醒柜员销售产品.•天上地下柜台内外都要有!•人们有83%的信息是从视觉上获得的!三、培训辅导（一）培训邀约（二）培训准备（三）培训内容四、目标制订与追踪科学有效制订目标：A：结合网点情况，制订有效的网点目标!B：将目标化大为小，分阶段的分解到各柜员.反复追踪，不断炒作：对柜员在目标各阶段的业务进行统计，通过报表、短信、电话、早会等方式追踪，鼓励柜员达成各阶段目标!网点标准化经营之服务篇•维护银行形象，做好大堂服务工作。•根据客户理财需求，帮客户进行合理的理财规划．•帮助、辅导“银保通”出单；•单证、宣传品、海报等及时更新和补充。大堂经理会的，你得会．大堂经理不会的，你也得会．厅堂服务：广义的网点售后服务不仅仅是现场服务，还有非现场服务；不仅仅是为办了**产品的客户服务！还包括了为办理银行产品（如各级贵宾卡、信用卡、理财产品等）的客户服务，他们将是我们的潜在客户！售后服务：重点是及时处理客户的疑义、退保、保全等.详见拙作《专推之售后服务》结论:最常见问题：网点负责人不认同、不支持柜员不开口改进思路：分析不支持不开口背后的真实原因，对症下药.成为朋友，走进生活.邀请上层领导或其他有关系人员协助沟通.充分利用工作之余加强沟通.反复沟通，反复强调保险销售的重要性强化培训、带动销售、增强信心尽快建立核心人员，发挥其影响力.“人脉”的经营!做保险就是做人!提高核心竞争力!提高员工收入!