国内客票销售实务.

国内客运销售实务2Contents国内旅客运价1国内客票销售2退票与变更3特殊旅客购票4不正常航班处理53第一节国内旅客运价•一、民航运价是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。运价构成：物化劳动消耗支出；劳动报酬（工资）支出；盈利；4第一节国内旅客运价•运价制定原则1.以运输价值为基础，以运输成本为依据。2.符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业正常运转。3.有利于运量在各种运输方式中的合理分配。4.有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展。5.有利于照顾消费者的利益。5第一节国内旅客运价•民航运价的特点运价与运输距离有密切关系运价只有销售价格一种形式运输价格高运价有复杂的差价体系运价随运输对象的类别不同、运输方式和运输距离的不同而变化。6第一节国内旅客运价•民航运价改革基准价：国家发改委同民航局，依据航空运输的社会平均成本和社会承受力即以平均每客公里0.75元进行核定，并颁布的国内航线旅客运输基准价表。航空运输企业在此基础上，依据相关航线票价浮动幅度管理规定，确定航线具体价格。国内运价最大下浮幅度设定为基准价的45%，上浮幅度设定为基准价的25%。政府指导价：政府价格主管部门由原直接具体核定航线票价的管理定价方法，改为现在颁布具体航空运输基准价和设定允许票价浮动的幅度及规定的间接管理模式，航空运输企业在基准价和允许票价浮动幅度的基础上，自行确定航线具体价格。7第一节国内旅客运价•二、旅客票价是单位旅客由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。客票售出后，如票价调整，票款不作变动。运价表公布直达航班运价。客票价以人民币10元为计算单位，尾数四舍五入。8第一节国内旅客运价1、服务等级经济舱（Y）直达全票价为航空公司公布票价，每人免费托运行李20公斤；商务舱（C）票价为经济舱正常票价的130%，每人免费托运行李30公斤，餐食标准高于经济舱头等舱（F）票价为经济舱正常票价的150%，每人免费托运行李40公斤，餐食标准高于商务舱9经济舱10商务舱11头等舱1213练习•广州——北京的Y舱票价为CNY1700.00，则公务舱票价为？•1700.00*130%=CNY2210.00•广州——北京的Y舱票价为CNY1700.00，则头等舱票价为？•1700.00*150%=CNY255014第一节国内旅客运价2、旅程方式单程票价：也称直达票价。现行对外公布的国内航线客票价均为航空运输的直达票价。来回程票价：从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票票价。某些航空公司来回程票价在两个单程票价的基础上可享受一定的折扣。联程票价：含有两个（含）以上的航班的客票。将旅客所乘坐航段的票价分段相加为全程票价。15练习•广州-北京，Y舱单程票价是1700元，南航规定，一次性购买来回程客票可减少5%的全票价，则南航广州-北京来回程票价是？•去程：1700*95%=1615≈1620元•回程：1700*95%=1615≈1620元•1620*2=3240元16中途经停航班三亚——广州（经停）——北京（同一航班）（到广州的旅客下飞机，到北京的旅客不下飞机，从广州到北京的旅客上飞机，飞机进行加油，补充水和食品，行李卸载和加载等）中转航班三亚——武汉（中转）——西安（不同航班）（所有旅客及行李货物下飞机，去西安的旅客转乘其他从武汉到西安的航班）旅客可提前购买好从三亚到西安的联程机票17第一节国内旅客运价3、儿童票价=12周岁的儿童，购全票。=2周岁，12周岁，50%。免机场建设税燃油附加费减半（某些航空公司儿童票可以预定特价舱位）。其有效证件可以为：户口本或者当地公安机关开具的户籍证明。=5周岁，12周岁，无成人陪伴儿童。18第一节国内旅客运价4、婴儿票价14天，2周岁，10%。•一成人旅客只有一个婴儿享受这种票价，如2名婴儿，其中1名购儿童票；•婴儿与成人共用一个PNR，共用一个座位；•婴儿票可免费退票。•婴儿无机场建设费和燃油费；其有效证件可以为：出生证明或者户口本。儿童和婴儿年龄指开始旅行时的实际年龄，在旅途中超过规定年龄，不另外补收票价。19练习•CAN-HFE-CAN一个成人带一个婴儿（INF20MAY)，旅客于10MAY购买来回程的客票，定于17MAY开始旅行，旅客要在HFE待几天，定于21MAY返回广州，CAN-HFE来回程票价为950元，请计算票价。20第一节国内旅客运价5、特种票价（1）团体旅客特种票价旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。一般需要提前申请，各航空公司根据当时航班的销售情况以及团队人数安排确认折扣舱位和票价。儿童、婴儿票的旅客不计入团体人数内。提前申请订座，在规定时限内购票。票价附有不得签转、出票时限等限制条件。21第一节国内旅客运价5、特种票价（2）军残票价凡因公致残的现役军人和因公致残的人民警察在乘坐国内航班时，凭《革命伤残军人证》或《人民警察伤残抚恤证》，按正常票价50%计收。（3）教师/学生票价(教师75折、学生6折)。（4）季节票价（5）其他特种票价22第一节国内旅客运价6、免票、优惠票凭乘机优待证填开由该承运人承运的免票、优惠票。货运包机押运员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。常旅客里程积分换取免票。23第一节国内旅客运价7、包舱票价旅客根据乘坐飞机的特殊需要，向航空公司包购飞机中某一客舱舱位的全部座位，但旅客人数不得超过所包舱的座位总数。包舱票价按照包用舱位的座位总数乘以适用的票价。包舱票价旅客免费行李额按适用舱位票价享受的免费行李额乘以包舱的座位总数计得。24票价信息来源序号票价基础单程票价双程票价订座舱位舱位等级票价有效期付款货币规则编号实际哩程25•纸票：形式有：1、本票：航空公司直接出的机票；2、BSP：代理票务公司出的传统纸票。电子机票：电子机票(ElectronicTicket)也称电子客票，是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记录，电子机票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。电子机票依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。对于旅客来讲，它的使用与传统纸质机票并无差别。•2.1机票简介第二节国内客票销售26•电子机票的形式有：1、BSP-ET电子票：代理人用航信E-TERM出的电子票；2、B2B-ER电子票：本票电子客票，直接在航空公司网站出的电子票。•电子票登机：凭乘机人本人有效乘机政件直接到人工柜台或自动柜台办理。•电子机票与传统纸票的区别：1、电子票没有实质机票，只是以电子记录的形式保存在航空公司的系统中，所以不存在丢失或破损的危险；2、电子票登机不需要其他凭证，凭乘机人本人有效乘机证件即可办理登机；3、电子票可通过系统直接出票，如客人在网上支付成功，不必送/取票。272005年3月中国第一张电子票2006年10月2000年3月2007年3月2008年6月中国第一张国际电子票2008年6月全球取消纸质票取消国际纸质票取消国内纸质票•中国成为第一个全面实行电子票的国家28•客票：客票是一种航空运输凭证，是承运人与乘机人之间的一种协议。•客票为记名式，只限客票上所列名字的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。•客票须按所列的航程，从始发地点开始按顺序使用。•在客票有效期内完成客票所列的航程。29客票有效期国内客票有效期一般为一年；1.定期客票：未使用的，从出票日次日零时起，至有效期满次日零时；已使用的，从旅行开始之日次日零时起，至有效期满次日零时；30例题：某人购买了广州到北京的来回程机票，出票日期为2012-10-1，乘机日期为2012-10-3，请问若客票未使用，有效期是？若机票已使用，则有效期为？2012-10-2零时到2013-10-2零时2012-10-4零时到2013-10-4零时312.不定期客票：从出票日次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。一旅客2007年3月6日购买一张SYX到CAN的OPEN票，该票的有效期段是什么？2007年3月7日零时至2008年3月7日零时有效。3233•电子客票行程单：由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证，不作为登机凭证。34351.旅客姓名中国人外国人：先写姓，再写名，最后写称呼，姓名之间用斜线隔开；例如：MRWILLIAMSMITH应写为：SMITH/WILLIAMMR如果名太长，用首个字母代替。特殊旅客在姓名后注明相应代码例如：黎明STCR刘德华UM2.2客票填开36儿童票和婴儿票还应注明出生年月日0~2岁为婴儿，2~12岁为儿童例如：李娜INF01MAY10柳大华CHD15JUN06JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDEC372.自…至…/FROM…TO…如某一城市有一个以上机场，应在城市后注明该机场中文名例如：三亚—广州FROM三亚SYXTO广州CANTOVOID三亚—广州(中转)—上海FROM三亚SYXTO广州CANTO上海浦东PVG383.承运人填写航空公司两字英文代码例如：南航写CZ4.航班号/舱位等级填写航班号及舱位等级代号头等舱F;商务舱C；经济舱全价Y；（B、H、K、L、M…）Y舱折扣5.日期和时间指该航班起飞的日期和时间例如：起飞时间为5月6日晚上7点零5分06/05（06MAY）1905396.订座情况座位是否订妥，是否占座等情况的英文代码已定妥座位：OK；订座但未付款或列为候补：RQ；不单独占座的婴儿：NS；利用空余座位：SA；如果是不定期客票，航班号、日期、时间、订座情况等填“OPEN”；407.票价级别/票价类别票价类型或折扣代码经济舱全价：Y头等舱：Y150商务舱：Y1304折以上经济舱：比如65折，Y654折以下经济舱：比如2折，YAB20其他特殊票价：Y+代码+折扣数字比如婴儿票价：YIN10儿童票5折：YCH50418.免费行李额按不同舱位等级20、30、40kg填写，如果为婴儿票则填NIL（享受婴儿票时无免费行李额）9.票价计算打印完整的票价计算过程如：一旅客购买一张机票，乘南航飞机从广州—北京，票价870元，票价计算过程为：CANCZPEK870.00Y50CNY870.00END42如：一旅客购买一张联程机票，先乘南航飞机从广州—北京，票价870元；再乘坐国航飞机从北京—上海浦东机场，票价600元；票价计算过程为：CANCZPEK870.00Y50CAPVG600.00Y50CNY1470.00END一张机票含两个以上航班，可以是同一承运人，也可以不是！4310.票价栏填入票价总额，以人民币付款时，在票价总额前打印人民币三字代码CNY，10元为最小单位，4舍5入;例如：一票价打折后实际计算额为2143元，打印为：CNY2140.0011.税款国内指机场建设费CN和燃油附加费YQ，购买儿童票和婴儿票免交机场建设费，婴儿免交燃油费；机场建设费为50元；大于800公里燃油税为150元，小于800公里为80元例如：CN50.00YQ80.004412.总数栏票款+税款，前面加CNY.如果后跟A,则表示补收；13.付款方式现金CASH；支票CHEQUE；信用卡CC；提前预付票款PTA；客票换开TK；换开客票补收差额时，填写原票和新票付款方式；14.始发地/目的地填写始发地和目的地机场的三字代码如：三亚—广州SYX/CAN三亚—广州—北京SYX/PEK4515.签注栏写入旅客注意事项一般写是否可以退票，是否可以更改日期，是否可以签转等；如：“不得签转”或“不得退票”或“不得改签退”16.出票日期和地点打印出票日期、终端号和工作号17.订座记录编号打印在旅客订座时，建立的订座记录的编号18.填开单位在航空公司