员工服务礼仪规范

深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：1员工服务礼仪规范编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：2员工服务礼仪规范1.0引导员（大堂助理）岗位服务礼仪规范1.1班前规范1.1.1到达工作地点前1.1.1.1洗漱须在规定出发上班前一小时完成洗漱，达到第一章规定的相关标准。1.1.1.2化妆须在规定出发上班前半小时内完成化装，标准按第一章相关要求。1.1.1.3整装须在规定出发上班前11分钟整装完毕，标准按第一章相关要求。1.1.1.4乘车安全教育及提示：主管每日在员工出发前必须提示交通等安全事项，每周例会时必须有针对的进行安全教育。a.防抢、防盗教育及提示。b.交通安全教育及提示。c.其他安全事项教育与提示。1.1.2到达工作地点至营业厅开始营业前工作：1.1.2.1问好：对所有银行员工都要问好，并且加上规范的称呼。如“xx经理，早上好！”“xxx，早上好！”。1.1.2.2巡视检查营业厅环境：a.检查环境卫生：地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍；b．自助服务设备：存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否正常使用；饮水机、饮料机等饮品是否充足；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；c.产品展示区：展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：3d.物业设备：所有灯具的检查；所有家私的检查；所有门窗的检查；洗手间的检查；电梯及自动门的检查；装饰、装潢的检查；填写《员工日检记录表》并及时报告缺陷信息，改正缺陷。1.2班中规范1.2.1迎宾：总体要求：热情、亲和、专业。标准：每当客户到达营业厅时（或看见客户时）以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎，标准按第一章相关规定。1.2.2问候：总体要求：热情、亲和、专业、悦耳。规范语言：“您好，欢迎光临…您好，请问您办理什么业务…您好，请问需要我帮助吗？”。1.2.3引领总体要求：准确、规范。a.必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置：如高柜（储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口）、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等；b.负责询问来访宾客需办理业务的种类、按照不同业务需求为客户抽取叫号单、引领、快速分流，将不同需求的客户指引到不同的业务办理区域，在客户离开时主动话别；c.引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第4.1.2.1节服务用语及行为规范中的第d条执行；d.引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人。1.2.4分流总体要求：高效、便利。当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时，应主动协助大堂经理分流客户。1.2.5排队管理总体要求：能注意到等候客户的情绪变化，能主动做好客户潜在抱怨的安深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：4抚，了解客户抱怨处理原则与基本方法，主动配合大堂经理做好排队管理，协助大堂经理做好客户抱怨处理，主动做好客户间接抱怨安抚工作。1.2.6特殊客户服务总体要求：准确识别特殊客户，主动热情、周到细致的为特殊客户提供差异化服务。特殊客户识别：年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。服务提供原则：准确掌握客户需求，热情主动提供帮助，跟踪服务至终。1.2.7班中间歇、补妆、情绪调整须按照第一章服务产品标准第4.1.1节容貌中的第2、3、4条执行。1.2.8送别客户总体要求：凡客户离开营业厅时，必须使用规范语言告别，适时使用鞠躬、搀扶、握手等肢体语言及礼仪。规范告别语例:“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑，请注意安全！”1.3班后规范1.3.1整理与清点对营业厅等候区、展示区、自助区、填单区、低柜区、贵宾区、财富中心进行整理，桌椅、展架、折页、杂志、单据摆放整齐，对单据、文具、杂志、折页等进行补充。1.3.2记录与小结按照员工日志规定记录当天工作情况：a.值得你满意及愉快的工作经历、事例；b.缺陷及失误经过；c.对当天工作反思和经验小结。1.3.3沟通班后适时主动与大堂经理或营业厅主管、零售经理询问当天工作意见与指示，并记录。如有疑问或无法解决问题，当天下班后及时向主管报告。1.3.4告别离开营业厅时用规定语言，向所有同事行员及所有工作人员告别。深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：52.0文员、前台接待服务礼仪规范2.1接听电话2.1.1工作内容接听电话、传递信息。2.2.2质量标准2.2.2.1电话铃响应及时接听。2.2.2.2使用礼貌用语，语调亲切，自然，不大不小，不得说“喂”，避免出现无礼、傲慢、有气有力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象。2.2.2.3如需要对方等候时，一定要说“请稍等”。2.2.2.4接听电话后由对方先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同对方说话。2.2.3操作规范2.2.3.1接听：铃响应及时接听，拿取电话时动作要轻、稳。接听电话时，直接说“您好，汇合公司”或“您好，招商银行”或“您好，办公室”等规定的礼貌用语。2.2.3.2询问:询问对方事由,仔细听清对方交待事项,如未听清对方说话,应礼貌致歉并请对方重复说一遍。2.2.3.3挂断：对方说话完毕应礼貌说“再见”并待对方挂断电话后轻轻挂断。2.2.3.4记录:挂断电话后,应将对方交待事宜认真记录。2.2文印服务2.2.1工作内容2.2.1.1开机，检查，调整复印机、碎纸机，准备复印纸，按要求复印，送达复印文件。2.2.2质量标准2.2.2.1负责每日开机，检查复印机、碎纸机处于良好状态，无缺墨、缺纸现象。2.2.2.2复印纸型号、数量按要求准备齐全，无缺漏现象。深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：62.2.2.3复印件页面清晰，洁净，显影浓淡适中，无墨渍，无污迹，无折皱，无歪斜。2.2.2.4复印件内容准确完整，纸型、张数、复印规格符合同事或领导的要求，无缺页，漏项，夹带空纸等现象。2.2.2.5文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，无遗留，乱丢现象。2.2.2.6复印件装订整齐与原件一道按同事或领导的要求妥善保管，完整、及时、安全送达。2.2.2.7对于复印后需送达的文件或资料要做好送达记录。2.2.2.8对于要求保密的文件资料，复印时要做好安全保密措施，避免泄露。2.2.2.8下班及时关闭复印机、粉碎机电源，无稿件遗漏和电源漏关现象。2.2.3操作规范2.2.3.1开机:上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。2.2.3.2检查:检查复印机是否有纸，是否有他人遗留的文件资料。2.2.3.3取件:接到复印电话或要求，及时到同事或领导处拿取文件，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。2.2.3.4复印:将文件按同事或领导要求的规格复印、缩小或放大；复印时将文件摆放整齐，并调好色度深浅及页数。复印一张以上的，应先复印出一张，检查调整清晰度，合适后再进行复印。文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。按要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否有夹带白纸等情况。另外，复印时可根据文件的性质使用“二手纸”，保证公司内“二手纸”的有效利用。2.2.3.5装订:按同事或领导要求进行装订。2.2.3.6送达:按同事或领导的要求将复印好的文件送给他，并请其当面进行核对,如有错误要立即致歉并纠正，并做好送达记录。2.2.3.7关机:按照服务单位要求时间关机，下班后检查有无遗漏文件资料，摆放好用品、设备。2.3传真服务2.3.1工作内容深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：72.3.1.1检查，调整传真机，补充纸张，按要求收发传真，送达传真文件。2.3.2质量标准2.3.2.1传真件发送及时、准确，无漏发，错发，延误发送现象。2.3.2.2传真件原稿完整、及时、安全送回发送人，无遗失、错送现象。2.3.3操作规范2.3.3.1检查:检查传真机是否有纸，状态是否良好。2.3.3.2传真:同事或领导送来的传真要检查好页数并及时发送，发送时要仔细、准确输入电话号码；传真发送结束后，检查“OK”单是否“OK”，如没有“OK”单的可看传真机是否显示“OK”，如有联系电话的可致电进行确认对方是否接受到。2.3.3.3送达:收到传真时，应及时填写《传真收送登记表》并尽快送至接收人并请其签收，发送出去的传真应将原件当天归还。2.4报纸、刊物、杂志及信件收发服务2.4.1工作内容报纸、信件分类，整理，送达。2.4.2质量标准2.4.2.1按规定时间和要求到指定地点领取报纸、刊物、杂志及信件。2.4.2.2熟记报纸名称和份数，收取时要核对，发现缺少时要及时向有关人员索要;分发时不能有错误，不能有丢失。2.4.2.3刊物、杂志要及时送达，不得擅自留置看阅。2.4.2.4特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时，暂时保管的要做好登记，妥善保管，不能有丢失。2.4.2.5不得私拆他人邮件、邮票和信件。2.4.3操作规范2.4.3.1报纸取回按规定的类别和份数进行分发，并在规定的时间内送达。过期的报纸按服务单位要求进行处理。2.4.3.2刊物，杂志及信件取回后按部门、姓名及时送到收件人手中，如收件人不在可暂为妥善保管并尽快交收件人。不能放于收件人办公桌上或转托他人深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：8代交。2.4.3.3特快专递、汇款单或贵重邮件须亲自交于收件人并由收件人在记录本上签收，如收件人不在，应为其暂时妥善保管好，不得放在办公桌上或转交他人。2.4.3.4特快专递及汇款单等重要邮件在收发时要记录邮件编号，以便查询。2.5办公室档案管理2.5.1工作内容收集、整理、保管、鉴定、统计、利用、借阅、备份。2.5.2质量标准2.5.2.1收集档案要完整、齐全，符合检查档案的质量标准。2.5.2.2整理后的档案排列合理，编号有序，分类清楚，重点突出，便于查考利用。2.5.3操作规范2.5.3.1收集：收集机关、部门各文书处理部门办理完毕和立卷归档的文件，保证文件的准确性和完整性。2.5.3.2鉴定：对档案资料要认真仔细的进行鉴定，保证资料的真实性和可靠性。2.5.3.3整理：对已接收归档的文件资料要进行分类整理，检查归档的案卷是否合乎质量要求，如接收的是零散文件，要进行装订、立卷。2.5.3.4保管：对档案资料按类别或时间做好标志，资料进出均要进行登记。2.5.3.5统计：统计档案要数字准确，要通过统计而掌握档案的全面情况，做到心中有数。2.5.3.6借阅：因公需要借阅文档的，应填好档案借阅单，员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经办公室核准后方可带出，用毕即归还。2.5.3.7备份：对于重要文件、报表、业务记录等必须按要求进行备份，尽量采用电脑管理和工作，便于资料的数据管理及保存。2.6文书管理2.6.1工作内容深圳市**有限公司类别：服务管理文件编号：HHSC-N-G-080005文件名称：文员岗位服务规范版本/修改号：C/0批准：9签收、拆封、登记、阅文、请办、承办、催办等。2.6.2质量标准2.6.2.1签收文件认真仔细，文件无缺页，无丢失。2.6.2.2拆封时小心细致，保证文件完好无损，