第十章零售商店组织结构与人员管理

第十章零售商店组织结构与人员管理第一节零售商店的组织接受第二节零售商店的人员配备第三节零售商店的员工管理案例导入家乐福的人力资源管理在家乐福的《公司政策》中这样写道：“尊重基本人权和工会权利是家乐福文化的一部分。”家乐福的一个主管曾经这样说：“有了好的员工，便自然拥有好的生意、好的获利。因为靠他们超市才可能引进畅销商，获得优惠的进价，才能指导部下以正确恰当的方法推销出去，才能为顾客提供完善的服务，各层人员均能理解公司的意图，生意自然也就上去了。”家乐福的人力政策主要包括以下几点：1）每一职位均能予以全责：“我听、我负责、我决定”。2）当决策需要讨论时，仅限于两个阶级。3）主动出击，但须团结一致以谋求全体的利益。4）互相交换意见和良好的沟通来激发创造力。家乐福结合本地的实际情况，从员工雇佣条件和程序、纪律处分办法和程序到安全操作，形成一个正规而又严密的体系。案例解析连锁店的经营不论是地点的选择、技术设备的引进、商品的开发，还是销售策略的拟定和实施，均需通过人来完成。规划开发适合自身特色的人力资源体系，合理配置人力资源，是门店营运组织管理的重要内容。想脱逃时，下列4个东西中，只能带一个走，你选哪一个？A.十字钩B.短刀C.现金100万D.磁铁答案分析:A你是个善于制定计划的人。你很会判断情况，是你得到器重的原因。但是值得注意的是：把计划和可执行性完美的结合在一起。B你的反抗心很重，但不是盲目的反抗权力。只要能和你很好的沟通，你会是个很温和的人。C你是个醉心于权力的人，虽有顺从权力的倾向，但判断力相当好，随时处在优势，即使情况不好，也不会自毁立场，把自己逼入死胡同。D有人帮助你时，就可以充分发挥自己的能力。但在权力下，却反而不能施展实力，也没有反抗的热情。值得注意的是：如果这样久而久之，你得才华容易被埋没。一.连锁企业门店的组织结构1.组织结构的基本类型职能型结构直线型结构直线职能型结构事业部型结构矩阵型结构(一)直线制1．含义直线制是指组织没有职能机构，从最高管理层到最基层，实行直线垂直领导。2．优点沟通迅速；指挥统一；责任明确。3．缺点管理者负担过重；难以胜任复杂职能。4．适用适用于小型组织。图10.1直线制组织结构形式部主任经理部主任部主任柜组长柜组长柜组长(二)职能制1．含义在组织内设置若干职能部门，并都有权在各自业务范围内向下级下达命令。也就是各基层组织都接受各职能部门的领导。2．优点有利专业管理职能的充分发挥。3．缺点破坏统一指挥原则。4．适用上图所示的这种原始意义上的职能制无现实意义。图10.2职能制组织结构形式职能机构职能机构职能机构职能机构经理商店店长店员（三）直线——职能制1．含义直线职能制是指在组织内部，既设置纵向的直线指挥系统，又设置横向的职能管理系统，以直线指挥系统为主体建立的两维的管理组织。如图10.3所示。2．优点既保证组织的统一指挥，又加强了专业化管理。3．缺点直线人员与参谋人员关系难协调。4．适用目前绝大多数组织均采用这种组织模式。图10.3直线——职能制组织结构形式职能科室班组长采购员车间主任职能科室职能科室职能科室车间主任车间主任班组长班组长总经理（四）事业部制1．事业部制在直线职能制框架基础上，设置独立核算，自主经营的事业部，在总公司领导下，统一政策，分散经营。是一种分权化体制。划分事业部的标志：主要按产品、项目，或地域划分事业部。优点：有利于发挥事业部积极性、主动性，更好地适应市场；公司高层集中思考战略问题；有利于培养综合管理人员。缺点：存在分权带来的不足：指挥不灵，机构重叠；对管理者要求高。适用：面对多个不同市场大规模组织。2．事业部制结构形式公司经理职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门经理职能部门经理职能部门经理职能部门经理职能部门经理职能部门经理店店店店店店店店店图10.4事业部制组织结构形式（五）矩阵制1．含义。矩阵制是由按职能划分的纵向指挥系统与按项目组成的横向系统结合而成的组织。2．优点。纵横结合，有利于配合；人员组合富有弹性。3．缺点。破坏命令统一原则。4．适用。主要适用于突击性、临时性任务。总经理职能部门I总经理职能部门II总经理A项目小组B项目小组C项目小组案例分析巴恩斯医院10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即做出一项新的人事安排。从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么事，因此要她立即到办公室来。5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。戴维斯博士，我再也干不下去了，她开始申述：我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。要知道，我只是一个凡人。我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让我给举个例子吧。请相信我，这是一件平平常常的事。像这样的事情，每天都在发生。昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留了张纸条，是杰克逊（医院的主任护士）给我的。她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。30分钟以后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来质问我为什么我的两位护士不在班上。我告诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。我告诉她，我也反对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。你猜，乔伊斯说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，这样的事情每天都发生好几次的。一家医院就只能这样运作吗？讨论：这个案例中，你发现了什么问题？2、连锁零售企业的典型组织结构连锁零售企业总公司的组织结构连锁企业门店（分店）的职能与结构(1)．门店（分店）的职能(2)．门店（分店）的组织结构示例连锁企业门店的组织结构连锁零售企业总公司的组织结构连锁企业门店的组织结构连锁企业门店（分店）的职能与结构职能主要内容销售管理1）跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议2）制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案3）总结销售工作，为企业制订销售计划提供依据商品管理对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理人员管理1）员工管理：对员工进行科学管理和培训，提高员工素质，为顾客提供良好的服务2）顾客管理：建立顾客档案，了解顾客需求，提供个性化、针对性的售后服务财务管理负责收银管理及凭证管理，严格控制各项费用开支，降低经营成本等情报管理负责店内经营情报、竞争者情报、消费者需求情况管理连锁企业门店的组织结构门店（分店）的组织结构示例店长店长助理服装部鞋帽部化妆品部珠宝首饰部商超部财务部后勤支持部各商品组营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员连锁企业门店的组织结构3.连锁企业门店的职位规划与人员配置(一)连锁企业门店的职位规划流程工作分析建立职位说明书建立职系、职类与职级工作分析工作分析就是以企业中的各类职位为研究对象，采用科学的方法，经过系统的职位调查，收集有关职位信息，进行科学的分析和评定，是人力资源管理的最基本的工作。进行工作分析和职位检视中，应考虑以下方面：1）设置该职位的目的是什么？对其他有什么帮助与影响？2）该职位需要什么知识或技能？有哪些学历或体能要求？3）该职位要完成哪些工作？4）该职位承担的责任是什么？影响度如何？在组织中的位置如何？5）该职位需要多少人？如何衡量？连锁企业门店的职位规划与人员配置《重庆晚报》上的广告百威国际啤酒有限公司是《财富》杂志世界500强公司之一——美国安海斯布希公司在中国的子公司……现诚聘以下人员：一、促销组长1名主要职责：1与销售队伍协调、计划、组织百威小姐促销活动；2调整促销活动安排，以降低成本，提高工作效率；3指导百威小姐并提高她们的促销技能以达到促销目的。基本要求：1.高中以上或相当学历，35周岁以下；2.3年以上相关消费品行业促销管理经验（有外企工作经验者先）；3.熟悉电脑操作；4.有良好的培训及人员管理技能。一经录用，公司将会提供具有竞争性的薪酬福利待遇……瑞穗实业银行（中国）有限公司广州分行营业事务(1人)职位标签:日语银行职位职能:客户主管/专员岗位职责1、协助营业担当与客户进行沟通,及时掌握客户的需要；2、客户业务资料及数据整理；3、接受客户的投诉，妥善解决问题；4、合同的准备、签订等相关工作。资格要求1、大专以上学历，日语良好；2、性格外向，具有较强的沟通能力和语言表达能力；3、具备良好的客户服务意识。简历封面简历封面自荐信尊敬的贵公司领导：您好!首先感谢您在百忙之中给我这样一个宝贵的机会！我叫王波，是河南工业职业技术学院模具设计与制造专业２０１２届毕业生。十年寒窗苦读，即将步入社会。我满怀抱负和期盼，特向贵单位呈上我的自荐材料。在大学里，我坚持刻苦学习，不断积累，除了拥有作为一名新世纪大学生应该掌握的理论基础知识和专业知识外，我也注重综合知识和综合技能的培养与提高，积极参加了各种课外活动及社会实践活动；广泛的涉猎了计算机、食品和其他社会知识等方面的书籍，计算机理论与操作也具有较好的水平。同时，经过大学三年的培养，我也学会了怎样处理人际关系，具有较强的交往能力和沟通能力。学生工作期间，我全身心投入到自己的事业中，充分发挥了自己的最大潜力，也取得了很多成绩。千里马纵横大地，终需伯乐慧眼。多年的磨砺是为了能为社会创造价值，是为了能实现自身的价值。我期盼着一个学以致用的机会。我愿成为你麾下的一名小卒，在未来的工作岗位上，以我的才智、实力、热情、奉献，接受严格的考验，赢得您的肯定。诚祝贵单位事业蒸蒸日上！此致敬礼自荐人：XXX日期:XXX简历个人信息姓名：性别：出生日期：居住地：学历：电子邮件：毕业院校：护照号：手机：自我评价:社会经验：教育背景：语言能力：计算机水平：所获奖项/证书：著名的人才招聘网站前程无忧网：中华英才网：智联招聘网：建立职位说明书职位说明书是企业对其所设置职位的各种要求进行说明的文件。例：门店销售员的职位说明书职位名称门店销售员学历要求高中以上工作经验无特别要求技能专长熟悉商品销售、包装技巧体能要求能久站及搬动5公斤以上商品工作职责1）执行门店商品销售，提供顾客最佳服务品质2）维持门店商品及设备清洁3）提供顾客商品包装服务4）维持商品陈列整齐及标准正确5）遵守公司各项制度，接受店长工作分派从属关系直属主管为店长连锁企业门店的职位规划与人员配置建立职系、职类与职级1、职系职系是以对公司内部现有的工作分析，将职务相类似的工作职位归类在相同的类别。2、职类职类的区分则可以以工作所涵盖职务性质的专业性与一般性做分类，专业性多以该项工作内容是否需具备国家认证资格或专业的技术与知识来判断。3、职级一般职位的职级多采用管理职种与幕僚职种两种方式区分，在不同职级间的职称会因不同组织形态而不同，甚至在同一职级间亦可能再予以细分。例如：职员—店长—区主任（区组长）—科长—部门经理—总经理，此系统较常用于小型店面的连锁店组织中，如便利商店、快餐店等。连锁企业门店的职位规划与人员配置(二)、连锁企业门店的人力编制标准可量化人力编制1、以店数作为衡量标准2、以每人目标营业额或每人目标服务顾客数为衡量标准3、以各项作业工时为衡量标准4、以可用薪资费用额度为衡量标准非量化人力编制非量化人力编制适用于无法直接以营业额、店数等数量化标准衡量的人力编制，如后勤的企划幕僚人员等，只能以其职位说明书的工作内容进行工时分析，或是参考相关同业的标准分析，具有较主观的判断，且易受组织功能需求、作业流程及资讯化程度等因素影响，也是最不易控管的人力编制。连锁企业门店的职位规划与人员配置(三)、超市卖场的人员配置计划人员配置方法1、从员工生产性指标来估算2、从各部门各职务分析工作量来推算人员配置要点1、劳动时间设定差异2、人员素质