拜耳零售终端工作流程

拜耳作物科学零售终端工作流程骆晓文销售部2008年3月•零售终端拜访的重要性•零售支持代表的角色和职责•服务关键零售商工作全流程课程目录•零售终端拜访的重要性•零售支持代表的角色和职责•服务关键零售商工作全流程课程目录零售终端拜访重要性（1）厂家经销商零售商最终用户终端协销好的产品（厂家）好的销售队伍（厂家＋经销商）找得到看得到买得到（零售店）最终用户零售终端拜访重要性（2）找得到看得到买得到•零售终端拜访的重要性•零售支持代表的角色和职责•服务关键零售商工作全流程课程目录关键经销商关键零售商关键农户拜耳与拜耳经销商、拜耳零售商共同合作服务的客户产品产品产品服务服务服务拜耳作物科学销售团队销售流程拜耳销售流程示意：关键经销商关键零售商关键农户拜耳与拜耳经销商、拜耳零售商共同合作服务的客户产品产品产品定期拜访陈列访销对话销售流程销售总监地区销售经理省销售经理销售代表零售支持代表零售支持代表工作示意：零售支持代表是拜耳作物科学中国销售团队中与关键零售商接触最密切的角色，是拜耳公司对关键零售商各项支持活动的具体执行者。通过他们的服务，确保关键零售商有效地服务于农户。零售支持代表的角色零售支持代表的职责（1）工作范围工作职责时间分配农户1在零售店内向购药农户介绍产品及防治知识2在零售店内向农户了解市场信息并及时向公司反馈5％渠道1定期拜访所服务的每个关键零售商2协助关键零售商进行陈列，合理使用、维护各种宣传物料3运用访销对话与关键零售商沟通，不断推进拜耳“销售项目”在店内外的发展，使拜耳解决方案得以更广泛的应用4详细记录陈列、销售、库存情况5收集其它市场信息并及时向公司反馈6协助关键零售商完成拜耳产品销售目标80％零售支持代表的职责（2）工作范围工作职责时间分配团队1定期参加DMM（每日晨激励），OJC（在岗辅导），T90（访销对话发展培训），以及ECU（月结会）2工作中及时与团队沟通3按时完成上级临时交办的其它任务10％计划/日常事务管理1按时填写、完成各种工作报表：《拜耳关键合作伙伴意向书》、《关键零售商资料卡》《拜访路线图》、《拜访月计划》、《拜访卡》2及时处理报帐5％1通过有规律的定期拜访关键零售商，将拜耳作物科学及零售商的有关信息进行交换以便相互沟通，达到零售商与公司的有效合作并建立长期良好关系；2通过协助所服务的关键零售商进行店内陈列，向农户展示拜耳为解决病虫草害提供的应季有效方案，从而将陈列转化为销售，以此协助关键零售商服务于农户，与此同时完成拜耳产品的销售目标；3运用访销对话与关键零售商进行沟通，以提高关键零售商的诊断和推荐拜耳产品的能力，推进“销售项目”的开展。零售支持代表的工作是以“销售项目”为导向：零售支持代表的职责（3）•零售终端拜访的重要性•零售支持代表的角色和职责•服务关键零售商工作全流程课程目录•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程零售店发展的三个阶段：①买卖阶段，为了赚钱甚至能骗也行―――小商人②配药的角色―――你要什么我拿什么③医师的角色―――有做诊断的水平，也初步有服务的意识拜耳对关键零售商的基本要求：不做批发、不以经营化肥为主、不销售非法产品培养和发展什么样的零售商？零售店应明白：他们通过向农户提供“增值”服务来发展店内：招客来－信息传达（应季）坐下来－店面环境准备（清洁）、场所准备（诊断台、茶座）谈得来－发展关系（诊断服务、信息交流中心），将产品陈列发展成为谈话话题下田：送药服务、诊断服务、药效跟踪/反馈服务引导零售店认清自身对发展的需求；认可以上”增值“方法是他们的任务；拜耳的作用是帮助、支持、配合！培养和发展什么样的零售商？农户情况店铺情况店内活动诊断服务田间活动关键农户地点位置陈列醒目形象专业试验作物专业农药为主促销项目诊断工具示范财务管理经营品种农民集会信息完整分析讨论物流系统3D找看买环境招引技术能力丰收庆典忠诚交易影响能力与（拜耳）代表关系案例丰富农户网络拜耳关键零售商的选择（1）－评估0－9评估打分0分：差4/5分：一般9分：优秀•对零售店进行评分，选出排名前30名•前20％（约6名）为A类；中间60％（约18名）为B类；最后20％（约6名）为C类；•不同的类别，服务级别不同（拜访频率，在店时间，提供的物料）拜耳关键零售商的选择（2）－分类漳州BKR评估表•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程•每日拜访数量•客户类别对拜访频率的要求A类：4次/月24个拜访B类：2次/月36个拜访C类：1次/月6个拜访•交通路线•其它因素路线图管理分析要素1家A类1－2家B类0－1家C类3家/天拜访路线设计应符合由远到近的原则！拜访月计划制定（1）准备工作1）准备所负责区域的详细地图2）将负责的BKR店在地图上标注3）考虑拜访频率要求、BKR店位置、合适拜访时间、交通工具等因素，将所服务的零售店分为若干条线路4）将每条线路上的零售店在地图上做标注，并按拜访顺序编号（应遵循由远及近的原则），制成路线图5）在每月25日前将《路线图》，连同下月《拜访计划表》交上级主管审核批准。拜访月计划制定（2）拜访月计划表路线图、拜访计划的制定1住地123232331341212/4路线图•在对BKR评估分析的基础上，为每个BKR成员建立发展档案，制定发展时间表。•在制定每月拜访计划时，也可基于发展时间表，根据每个BKR发展的不同阶段，制定当月的工作重点。•为每家BKR量身制定的发展计划，将带给BKR成员更多帮助，是专业化服务的体现。关键零售商发展计划关键零售商发展－时间表拜访月计划制定（3）•演示文件文件夹是零售支持代表基本拜访工具之一•零售支持代表应根据每月工作需要，及时更新演示文件夹内的资料：–服务区域年度“销售项目”计划一览（主要作物病虫草害防治方案）–当前“销售项目”介绍：幻灯片（打印版）、单页、照片（陈列＋田间示范）幻灯片内容包括（建议）：1项目名称、实施时间、2针对作物、解决方案、注意事项3主要陈列物料、其它要点演示文件夹拜访月计划制定（4）•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程每日工作流程步骤：时间（分钟）1确定当日拜访目标10分钟2销售工具检查10分钟3每日晨激励（DMM）5－30分钟4上午的拜访XX5午餐45分钟6联络主管更新当日进度（如有需要）15分钟7下午的拜访XX8在每个拜访中完成现场报告15分钟9回顾每家店的拜访5分钟10一天总结累积15分钟访前访后访中•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程访前（1）：制定拜访目标准备工作•根据当前应执行的销售项目要求•根据对要拜访BKR的特点的了解（本人、市场）•根据上次对该BKR拜访时所记录下需后续追踪事件2008BKR拜访卡2008BKR客户资料卡工具用途工具名称日开始工具（个人）制服、胸卡、雨伞、钱包、电话、笔拜访前工具拜访路线图/月计划、访谈稿、BKR资料卡、BKR拜访卡、关键数据表拜访中工具抹布、绳子、胶带、订书机、剪刀、锤子、钉子、白板笔POP物料、礼品访谈稿、演示文件夹（销售项目介绍、技术资料、照片）BKR拜访卡、笔记本拜访后工具BKR资料卡（补充）、笔记本（信息整理）管理表格拜访线路图/月计划、BKR拜访卡、BKR资料卡、关键数据表访前（2）：销售工具检查一览表准备工作访前（3）：每日工作的开始－晨激励每日晨激励（DMM）是用来激发每个零售支持代表的销售热情的一项日常活动。活动过后，零售支持代表以良好的精神面貌，充沛的活力投入到随后的拜访零售店工作中，能有效地提高一天的工作效率。访前（4）：晨激励操作的要求实际操作：2－3次/周，电话、面对面销售代表vs零售支持代表关键要素：1准备关键数据表：2昨日成功故事分享3领导有鼓励的想法，用语言、肢体表达出来4简短分析今日将面临的挑战5领导给予建议6激情饱满的出门福州DMM关键数据表•拜耳关键零售商的选择•拜访月计划制定•每日拜访工作执行–拜访前（准备）•确定当日目标•检查工具•DMM（每日晨激励）–拜访中（店内拜访五步骤）•热情问候•进行陈列•收集信息•访销对话•约定下次拜访–拜访后（总结）•每月工作总结服务关键零售商工作全流程访中－BKR店拜访步骤1热情问候2进行陈列3收集信息4访销对话5约定下次拜访五个步骤需依照顺序执行•问候就是要引起店主的关注•开场白的要素人环境态度感觉目标访中－热情问候检查户外广告陈列是在零售店内通过产品、相关广告宣传品、设备及场地的布置，来配合“销售项目”宣传，向农户传达出拜耳解决方案，引导农户选择产品并帮助其建立起购买信心，最后使陈列转化为销售。3D评估：找得到：店里有看得到：摆上架，位置明显、陈列面多买得到：货量合理，农户可以随时买到，不会断货访中－进行陈列（1）做好陈列是谁的需要？检查户外广告A陈列帮助店主做好货物管理区别陈列和存货减少不流通产品的库存一目了然，知道货量足不足B陈列帮助店主有机会与农户多沟通，让“产品”传达信息、直接与农户“谈话”产品陈列可成为与农户谈话的话题C陈列好的店明显比竞争对手更有人气（好感、信任）访中－进行陈列（2）不能轻视、放松陈列的工作；要使BKR店主接受陈列的概念，主动参与；进一步鼓励A类BKR店，彻底改变店内面貌。•清洁整齐•牢固完好•有实效性•不得相互覆盖•在同一平面内尽可能多的放置同品种POP物料陈列操作基本要求：陈列宣传代表了公司的企业形象。公司各职位的人员都应随时注意各种产品陈列、宣传物料的使用和维护。访中－进行陈列（3）1．配合销售项目：销售项目是根据作物不同的生长期病虫草害防治需要来制定的全面工作计划2.以作物形象引导，体现拜耳对农友的关注农户关心所种植作物的健康和收获，而不是厂家的产品3．将陈列转化为销售：应尽量使农户看到，接触到产品，方便他们购买。陈列成功的关键：访中－进行陈列（4）店前店四周店柜/架店地面店特色陈列的五个位置:检查户外广告访中－进行陈列（5）店前－主题突出:•可利用的资源：–销售项目横幅–竖旗–信息栏、黑板•成功关键因素：–作物形象为引导–解决方案符合农户当前需求访中－进行陈列－店前检查户外广告店四周－形象鲜明:访中－进行陈列－店四周访中－进行陈列－店柜/架店柜/架－利用黄金线店柜/架－常规陈列区与项目陈列区店柜/架－常规陈列区与项目陈列区店柜/架－常规陈列区与项目陈列区店地面－引导访中－进行陈列－地面访中－进行陈列－特色准备工作2008BKR拜访卡2008BKR客户资料卡访中－收集信息（1）收集信息：店内填写工作表格销售量库存量新产品投放促销活动价格调整人员管理薪资待遇…收集信息：关注竞争对手信息收集销售信息访中－收集信息（2）收集信息：观察BKR店内销售人员：•对拜耳产品的首先推荐情况•对拜耳产品的了解程度•对顾客的服务态度和销售技巧•业务