网上零售理论与实务

肖和阳网上零售网上零售（e-Retail）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务。网上零售(B2C/C2C)即交易双方以互联网为媒介的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。买卖双方通过电子商务(线上)应用实现交易信息查询(信息流)、交易(资金流)和交付(物流)等行。网上零售属于针对总端顾客（而不是生产性顾客）的电子商务活动，因此属于B2C（企业对消费者）的电子商务范畴。网上零售的经营方式网上零售的经营方式主要有两种：一种是纯网络型零售企业，比如美国的亚马逊、中国的当当书店等；另一种是传统零售企业触网，将传统业务与电子商务互相整合，比如美国的沃尔玛、中国北京西单商场等。依托传统零售企业的电子商务发展开始渐入佳境。原因包括：1.传统统零售商的品牌、信誉优势明显；2.物流配送较容易解决；3.网上零售的成本优势可为客户带来更多的实惠网上零售的优势1.选址变得不再重要2.规模不再重要3.节约人员和选址成本4.获得更多的顾客5.高收入的消费群体6.可7*24小时接受订单7.能为客户关系管理、微观营销、交叉销售和向上销售提供更好的机会网上零售的劣势1.缺乏专业知识和技术2.缺乏充足的准备成本、投资成本和运营成本3.复杂的业务和物流工作4.相对于面对面营销，网络营销的影响力较弱——很难通过氛围进行营销5.较少的刺激性消费6.法律问题7.传统的商业街零售专长很难发挥8.销售利润和价格上的压力9.售后服务的困难传统零售商具有哪些优势和劣势？优势：1.拥有一定的顾客基础2.能够借用已有的品牌提升价值3.拥有相关的市场经验4.能够提供新的网上业务的营销预算5.拥有完善的价值网络劣势：1.新进入者必须要吸引消费者的眼球才能得以生存和发展2.品牌创建和营销活动花费巨大3.销售时间受限4.选址变得至关重要5.顾客范围受地域限制网上零售的7C理论销售的7C理论——（网络）零售组合C1：顾客便利C2：顾客价值与利益（“商品”）C3：顾客成本（“价格”）C4：沟通与顾客关系（“促销”）C5：计算机与品类管理C6：顾客特许C7：顾客关心与服务C1：顾客便利•实体选址•多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款•虚拟选择和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接•网页设计：链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利•布局规划：开放式、单元格和自由格C2：顾客价值与利益•顾客的满意度•解决问题的途径和愉悦感•详细的商品说明（商品设计也要人性化）反映出商家拉近与顾客的距离，而且越来越注重顾客价值与利益•确定商品的范围，从多渠道来源中挑选合适目标市场的商品•网上零售商可以在商品范围的深度和广度上与实体零售商相抗衡•内容：特别关注顾客的价值与利益，商品介绍要尽量清楚详实•尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配C3：顾客成本•顾客为商品所支付的真实花费，包含运费和税费•互联网与电话的费用•顾客对于网上零售商店有更底的价格预期C4：沟通与顾客关系沟通是一个双向过程，它同时还包含顾客信息反馈，这其中还包括：•市场研究调查•公共关系•信件•电子邮件•互联网•非网络广告，如电子杂志•横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站等•氛围和网页：视觉（装饰格调）、听觉（音乐）等C5：计算机与品类管理•在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品•供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率•最小化库存和快速反应：高效的消费者反应•供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键•高效的物流信息系统——顾客关心和服务C6：顾客特许•形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资•安全措施，包括预防欺诈和解决争议•安全购物图标C7：顾客关心与服务•以具有竞争力的价格创建商品分类•在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递•提供有效帮助以及退货和退款措施•对实体零售商来说，销售人员至关重要•对网上零售商来说，应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性•强调顾客所关心的问题，尤其是支付安全问题发展潜力最大的网上零售品类有哪些？图书、音乐和DVD影碟、杂货、成人用品、游戏和软件、电子和计算机设备、旅游以及服装。男性消费者和女性消费者的消费风格各是什么？女性消费风格：1.寻找和比较2.想象和预想使用中的商品3.总结经验教训4.整体消费过程是一种休闲活动5.女人比男人花更多的时间购物6.社会互动是购物的重要组成部分7.女性喜欢为她们设计的网站，包括星座、健康、美容、食品、天气预报等8.女性更喜欢先在网络浏览，然后去商店购买男性消费风格：•男性是当机立断的坚定消费者•男性购物的兴奋点是在购买的时刻•男性努力在尽可能短的时间内完成购物•男性缺少耐心，意味着他们经常错过最好的交易•当购买技术性商品或者昂贵的高档商品时，则例外（男性喜欢的消费品是汽车和电脑）•男性钟爱的网站倾向于游戏、赌博等•男性网上购物者是坚定的网络使用者，更喜欢通过手机和PDA消费网上零售领域的风险主要有哪些？•经济风险——做出错误的购买决策的可能性•社会风险——使用特定媒介进行消费而招致社会非议的可能性•性能风险——商品或者服务性能未达到预期的可能性•个人风险——盗窃和滥用信用卡信息的潜在可能性•隐私风险——危及个人信息安全的风险什么是链接流行度设计？其作用是什么？链接流行度设计：确保你的URL出现在与商品领域相关的列表上的过程q作用：1.通过查看设计链接流行度，可提高网站的知名度和访问量2.通过查询链接流行度，可以与竞争对手进行比较，还可以与知名网站进行比较3.可以改善网站在搜索引擎中的位置谁将是未来零售业中可能的最大赢家？为什么？•混合零售商——未来零售业中可能的最大赢家•理由：零售商的适应性，是其生存和发展的关键。免费网店系统下载(V3.0)网上零售商技能大赛创意策划网上零售技能创意策划PPT网上零售创意策划大赛参赛作品哈哈吧__PPT网店客服的分类按照客服的工作职能有：1.通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。2.专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3.专门的投诉客服，处理客户投诉。4.专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。5.专门包裹打包的客服。6.专门跟踪物流信息的客服。按照咨询处理过程可以分为：1.售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。2.售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。3.售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大网店客服现状由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。网店客服的重要性塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。网店客服的要求熟悉基本电脑操作发送邮件，管理文件，在网上收集资料等基本操作；打字速度要快，能够盲打输入；反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心；引导客户购买产品，提高客单价，促成交易。熟悉阿里旺旺软件阿里旺旺和QQ差不多，是与客户进行沟通的工具，只有熟悉的软件，才能更好的服务客户，为客户答疑解惑。能够使用旺旺添加删除联系人，加入退出群，基本设置，自动回复，修改价格核对订单等基本操作。熟悉产品对网店客服而言，如果对产品不熟悉，那么开展其它任何工作都是空话，甚至成为网店的负担。熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识，就比如连衣裙，如果专业知识是颜色、尺码、价格、面料，则相关知识就是搭配、工艺、适合什么人穿、适合什么季节穿。交际能力好客服要善于沟通，对人有礼貌，人际关系好，头脑灵活，应变能力强，遇到问题能够想到解决的办法。压力承受力强客服工作中每天都会遇到各种各样的人，难免会遇到冲突或不愉快，若不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，承受一定的压力。客服的心理素质网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，良好的心里素质是前提。要有“处变不惊”的应变力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，要有积极进取、永不言败的良好心态。良好的心态是成功的前提条件，积极的心态是成功的基本要素。客服的接待与沟通技巧态度方面树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐