培训员培训讲义

SINGAPOREHOTELHARBIN哈尔滨新加坡大酒店培训员培训讲义提供：培训员为什么培训因为：1、新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。2、应不断地提醒老员工正确的工作程序。3、工作程序发生变化。什么时候培训1、当员工是新员工时2、当员工达不到工作标准时3、当员工需要交叉培训时4、当工作发生变化时（技术和程序）5、当工作职责扩大时6、为了适应企业将来的发展时普通人是如何学习的人们学习时可吸收1、10%他们所听到的2、35—50%他们听到和看到的3、0—90%他们所听到、看到、思考和亲手做的培训的种类知识性培训1、开场白（为什么要培训，将讲些什么）2、内容3、测试（这一部分很重要）4、总结技巧性培训1、开场白2、演示3、练习4、指导5、总结培训流程工作职责职位：总机接线员职责：1、2、3、4、叫醒服务电话课程大纲任务1、2、3、叫醒服务电话4、标准与程序任务：叫醒服务电话标准：程序：课程培训任务：叫醒服务电话目标：标准：编写课程大纲计划培训的第一步，就是编写课程大纲。所谓课程大纲就是将要在培训中将的内容/任务、持续的时间和所讲的内容/任务的顺序列出来。编写课程大纲的步骤：1、选择你要培训的内容·将大纲分解成不同题目的内容·对于新员工来说，先列出他们所应做的工作任务，然后列出他们做好这些工作可能所需的知识。2、按逻辑顺序，排列好所要培训的内容·按逻辑顺序列出学员所需学习内容的先后顺序。3、培训所需的时间·需考虑两方面因素·参加人数·每位学员的参与量（例如：每位学员要自我介绍，估算出每人所需时间和总共所需时间）开始（1）员工的工作正确吗？确是的鼓励提升发展培训否（2）员工知道如何去做吗？否是的（3）员工称职吗？再评估决定是的口头询问测验检察？需要认识的训练否（4）员工努力想做好吗？否（5）心理上的障碍否（6）健康的问题/个人的问题否（7）激励的问题否惩戒的问题是的是的是的否需要认识的和心理动力的训练减低和消除冲突外界的帮助需要情感的辅导和其他的技术课程大纲部门餐饮部分部西餐厅职位西餐服务员审批序号工作任务培训员培训时数1、酒店入职培训人力资源部8小时2、部门入职培训西餐经理2小时3、餐饮礼貌服务西餐经理1小时4、西餐摆台西餐经理4小时5、服务冰水西餐经理1小时6、为客人点酒水西餐经理1.5小时7、为客人服务酒水西餐经理1.5小时8、为客人订菜单，派面包黄油西餐经理1小时9、根据客人点菜换餐具西餐经理1小时10、服务头盘，加面包西餐经理1小时11、为客人服务汤西餐经理1小时12、为客人扫台西餐经理1小时13、为客人订甜品并订咖啡、茶西餐经理1小时14、铺甜品刀叉西餐经理1小时15、服务甜品、咖啡、茶西餐经理1小时16、给客人结帐西餐经理1小时制定工作标准与程序工作标准工作标准就是酒店要求其员工在对客服务过程中所应达到的标准。例如：1、酒店员工必须在电话铃声响起三声内接起电话。2、所有的预定信息必须在接到预定后两分钟之内正确、完全地输入电脑。3、当客人要求房间送餐服务时，服务员必须确保客人所预定的东西要在25分钟内送到客人房间。工作程序工作程序指的是如何达到工作标准下列程序应该：1、按时间顺序·接起电话·面带微笑地问好等2、详细·在客人结账时应至少使用一次客人的姓名：例如：张先生、张女士等。3、简明4、如有必要以图画说明工作标准与程序部门：餐饮部职位：西餐服务员工作任务：冰水服务程序审批：序号12、3、步骤（做什么）预备冰水预备服务布巾服务冰水要点（如何做）1.1冰块放入水酌，约水酌的1/3。1.2加水至九成满。2.1把服务布巾叠成约5寸X5寸的小方格。3.1用右手拿水酌。3.2用左手拿服务布巾。3.3用服务布巾把凝结在水酌处的水擦干。3.4从客人的右面服务冰水，服务布巾持在水酌下面。3.5把冰水倒进水杯中大约八成满左右。备注：在客人就座后，必须马上服务冰水。服务员要自觉地为客人添水，无须客人提出要求。原因（为什么）保持水的冰冻安全正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序工作标准迅速而准确地做好冰水服务的准备工作。严格按照冰水服务的正确程序为客人服务。服务中应注意礼貌、要面带微笑。制定课程计划课程计划在培训过程中起着向导的作用。他可以使你在培训中涉及到你要将的重点，从而达到培训的目标。制定课程计划的步骤：1、制定目标·简述学员在培训中能学到什么，尽量简明扼要。可以说：“在本次培训结束后，学员们应该可以……”列出学员可以掌握的内容。培训目标应该详细、可以度量、可以达到和简单。2、做好准备列出在培训过程中所需的所有东西。应考虑所需设备，如：“夹纸板、声像设备和发给学员的资料等。3、介绍培训在介绍培训时应注意以下方面：·本课程有什么价值·不遵循课程目标的后果是什么·培训中运用哪些术语·培训中需要哪些设备·课程持续多长时间4、列出每个培训部分的标题5、培训中所需强调的重点6、你在培训中所需的资源及资料。课程计划题目：冰水服务程序所需时间：1小时培训导师：西餐厅经理培训对象：西餐厅服务员培训目标在本次培训结束后，学员们应该可以：掌握服务冰水前的准备工作运用正确的程序为客人进行冰水服务。夹纸板、笔、水酌冰块、布巾序号内容资料/资源所需时间1介绍本次培训作为西餐厅服务员的一项工作任务就是为客人进行冰水服务。告诉学员本次培训的目标宣读工作标准提问：1、为什么这个标准对酒店十分重要·保持服务水准·提高工作效率·确保客人满意2、为什么这个标准对你来说非常重要·在服务过程中使你专业化在熟练掌握这些程序后，可以提高你的工作效率，节省你、酒店、客人的时间。10分钟2预备冰水/布巾演示练习/指导将步骤些在夹纸板上，解释每个布州的原因，询问学员对每个步骤的想法。演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤要求每一个学员先进行练习。15分钟3服务冰水演示请每个学员扮演成一个客人。演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤。25分钟练习/指导要求每一个学员先扮演客人，然后扮演成服务员进行角色练习。4总结1、询问对服务冰水程序还有什么问题2、让学员解释服务标准及其重要性3、总结在培训中所发现的问题10分钟