2 第六章 旅游者个别要求及问题的处理

第六章旅游者个别要求及问题的处理•教学内容第一节处理旅游者个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理•教学要点·处理旅游者个别要求的基本原则·旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理措施•思考与模拟操作本章学习目标：•掌握处理旅游者个别要求的基本原则（识记）；•熟悉旅游者在食、住、行、游、娱、购等方面个别要求的处理方法（应用）；•了解旅游者越轨行为的预防措施、处理原则和典型情况的处理办法（分析）。第一节处理旅游者个别要求的基本原则•一、尊重法律原则•二、等距服务原则•三、超常服务原则•四、合理可行原则•五、礼让三分原则•六、维护尊严原则一、尊重法律原则（一）关于导游人员与旅游者的权利义务（二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务二、等距服务原则•等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。三、超常服务原则•超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予满足。•导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务，往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国旅游业赢得声誉。四、合理可行原则•合理可行原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。五、礼让三分原则•导游员要做到：一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅游活动。六、维护尊严原则•导游人员在对待旅游者的个别要求时，要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊严。《导游人员管理条例》对此有相关的规定，具有法律效力。第二节旅游者个别要求的处理•一、用餐和住宿方面的个别要求•二、文娱和购物方面的个别要求•三、活动安排的个别要求•四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动•五、要求转递物品和信件•六、要求中途退团或延长旅游期一、用餐和住宿方面的个别要求•（一）用餐方面的个别要求•1．特殊的饮食要求•2．换餐的要求•3．要求单独用餐•4．要求提供客房用餐服务•5．要求自费品尝风味•6．要求推迟晚餐时间以上情况如何处理？•(二）住宿方面的个别要求•1．要求调换房间•2．要求更高标准的客房•3．要求住单间•4．要求购买房中摆设以上情况如何处理？二、文娱和购物方面的个别要求•（一）文娱方面的个别要求•1．计划内的文娱活动•2．计划外的娱乐活动•3．要求前往不健康的娱乐场所•以上情况如何处理？•（二）购物方面的个别要求•1．要求单独外出购物•2．要求退换商品•3．要求再去商店购买相中的商品•4．要求购买古玩或仿古艺术品•5．要求购买中药材•6．要求代为托运•7．委托代买以上情况如何处理？三、活动安排的个别要求（一）自由活动的个别要求1．要求独自安排活动2．在游览点个别旅游者要求独自行动3．要求晚上自由时间外出4．少数人要求一起活动5．旅游者要求去不对外开放的地方6．离开某城市或地区前要求自由活动以上情况如何处理？（二）对临时活动项目的个别要求1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验4．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求5．旅游者提出商谈旅游团组团业务以上情况如何处理？四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动（一）旅游者要求会见的亲友是中国人1．旅游者要求会见中国籍亲友2．旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧3．旅游者没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面以上情况如何处理？4．导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象5．旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游以上情况如何处理？（二）旅游者要求会见的是外国人1．旅游者会见的是使领馆官员或工作人员2．旅游团（者）应本国驻华使领馆的邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游员参加翻译3．旅游者会见在华的普通外国人4．旅游者要求其外籍亲友随团活动以上情况如何处理？五、要求转递物品和信件（一）要求转递旅游者本人的物品或信件1.如果转递的是信件；2.如果转递的物品中有食品；3.如果转递给外国领事馆及其人员；4.如果旅游者确有困难不能亲自转递，转递的物品和信件比较重要，或转递对方为使领馆；以上情况如何处理？（二）要求转递他人委托的物品或信件1.在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递；2.如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品；（三）转递物的退还如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递，如何处理？以上情况如何处理？六、要求中途退团或延长旅游期（一）旅游者要求提前结束旅游1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退团；2．由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游；3．个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游；以上情况如何处理？（二）要求延长旅游期1．旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间；2．旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国或某地游览；3．旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。以上情况如何处理？第三节旅游者越轨行为的处理•一、预防措施和处理原则•二、几种典型情况的处理办法一、预防措施和处理原则（一）预防措施•导游员应积极向旅游者介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定（如禁止摄影）等方面的注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨行为一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查。我国领队带领旅游者出境旅游时，要注意学习旅游目的地所在国的法律、法规、宗教习俗、习惯、礼仪、禁忌等，并向旅游者作专门的介绍，在旅游过程中注意提醒。（二）处理原则•分清越轨和非越轨的界限；•分清有意和无意的界限；•分清无故和有因的界限；•分清言论和行为的界限。二、几种典型情况的处理办法（一）对攻击和诬蔑言论的处理1．对于由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解、误解或观点上的差异2．对于站在敌视我国立场上，恶意攻击，蓄意诬蔑挑衅者3．对于侮辱我方人格的态度蛮横者以上情况如何处理？（二）对违法行为的处理1．对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者2．对于明知故犯者3.对于外国政府官员（三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理（四）对异性越轨行为的处理（五）对旅游者酗酒闹事行为的处理以上情况如何处理？案例15“多走一里路者”优•讨论•如何认识超常服务、等距服务？小葛、小吴的服务体现了什么？•如何与不同性格的人交往？你有何经验？案例16中国的西餐也妙极了•讨论•小吕的做法需要哪些前提条件？这样做是否会违反旅游合同？•如何发现旅游者的需要？应注意什么问题？案例17导游安排单人房是否要补房差？•讨论•对本案例的最终处理结果你是怎样看的？在这一案例中导游员是否有工作不当之处？你认为应该吸取什么教训？案例18教育游客•讨论•如何区别和对待旅游者的不良行为和违法行为？如果案例中的游客对导游的做法依旧置之不理，你打算怎样处理呢？是置之不理、还是谴责旅游者、还是帮旅游者说话、还是……？