处理讲师手册

课程名称：反对处理授课方式讲授、看示范带、R/P授课时间1天课程目标1、掌握产生反对意见的原因2、掌握处理反对意见的原则3、掌握处理反对意见的基本方法4、掌握处理反对意见的一些常用话术授课大纲辅助工具白板、笔、笔记本电脑、投影仪、PPT随堂材料课程衔接学习并掌握了《促成》的相关内容提示时间内容技巧&注意事项PPT1PPT2PPT3反对意见处理介绍“本课程的目标是使你－1、掌握产生反对意见的原因2、掌握处理反对意见的原则3、掌握处理反对意见的基本方法4、掌握处理反对意见的一些常用话术反对意见产生的原因反对意见的产生大多源于FC，要么是在唤起需求部分未能让客户意识到没有保障的严重性，要么是FC在说明部分过多地强调了产品，而不是强调利益。或者根本就是客户不认可FC本人。PPT4PPT5PPT6PPT7PPT8PPT9区分反对意见中的拒绝和本能反应并不是所有客户当时提出的意见是反对，有一些是人的本能反应。提问：“当你到商场，导购小姐上前问你：先生/小姐，您想买点什么？时，你通常会怎么回答？”人们通常会说“我随便看看”引导出：这不是拒绝，只是人的本能反应，因为大部分人不喜欢别人强加给他东西，而喜欢自己做决定保险产品的特点导致了大部分人在决策时会拖延保险是需要但不迫切的东西保险的购买是一种风险比较大的决策保险的利益不是立刻能够感受到的提问：“在什么地方销售保险拒绝率最低？为什么？”答案：在医院，因为这里的病人和家属已经感受到了风险，但他们大部分人已经失去了购买保险的可能引导出关键点：－客户喜欢购买自己愿意购买的产品或服务－客户要喜欢购买自己能预见利益的产品或服务－客户只有在感觉到明确有需求的时候才会购买如何有效地防范反对意见1、保险是一种隐含需求，激发购买愿望的重要因素就是将这种隐含的需求变成明示需求，也就是说，唤醒需求的过程一定要有效、到位，这样可以减少有关“保险没有用”类型反对意见的产生2、在说明阶段如果能够有效地陈述利益的话，可以减少“再比较一下”类型反对意见的产生结论：不论如何防范，总有一些反对意见是不可避免的，需要FC处理处理反对意见的原则：1、聆听的技巧一定要让客户把话说完，不管反对意见是否熟悉引导学员往医院上思考PPT10PPT11PPT12PPT132、重组客户的问题询问客户自己对客户的问题理解是否正确例：客户：“那我以后如果交不起费用怎么办？”FC：“您是觉得20年交费期太长了吗？”重点：重组客户的问题目的是第一了解客户的真正意思，第二是给自己留下一个思考如何回答的时间3、认同客户认同客户是为了让客户在心理上感到自己与大部分人的想法都是一样的例：“我非常理解您的想法，因为刚开始的时候xxx也是这么说的，但在经过我的解释之后，他就改变原来的想法……”重点：有些时候，认同客户的目的也是为了抬高客户，可以利用名人效应，满足人的虚荣心和攀比心反对意见的分类及处理技巧：1、本能的反应不想当场购买，要拖延例：“我再考虑考虑”、“我再比较一下”……处理技巧：利用重组法区分客户的真实想法“您是觉得在哪方面我还没有解释清楚呢？”客户提出这类反对意见通常有三种原因：托词，不好意思直接拒绝想购买，但真的是要考虑一下在买与不买之间犹豫对于第一种情况，由于客户不想购买，是很难促成的；对于第二种情况，在处理时要体现出FC对自己专业性的信心例：“我理解您的心情，对于这样一份涉及未来一辈子的保障计划是应该慎重考虑，按照我的经验，您是对为您服务的公司、寿险顾问的专业性而犹豫不决，我相信您在经过比较之后，您会感觉我们首创安泰为您量身定做计划是最符合您的需求的。就象是您拿到了一个大夫为您开的药方，您会怀疑他的专业性吗？”对于第三种情况，要适当地使用压力式的促成方法例：“我特别理解您的心情，虽然您还在犹豫，但其实您已经做出了选择（停顿，看着客户），那就是您决定把未来的风险可能导致的严重后果交给自己的家人来承担，而不是科学地转移给首创安泰，对吗？”2、关于预算以无法支付保费为借口例：“我现在没有钱”处理技巧：利用重组法区分客户的真实想法例：“您是觉得每个月缴纳500元的保费影响了您的正常生活吗？”客户提出这种反对意见通常也有以下两种原因：托词，不好意思直接拒绝真的感觉费用比较高真的没有余钱，尤其是那些月光族对于第一种情况，由于客户不想购买，是很难促成的；处理第二种情况首先要坚持保额第一原则，因为这是客户的需求所决定的。其次要阐明保险费的交纳是以不影响生活为前提的。最后可以适当调整保额，拿出第二套方案例：“每月交纳500元是因为您的家庭未来需要200万的保障，保险费不是从您的日常生活费中交纳，而是从您通常的理财手段中拨出一部分来规划保障，也就是从原来您准备存入银行的余额中拿出一部分交给保险公司，您觉得是不是这个道理呢？”“如果您真的觉得有困难，那您看如果我们优先考虑60岁之前的收入保障怎么样，这样的话每个月您只需交纳350元，就可以获得150万元的保障，不足额部分等到您的经济状况改善的时候再分析好吗？”对于第三种情况，可以使用压力式促成技巧，告诉客户保险在一定程度上是一种强制性储蓄，就是避免在发生风险急用现金时而无能为力。经统计，大部分的反对意见都可以归到以上两种类型，因此要学会处理。3、产品方面的反对意见客户通常会在保险期限、保险责任、费率等方面与其他公司做出比较例：“别的公司产品可以保终身，你们的只能保到65岁。”“xx公司的产品一年年交只有3000元，比你们的便宜。”处理技巧利用重组法区分客户的真实想法例：“您的意思是如果不考虑费用因素的话，这个保障对您和家庭还是很重要的，是吗？”如果客户提出这种反对意见，其购买的可能性是很大的，因此FC要掌握处理产品反对意见的原则：认同客户对产品的关注避免在产品本身纠缠，尤其不要贬低同业公司的产品重申产品无优、劣之分，只有适合与不适合之分，再次表现出FC专业的一面例：“您的想法我很能理解，但是保险产品本身并无优、劣之分，选择保险关键是看这份计划是不是根据您的需求量身定做的，因为只有适合您的才是最好的。”“各公司的产品都有自己的特点，而您选择的标准不仅仅是从费率考虑，而是要看能否在您和家庭最需要保障的时候提供最大的保障额度，这样您才能更安心地去发展您的事业，您说对吗？”“请问您购买的是什么品牌的空调？为什么当时买这个牌子呢？有没有比这便宜的品牌呢？”“是啊，您并不是以价格作为唯一的考虑因素，虽然这个贵了一些，但售后服务好，解决了您的后顾之忧，所以您才决定购买它。选择保险也一样，需要综合考虑，而不能只看一面。”产品方面的反对意见相对比较容易处理，因为此时的客户购买的可能性很大，FC只要用专业性来打动客户，成功率就会比较高。4、其他方面的反对意见例：“我也有朋友做寿险顾问”“那非常好，他肯定也跟您说过保险的重要性了。您有没有从他那购买保险”“是啊，保险的购买关键在于是否适合您，而不是人情关系，您说对吗？”PPT14例：“买保险还不如存银行呢！”“存银行也是为将来做准备的一种方法，但是存款只能是存多少用多少，而保险却是或相对较少的钱获得一个高额的保障，这是储蓄无法相比的，而且放在银行的钱很容易因为其它原因而动用，保险是专款专用。您说是吗？”例：“我认为还是投资股票比较好！”“股票当然是一个好的投资渠道，但股票的风险比较大，谁也不能保证将来的受益率。况且保险本质不是投资，而是保障。任何人都应该从投资股票的份额中留出一部分购买保险，这样才能更安心地去投资。”看示范带总结：反对意见的处理是寿险销售过程中必不可少的环节。FC应该事先就做好充分的准备，因为客户的反对意见无非就集中在这几个方面。但更多的时候要靠FC的随机应变，总之一定要弄明白客户提反对意见的真实意图，然后用我们的专业性去打动客户，促成交易。脚本的撰写角色演练示范演练请1-2组学员到前面作示范点评请1-2名学员对示范组进行点评讲师最后点评结束讲师一定要掌控局面，每个点评人只讲1-2点优点