口头表达技能

CompanyLogo第二节说——口头表达技能开篇案例阿维安卡空难1990年1月25日晚9点34分，耗尽燃料的阿维安卡52航班飞机发生坠毁空难，机上73名工作人员和旅客遇难。19点40分：飞机起飞，在正常情况下，飞抵纽约肯尼迪机场不到半小时，机上油量可维持近2个小时的航程；20点整：肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命；20点45分：52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在21点24分之前没有批准飞机降落；21点24分：52航班被迫降落，但由于飞行高度太低以及能见度太差，第一次试降失败。而后在第二次试降中发生了前述空难。CompanyLogo原因沟通障碍——“油料状况”——信息未被清楚地表述又未充分接收。首先，用词方面：“燃料不足”与“燃料危急”。52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，语调方面：52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。CompanyLogo一、有效口头表达的特征（1）准确（2）清晰逻辑清晰表达清晰简洁有活力“长而臭的文字无异于“谋财害命”—鲁迅CompanyLogo（3）极强的说服力顾客：“请给我来一磅腊肉，史密德斯先生。”老板：“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧？琼斯太太？”顾客：“是啊”。老板：“告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香蔡珀拉特香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太？”顾客：“行，那好吧。”老板：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要，我替您留下一只来周末吃”？CompanyLogo二语言的艺术既想拒绝对方的某一要求，又不想伤害他的自尊心？既想吐露内心的真情，又不好意思表述的太直接？既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方？既想和陌生的对方答话，又不能把自己表现的太轻浮和鲁莽？......CompanyLogo理论依据：只有直言，才能产生根本的效果“发自肺腑的语言，才能触动别人的心弦”只有直言，人与人之间才能产生最基本的信任直言是自信的结果，自信是交往的基础直言不讳CompanyLogo委婉1、用相似相关的事物取代本意要说的事物“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想......他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”2、用相似相关事物的特征来取代本意要说的事物的特征美国记者：请问中国人民银行有多少资金？周总理：中国人民银行现有18元8角8分。CompanyLogo3、用于相似相关事物的关系类推与本意要说的事物的关系记者：听说您至今还不是中共党员，请问您对中国共产党的私人感情如何？谌容：你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是一个老党员。而我同他共同生活了几十年尚无离婚迹象，可见......CompanyLogo4、用某些语气词“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气别唱了好吗？别唱了今天别去了今天别去了吧！你不要强调理由你不要强调理由嘛CompanyLogo5、用个人的感受取代直接的否定例：“我认为你这种说法不对”“我不认为你这种说法是对的”“我觉得你这样不好”“我不觉得你这样比较好”6、以推脱之词行拒绝之实例：“这件事目前恐怕很难办，今后再说吧，我留意着。”“今天恐怕没有时间，下次一定去。”“这件事我要和我的内当家商量商量。”CompanyLogo7、以另有选择行拒绝之实例：“我觉得这款挺适你的”“产品还可以，不过我更喜欢另一品牌的”“我想周一和您谈一下......”“定在星期五怎样？”8、以转移话题行拒绝之实例：甲：星期天去参观工厂不？乙：我们还是先来商量一下下次推销的安排怎样准备吧甲：我们明天去展销大厅再见面好吗？乙：好吧，不过我想时间定在展销前不如定在展销后CompanyLogo模糊以大慨念取代小概念弹性慨念取代精确慨念回避答非所问以选择式代替指令式尽形寿不杀生汝今能持否？尽形寿不杀生汝今能持否？杀心可息匡扶正义之心不可息CompanyLogo1972年9月，周总理为田中角荣首相举行的招待会时，田中角荣致答谢词：“......过去的几十年间，日中关系经历了不幸的过程。其间我国给中国国民添了很大的麻烦，我对此再次表示深切的反省之感。”周总理看到田中角荣不了解“麻烦”这一用语在中国人看来并不能模糊日本过去的侵犯罪刑带给国人的伤害，面对他轻描淡写的态度，周总理问到：“您对日本给中国造成的损失怎么理解？”。田中角荣不得不再次表白：“给您添麻烦这句话包含的内容并不那么简单，我们是诚心诚意地如实表达自己赔罪的心情，这是不加修饰的，是很自然地发自日本人内心的声音......我认为，前来赔罪是理所当然的。“CompanyLogo反语“将欲取之，必先予之”“欲进先退，欲前先后”空城计孔明为了不让司马懿攻进空无一兵一卒的西城，便打开城门，频频招呼司马懿“来来来，请上城来听我抚琴吧。”司马懿却反令大军倒退30里，孔明成功守城。CompanyLogo晏子救烛邹烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令将其斩首。晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易就杀了呢？请让我一条一条地列出再杀他，可以吗？景公：当然可以晏子：你为大王养鸟，却让逃走了，这是第一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。景公：别杀他了，我明白你的意思了。CompanyLogo沉默舌战中，适时沉默——自信和有力别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声——白居易CompanyLogo自言自语作用：公共场合引出话题自报家门式—宋江“长铗归来乎，食无鱼！”“长铗归来乎，出无车！”“长铗归来乎，无以为家！”冯谖弹剑高歌CompanyLogo幽默好处：化解难堪“我说你啊，真是读书一世，糊涂一时。共产党搞思想改造，难道是为了把你们整死吗？我们不过想帮大家卸下包袱，和工农群众一道前进。你为何偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅作朋友呢？你要投河也该先打个电话给我，咱们在商量商量嘛！”CompanyLogo化解矛盾，缓和气氛一位顾客在餐厅吃饭，米饭中沙子很多，服务员歉意地问：“都是沙子吧？”顾客大度回答：“不，其中也有米饭。”含蓄地拒绝一位好友问及罗斯福有关美国潜艇基地的情况。罗斯福问到：“你能保密吗？”好友回答：“能。”罗斯福笑着说：“你能我也能。”好友便知趣不再问了。CompanyLogo针砭时弊轻松的气氛下进行严厉的批评有力的反击武器德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到一个恶意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并傲慢的说：“我从来不给傻瓜让路。”歌德立刻回答：“我却完全相反！”说完，立刻转到一边去了。CompanyLogo含蓄通过提醒给予启示通过引导给予启示不失矜持、自尊给予暗示“蝴蝶飞来采花蜜，阿妹梳头为哪桩”“有心想把鲜花戴，又怕崖高花不开”不伤大雅给以启示避免分歧，不伤和气给予启示CompanyLogo三语言的礼仪1、招呼语言艺术称谓双方的身份、年龄及双方的关系性质、所处的交际场合寒暄问候型攀认型敬慕型泛称和尊称姓+职称、职业或职务直呼其名泛尊称非正式称谓CompanyLogo2、自我介绍的语言艺术必须镇定、自信繁简有度（姓名、年龄、籍贯、职业、职务、单位、住址、履历、特长、兴趣等）掌握分寸（长短处介绍）证明材料（名片）