如何利用新物业管理条例处理与业主的关系

附件五江苏经贸职业技术学院毕业设计（论文）题目：如何利用新物业管理条例处理与业主的关系系（院）工程技术学院专业班级物业管理（智能化）学号1107070104学生姓名张婷指导教师刘保彬职称讲师2014年3月10日如何利用新物业管理条例处理与业主的关系摘要物业管理企业又称物业服务企业，顾名思义，物业管理企业的主要职责是服务，而服务的对象就是业主。要想切实做好物业管理工作，服务好业主，首先要明确各自的权利与义务以及服务的范围和方向，然后才能以新《物业管理条例》为依据，以“人性化”服务为基础，以基本服务为主，特约性服务为辅，构筑良好的服务体系。本篇论文主要对上面所述观点展开论证，并结合实际案例，展现物业管理企业在处理现实中遇到的棘手问题时，所面临的困难和障碍，并略显鄙人之见，共同探讨怎样才能在新《物业管理条例》的引领下，处理好与业主的关系，以实现物业管理企业、业主和社会三赢的局面。关键词：物业管理企业业主服务案例分析HowtoDealwiththeRelationshipbetweenOwnersandPropertyManagementCompaniesaccordingtotheNewPropertyManagementRegulationsAbstractPropertymanagementcompaniesalsocalledrealtyserviceenterprise,asthenameimplies,istheprimaryresponsibilityoftherealtymanagemententerpriseservices,andtheserviceobjectistheowner.Torealpropertymanagementwork,servicegoodowners,mustfirstcleartheirrespectiverightsandobligationsaswellastheservicescopeanddirection,andthenbasedonthenewPropertyManagementRegulations,onthebasisofthehumanizedservice,giveprioritytowithbasicservices,guestservice,constructingthesystemofgoodservice.Thispaperismainlyabouttheabovementionedpointofanargument,andconnectingwiththeactualcases,showtherealtymanagemententerpriseindealingwiththedifficultproblemsinthereality,facingdifficultiesandobstacles,andtheviewsonthepartiesinthecase,andIseeslightly,todiscusshowtoundertheleadofnewPropertyManagementRegulations,dealwiththerelationshipwiththeowner,inordertorealizethepropertymanagementcompanies,ownersandsocietythreewinsituation..KeyWords:PropertymanagementoftheenterpriseOwnerServiceCaseanalysis目录绪论………………………………………………………………………1一、物业管理和物业管理企业服务的界限……………………………2二、物业管理企业提供的服务…………………………………………3（一）安保服务………………………………………………………4（二）清洁绿化服务…………………………………………………5（三）工程服务………………………………………………………6（四）人文和延伸服务………………………………………………7三、物业管理企业在服务业主的过程中遵守的原则…………………8（一）人性化服务……………………………………………………9（二）理性化服务……………………………………………………10四、案例分析……………………………………………………………11结术语……………………………………………………………………12参考文献…………………………………………………………………13如何利用新物业管理条例处理与业主的关系绪论【２】随着我国城镇住房制度改革的力度不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，公有住房逐渐转变成个人所有，原来的公房管理者与住户之间管理与被管理的关系，也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人之间服务与被服务关系，因此，全国物业管理企业飞速增加。为规范物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会的职责与运作，保护业主的共同利益，特修订《物业管理条例》。作为物业管理企业，要想着实做好服务工作，与业主共同创造双赢，就必须思考如何利用新物业管理条例处理好与业主的关系，以提升物业服务企业的品质，打造更高更好的服务品牌。一、物业管理和物业管理企业服务的界限物业管理最早起源于英国，在20世纪80年代从香港传入我国内地，逐渐被人们了解和认知。根据最新修订的《物业管理条例》【１】第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。从事这项活动的企业就是物业管理企业——具有独立的法人资格，具有一定的资质。物业管理企业按照国家法律、法规和物业服务合同，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑物与物业管理区域内的环境卫生、安全保护、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，为业主提供全方位高效、优质、经济的服务，使物业发挥最大的社会效益、环境效益和经济效益。如果用最简单的话语描述以上所述内容的话，我认为是：物业管理就是整理一个大家庭内务的活动，这个大家庭就是我们所称的管辖区域，或是园区，或是商厦，或是工厂等等。其实物业管理已经有很长的发展道路，只是各个阶段的名称不一样而已：封建时期，称其为内务管理；民国时期，称其为管家；而当今就是我们所称的物业管理，作为一种新兴的行业慢慢渗透到人们的生活当中，只是从原来的重在管理，转变成重在服务而已。从国家法律、法规和物业服务合同规定的物业管理企业应当从事的活动范围来讲，我们可以很清楚了解物业管理企业应当提供的服务，但是这里我要阐明的是服务的界限。物业管理企业主要对所管辖区域内的房屋以及配套的设施设备、公共区域的清洁绿化以及安全秩序进行管理和维护，这些都限于业主私人生活之外的服务范围。对于公共之外的空间按照法律规定都不应该属于物业服务企业职责之内的事情，正如业主家里的灯坏了，家里下水堵了，可视对讲机不响了，五金零件坏了等等，都是业主应自行处理的事情，如果交于物业工作人员处理，则应是有偿服务。而在实际问题处理中，业主往往因对物业管理企业服务的界限不明确，造成对物业服务企业的误解，觉得自己的权利受到侵犯，并以不履行缴纳“物业管理费”的义务作为“维权”的方式。这不仅会对物业服务企业的工作造成阻碍，更会激发业主对物业服务企业的不满情绪，因此，让业主明确物业服务企业服务的界限，是非常必要和重要的事情。当然，物业服务企业也要非常明确自己服务的范围，在维护自己的权益同时，也要尽自己的义务，这样才能与业主处理好关系，开展好物业服务工作，以取得长期发展。二、物业管理企业提供的服务（一）安保服务对于物业管理企业来说，一切的活动建立于保障业主的安全基础上，所以安保服务是物业管理企业为业主提供的基础服务当中最重要的一项服务。因此，大家熟知的安保部门肩负着非常重要的责任。安保工作者我们经常称为保安，或者秩序维护员，一般物业管理企业会配备门岗保安、车辆保安和巡逻保安。门岗保安是保障安全工作的第一关，在正常的值岗期间，门岗保安必须严格控制人员的进出。对于智能化小区，要做到业主凭卡进出，外来访客要向业主核实后并登记方可允许进入，真正做到把安全隐患扼杀在门外。但道高一尺魔高一丈，再严格的门岗工作，如遇有心人恶意破坏，就会投机取巧，肆意进入，所以巡逻保安也同样肩负着重要的安全保卫工作。在巡查当中，要极力注意隐蔽处是否会留下监控死角，以保障业主的人身和财产安全。尤其是夜巡时，更要注意有无异常现象，并且要做好安全防范，在发生意外事件时，要先保证自身安全，然后再采取智慧的方法处理事件。车辆保安主要是保证业主们的贵重财产不受侵犯，更重要的依赖于智能化设备。要做好这些工作，还取决于很重要的一方能否把前期工作做好，这一方就是开发商。开发商在布局整个工程的时候要考虑好后期的物业管理工作，尤其是智能化系统，不仅要配备完善的硬件设施，还要采用先进的智能化系统，真正以技术管理，以人性服务，这样才能首先保证业主得到安全的服务，以开启物业管理企业服务的大门。可是，很多事实表明：开发商这一点做的并不到位。在开发期间，开发商为了获取更多的利润或者因人员管理不善，支出不明，往往出现房屋质量不达标、智能化系统不到位的事件，因此给后期的物业管理工作带来很大的不便。正如在进行安保服务时，因开发商在开发的时候就未装备良好地门禁系统、监控系统以及车场智能化管理系统，可能会引发不必要的麻烦，因此造成业主对服务工作的不满，恶化业主与物业服务企业的关系。所以，开发商提供完备的智能化设施设备系统是物业管理企业与业主处理好关系的硬件条件，也是开展好服务工作的前提条件。（二）清洁绿化服务在完备的安保服务系统保障业主人身和财产不受侵犯过后，我们第一应考虑的是业主居住的生态环境问题。因为良好的生态环境具有丰富的物质功能和精神功能，不仅可以调节小区内部的生态平衡、美化居住环境，更可以陶冶情操，消除疲劳，这对于一天忙碌在外，带着疲惫身躯回家的业主们来说，我想是至关重要的。因此，做好清洁绿化服务，给业主提供清洁、优美、舒适的住宅生态环境是物业服务企业又一重要的服务项目。和安保服务一样，清洁绿化服务同样需要开发商在开发期间为其提供完备的硬件系统，包括小区整体绿化的风格、绿化布局以及后期养护所需设备的安放等等。因为只有在开发的时候就考虑好这些问题，才是最经济的经营管理方式，后期的物业管理工作才能开展的顺利。当小区的整体风格确定，也就意味着生态环境的确定，对于所种植的植被也进行了全面的考量，这样一来，在换季的时候只要换种或补种局部植被就可以了，而且也不用担心季节更换会出现过茂盛和过萧条相冲击的局面，以免引起业主情绪的波动，尤其是冬季，除了要种些长青植物之外，还要栽种一些冬季花卉，以增添冬日的生气。而这些完美的绿化坏境离不开清洁的垃圾桶、路面、小河等等相陪衬，所以清洁服务与绿化服务是相辅相成的，两者相互衬托，相互依赖。在实际的管理工作当中，物业管理企业往往会将部分管理工作外包给专业服务公司，比如清洁绿化服务。根据最新修订的《物业管理条例》【１】第四十条：物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理委托给他人。因此，物业管理企业在服务业主中，还牵扯到与其他服务公司之间的合作关系，故物业服务企业要想处理好与业主的关系，提供良好地服务，必须选取优秀的专项服务企业，而且要监督好他们的工作。因为在实际的管理当中，一些专项服务企业工作人员缺乏一定的服务理念，因而引起业主的不满情绪，而业主最终只会把这些情绪全部撒在物业服务企业工作人员身上，所以择取优秀的专项服务企业是处理好与业主关系的又一项重要保障。（三）工程服务工程服务是后期物业管理工作当中最频繁和最基础的服务，正如在上面提到的一样，开发商能否保证房屋和一般设施设备的质量是决定后期物业管理工作能否顺利开展的重要环节。一般工程接到房屋渗漏水、下水管线断裂是最头疼的事情，而这些始作俑者就是开发商。对于这些问题，一般要通过施工方确认，然后再决定是自己维修