零售企业的退货管理对策doc9(1)

零售企业的退货管理对策１引言按照我国在加入ＷＴＯ时的承诺，２００４年１２月１１日是我国零售业入世过渡期结束的日子，这意味着我国的零售企业已全面对外开放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。对于零售企业来说，拥有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞争中占有绝对优势，因此，近几年来，在企业的发展中，正向物流受到了高度的重视。但是，却很少有零售企业把退货管理放在企业发展的战略地位来考虑。在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他企业的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。2退货的原因分析及分类2.1退货的原因分析根据退货产品所产生的原因，连锁零售企业可能面对的退货问题分为以下几种：（１）货物运输方面的问题而导致的退货。如运输短少，产品部件缺少，偷盗，重复运输等。（２）订单输入出错而引起的退货。人工输入订单时出现产品或数量错误。（３）来自顾客的退货。随着顾客对商品要求的增长，退货现象日益普遍。如果一件退货产品来自顾客，那么它有三种可能：第一是它有缺陷，是真正的缺陷品；第二是它本身是好的，但顾客对它不满意，认为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。（４）时间问题所造成的退货。如产品过期（产品到保质期结束仍未销售出去），错过销售季节（产品已过销售季节但仍未销售出去而造成的退货）。（５）供需问题所造成的退货。由于市场需求具有不稳定性，供给和需求之间会存在一定的偏差，在一些销售协议中规定，由该类原因引起的未销售出去的商品可以向生产商退货。具体有：过剩产品（因订货过多而没有完全销售出去的产品），库存平衡（为了使库存平衡而将货架让给更畅销的产品）。2.2退货产品的分类按零售商处理退货的时间来分，可以将退货分为立即退货和正常退货两种。立即退货是指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划分清晰明了。正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为，如上面所述的后三种情况。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难度大。零售商在进行退货管理的过程中，应重点管理正常退货这一部分，以保证该部分退货能快速、准确的返回到上游企业。3退货管理的作用分析从战略角度看，通过和供应商协商制定一个双赢的退货政策，以及建立发展连接上下游企业的退货物流体系，可以更进一步增进供应商和零售商之间的了解和信任，增加彼此合作的机会，使双方的成本利益达到最优，从而形成长期的战略合作伙伴关系。一个适当高效的退货管理体系能给企业带来经济价值、环境效益、成本优势等好处，其主要体现在以下几个方面：（１）改善服务，提高客户满意度。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。企业通过退货管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，退货管理能够确保不满意的产品及时退货，消除后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而有效的退货管理体系是达到这一目标的有效手段。（２）减少零售企业的销售风险。通常零售企业不愿大批进货的最明显原因是产品需求的不确定性会使其销售风险加大。随着零售市场竞争的加剧销售风险扩大销售的机会，从而使生产厂商和零售商达到双赢的目的。（３）降低企业的运营成本。由于退货问题产生的原因众多，即零售企业在处理退货时其来源众多，且杂乱无章、无规律可循，是一个信息密集、劳力密集和充满例外情况的过程。如果没有一个经过仔细规划和高效管理的逆向物流系统，不能保证退货顺畅快速的流动、处理好相关的价值问题和周期问题，就会导致退货的堆积、消耗、贬值，占压大量流动资金，影响资金周转率，导致机会成本，增加企业的营销成本，因此，逆向物流能降低企业的运营成本。而对于零售业来说，较低的运营成本即意味着较低的商品价格，而较低的商品价格也是零售企业提高竞争力的方面之一。4退货管理的对策分析一般而言，零售企业可以通过以下两条途径来提高退货管理的效率，降低退货管理的成本。一是从政策方面出发，针对顾客和上游厂商分别制定退货政策；二是从技术的角度出发，建立逆向物流体系对系统产生的退货进行管理。4.1上下沟通，制定退货政策退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免退货，但可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，其退货制度一是对顾客制定一个简单易行的退货制度；二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢的退货政策。４．１．１对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，想通过限制顾客退货来减少退货量是不现实的，而通过制定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速作出反应（如接受退货产品，退回购买产品的资金），提升企业在顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。现在，大部分零售企业都为消费者提供全额退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面：退货的时间期限，换货的时间期限，办理退换货的地点，在退换货时，顾客所应办理的手续。４．１．２和上游企业的退货政策。零售企业和供应商之间可以通过制定一个合理的退货政策，从退货价格、退货比率及责权利等方面出发，利用一系列的约束条件，使其总体利益达到最优，实现双赢。该退货政策一般包括以下几方面的内容。（１）退货价格设计。退货政策有全额和部分退款之分，全额退货是对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价进行一定的折扣。在一定的批量约束下，通过对退货价格的调整，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优。（２）退货比率约束。现在有零退货的策略，零退货意味着生产厂商不接受来自零售商的任何退货，而在发货时给零售商一定的折扣。这项政策事实上是把退货的责任转移给零售商，从而减少生产商和经销商的费用，但是同时生产商失去了对商品的控制权。制定退货政策的初衷，就是为了免除或减轻销售风险，鼓励零售商大批量进货、顾客大量购买，以增加产品扩大销售的机会，使厂商和零售企业的成本利益达到最优。因此，厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益，提高企业的竞争优势。（３）退货中的合同管理。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中所常见的，这是由于合同管理的缺失引起的。例如，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。但作为加快企业资金周转，重新挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免出现纠纷。4.2发展逆向物流对退货进行管理的逆向物流称为退货逆向物流，它是指下游客户将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。由于发展逆向物流需要投资大量的人力、物力和财力，因此，很多企业不愿建立专门的逆向物流体系来进行退货管理。但是，从战略角度看，一个有效的物流体系可以帮助企业使退货快速准确的运动、减少资金的积压、并和上游供应商建立长期和谐的战略伙伴关系。本文从企业选择逆向物流的形式和逆向物流体系所应具备的功能两个方面来讨论。４．２．１选择逆向物流的形式。参照发达国家的经验，结合自身的实际情况，我国零售企业在发展逆向物流处理退货问题时，可以有自身发展逆向物流和寻求第三方逆向物流等几种选择。根据企业的状况，大致可分为以下两种情况。１力、较先进的管理理念和方法、以及有效的信息管理系统，可以考虑自身发展逆向物流。如果企业自身已经拥有正向物流系统，则可以考虑将两者结合起来，使之成为一个完整的体系，这样既可以减少运输次数和对运输车辆的需求量，也可以减少对固定资产（如仓储设备、信息设备等）的投资，从而降低企业的物流成本。２实力、发展核心竞争力等因素，其发展逆向物流可能有些困难，则可寻求第三方逆向物流，以保证退货顺畅快速的移动、减少资金积压，达到自身对退货管理的目的。同时自己可以将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面，也能减少物流设备方面的固定资产投资，降低风险，提高企业的经济效益。４．２．２逆向物流体系所应具备的功能。在逆向物流的形成过程中，会造成部分资金、信息和实物的多次重复流动，如果不对其实施快速、高效的管理控制，逆向物流不但不会给企业经营带来正面效应，反而会削弱企业正常业务的竞争力，造成企业资源浪费。如今，各种ＭＩＳ系统已在企业内部有效实施，逆向物流系统既是逆向物流管理的保证，也是逆向物流业务与其他业务信息共享的需要。我国的零售业不管选择何种方式发展退货物流，其逆向物流系统至少应该具备以下几种功能：（１）产品信息的记录。包括产品生产日期、生命周期、有效生命周期、出厂编号、使用说明等信息，便于零售商即时对过期产品、不符合季节需要的产品、过剩产品及召回产品进行收集、提取、处理等退货管理活动。（２）顾客不满意退货信息的记录。当零售商接收到顾客退货时，及时录入退货信息，包括退货理由，退货损失等，以便及时掌握退货信息并即时作出相应的处理。（３）退货集中管理。根据记录的产品信息和退货信息，做出相应的处理。如将产品归类后统一进行维修，或统一进行重新包装，或与供应商取得联系并根据情况做好运输准备等。（４）及时向其他部门提供信息。如及时向财务部门提供财务信息，便于财务部门结算；向订货系统提供退货统计信息，为订货系统制定订货策略提供依据；向上游节点企业提供退货信息，便于上游节点企业掌握产品情况，为下一步决策提供依据或做好接收退货的准备。（５）对各生产厂家、各类商品的退货状况及产生原因、退货商品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向企业管理层提交相关报告。对于连锁零售企业来说，不仅要对总体情况进行管理，对各分店的情况也应进行详细记录、分析、对比并提交报告。５结束语由于我国现代逆向物流还处于起步阶段，迫切需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究，建立一个适应现代逆向物流业发展的法律、法规；由于逆向物流业是一个跨行业、跨部门、跨区域的综合性社会系统，涉及运输、装卸搬运、信息流通等各个方面，国家应制定一个现代的逆向物流技术标准；从事逆向物流的企业需要进行频繁的信息交换，因此必须构建强大的信息平台，加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。综上所述，在与上游企业协商制定退货政策和建立逆向物流系统并使其顺畅运行时，都需要上游企业和零售企业的协商、交流与合作，二者属于合作伙伴关系，这也更有利于产品的开发、生产、销售、售后服务形成一体化，使企业更能吸引顾客、占领市场，在激烈的竞争中处于优势地位。因此，在ＷＴＯ的大环境下，我国零售企业要想增强自己的核心能力和综合实力，就不能继续忽视退货管理