周冬梅管理方案督导考核(2016-6-20)

广州日航酒店健身中心管理方案周冬梅第一部分部门战略（一）团队介绍我的团队是广州日航酒店的前厅部的健身中心，它是酒店的营业部门之一。它位于酒店负一楼，主要由健身房、瑜伽房、室外游泳池、室内游泳池、干蒸房、湿蒸房、冷热泡池、网球场、羽毛球场、兵兵球场组成。健身房所有器材由美国原装进口，还有专业的健身教练教练指导。瑜伽房由著名室内设计师设计房间所有布局，有专业的瑜伽教练现场教授瑜伽。游泳池每天进行水质检测和日常维护，每三个月换一次水。游泳有专业游泳教练一对一指导，除此之外还有救生员在游泳池附近看护。室外游泳位于酒店主楼北侧，毗邻酒店后花园。蓝天白云、绿树成荫，为您涤荡繁杂的都市尘嚣。针对网球、羽毛球和兵兵球我们有熟悉者三种球类的专业教练。它主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的瑜伽、网球、游泳一对一服务。营业收入主要来自：会员会籍销售、各种运动产品销售、健身用品零售。部门架构简化如下所示：（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算）岗位说明：前台接待：接受预定；待客服务；销售会员卡；销售产品及服务等。清洁工：负责健身中心公共区域及女宾房和男宾房的保洁工作。服务员：在健身房、瑜伽房、室外游泳池、室内游泳池、网球场、羽毛球场、兵兵球场服务客人和负责补充各种公共物品。救生员：监控泳池、健身中心的安全问题。（二）部门目标1、超额完成大仓集团给广州日航酒店健身中心任务超额完成大仓集团下达任务的前提就是员工能够严格按照各项指标提供高水准的服务。其主要衡量标准为顾客的满意度、集团的调查结果、酒店人力资源部的考核等。争取目标达到零投诉，成为大仓集团亚洲地区排名第一的健身中心。除此之外酒店还应不定期的给员工提供免费培训。只有服务与技能做好，才可以超额完成任务。2、季度营业额保持10%的增长作为盈利部门，我们的业绩目标是不断提高营业收入，健身中心的收入来源主要是健身房、瑜伽房、室外游泳池、室内游泳池、网球场、羽毛球场、兵兵球场服务及产品的零售，三年的目标为保证季度营业额10%的增幅，建立稳定的长期会员档案。3、保证市场占有率，扩大会员市场大仓集团健身中心的定位是以日本高端商务客人、韩国高端商务客人、当地高端客户及东西方旅游者为主，我团队的目标就是保证在当地有足够的客源，建立稳定会员档案，保证常客的基础上，发展新的会员，通过会员卡销售获得之间的收入外，扩大市场占有率。4、建立一个高效合作的团队我们的团队是一个高效、互相合作、相互帮助、不断创新的团队，在领导不在健身中心时可以自己解决所有突发状况和所有顾客问到的问题。团队中，所有成员能够做到自觉高质高效完成任务，拥有积极的上进心，争取晋升的机会。技术性团队成员专业技能水平保持提高，通过团队合作提供最优质的对客服务。通过各项管理策略，提高效率，同时重视员工满意度。5、目标策略目标策略就是确定共同的目标，因为共同的目标是一个团队的灵魂，当个人目标与团队目标相同时，员工更容易产生信任团队，有更高的积极性。在确定团队共同目标时，要求每个团队成员参与进来，不仅体现相互尊重和相互了解，也让目标在每一个环节更贴近实际需要。6、团队建设（1）团队形成核心小组的成立的标志是主要技术性人才的聚集。在这一阶段，主要的对策就是召集关键的人才。对于广州日航酒店健身中心而言，就是召集有专业知识的瑜伽教练、健身教练、游泳教练、专业救生员、专业服务员和专业接待员，核心小组的才能是整个团队核心优势的中心。相应的对策：确定团队的要求和标准，召集有相关技能的核心团队。团队形成的标志是团队已经正式投入运作，并且对于产生的问题已经有了明晰的处理模式，团队成员不再是工作的个体，告别了上一阶段简单的技术结合，正式成为一个团体。成员清楚工作的方向、明确自己的职责和角色。相应对策：如果团队尚未形成，作为领导者我们应该着重于对团队的训练，通过训练来提高大家的切合点，帮助成员明确方向、角色。（2）团队磨合团队的磨合是指团队成员筹集后，由于每一个个体成员的工作模式不同、性格态度的差异，在这一阶段将会产生各种矛盾。这样的状态不利于健身中心的发展，因此成员应该相互了解和信任。相应对策：如果成员们出现了矛盾，作为领导者我们应该分析问题并提出解决方案和建立标准工作规范，帮助成员解决各种矛盾。（3）团队规范在团队还不规范的情况下，经常使员工出现各种各样的工作上的失误，面对这种情况我们应该不断的规范工作标准。相应对策：如果团队不规范，作为领导者的我们应该不断的规范工作标准。除此之外我们应该让成员有团队荣誉感和培育团队精神。（4）团队危机广州日航酒店健身中心团队的终止是伴随着冲突、矛盾的产生的。团队在经历了一段时间的运作后，会由于个体的特性，或者整个团队的问题，激发出一些冲突矛盾，团队不再是已经积极地工作环境，增长速度降低，几乎停止。相应对策：对待这种情况，我们要重新思考部门的战略，是改变调整还是顺从。对待冲突的产生我们应当监控进度与目标的对比情况，带领团队演练冲突管理，并及时的组织培训。带领组织平缓的度过这一时期，以免激发出过大的冲突，导致不和谐。团队终止后，我们应该带领大家回顾团队成长历程，总结经验教训。第二部分管理举措（一）企业文化1、制度策略除了接待客人的流程外，健身中心还有一些不盈利的日常事务，例如住店客人、驻店经理及业主对健康中心和泳池的免费使用。关于这些设施，也会有相应的制度，需要员工严格执行，包括：让客人签在登记表上登记、更衣柜的使用、健身设备的维护、公共区域的保洁等，这些日常工作以及员工的形象都是需要通过制度的限制来保证的。严格的制度要求，才能保证一个团队的基本形象。2、团队文化策略发挥团队文化塑造价值和传递价值的双重作用，能够深入员工内心，使员工紧密团结，荣辱与共。减低团队内耗，营造互相帮助、互相激励、互相关心的工作氛围，使团队成员对团队产生强烈的归属感，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成共同的价值观。（二）员工管理1、注重个体需求，重视员工个人发展团队是每个成员的舞台，个体尊重与满足，将团队价值与个人价值结合，通过实行良好的工作福利待遇，改善工作环境，职位晋升等手段使成员感受到工作的快乐及挑战。好的团队不仅为员工提供就业场所，还要为员工提供学习锻炼的机会。提高员工的个人能力，团队应该积极帮助成员进行职业生涯规划，让员工更好的规划自己的人生方向。只有让员工更好的认识开发自己的潜能，实现自我价值，才能提高团队整体素质，提高团队竞争力。2、沟通策略建立有效地沟通机制，加强沟通。沟通是指人与人之间、组织与组织之间的信息交流。作为团队领头人，要能信任下属，充分授权，培养员工的成就感；要开诚布公，利用多种方式，让每位成员充分了解组织内外信息，解释团队做出某项决策的原因，鼓励发表自己的看法，做到充分沟通，坦诚相待，客观公平。3、建立公平的激励策略提供公平的竞争机会，鼓励大家公平竞争，不断提升自我。建立能够鼓励人心的奖惩机制。在员工对酒店工作环境和薪酬待遇都较满意的情况下，应该更注重荣誉的激励，对表现优异的员工给予奖励，并在团队中提出表彰；同时，对工作中存在严重问题的成员，给予一定程度而批评，情节恶劣者通报批评，引以为戒。4、时间策略对于健身中心的时间管理，我作为一个领导者要做到以身作则、指出浪费时间的行为、规定完成任务的时间、少开会、开短会、听取员工的意见、要求员工使用备忘录和推广员工的做法等；对于员工要做到坚持使用电脑记录每天的客流量、坚持使用记事本记录每天上班要事、坚持要事第一和避免拖延等。5、薪酬策略健身中心的员工薪酬与同星级的酒店相比高200元，月总工资3200元（除去五险一金）。在业绩好时可以额外发放红包，卖出一张会员卡有150元提成。6、招聘（外部招聘）（1）员工招聘条件知识：具备空缺岗位所需要的知识；具有一定的文化知识；具有一定的语言要求。技能与能力：具有空缺岗位所需要的技能；具有空缺岗位所需要的能力；具有空缺岗位所需要的体力要求。工作态度：喜欢做服务行业的工作；喜欢与人打交道；热情，开朗，大方；具有好学上进的精神。（2）招聘方式广告、职业中介机构、院校合作实习、组织招聘会等其他方式。（3）面试安排面试：对前来应聘的几位潜在员工进行面对面的谈话；向员工介绍酒店企业，为潜在员工建立合理的期望值；了解员工是否符合应聘条件，是否是合适的人选。安排测试：评估应聘者是否符合应聘条件；笔试；技能测试；心理测试；健康测试。资料核实：对应聘者提供的资料进行真伪确认；了解应聘者的真实情况。做出选择：由招聘岗位的用人经理做出最后的用人选择；完成“应聘表”中相关的信息。最后聘用：由人力资源部办理员工聘用手续；由人力资源部办理员工入职手7、员工培训（1）入职培训内容酒店基础知识：酒店的定义、分类、组织机构、酒店的宾客、产品、中国酒店星评标准、安全工作、失物招领、紧急情况；本酒店介绍：酒店经理或部门致欢迎辞、酒店历史文化、酒店任务使命和目标、酒店基本信息、酒店组织结构；优质对客服务：宾客关系、宾客价值、如何为宾客提供超出其期望值的服务、使宾客成为回头客；仪容仪表：着装要求（工作服、员工名牌、首饰和饰物、头发、个人卫生）、仪态（站姿、服务站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、指路）、介绍、握手、鼓掌；礼仪礼貌：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、注目礼、致意礼；员工手册：酒店简介、劳动条例、员工福利、奖惩条例、填写相关人事表格；消防、急救知识：消防知识、灭火的基本方法、消防设施、灭火器使用、防火制度、出现火情时、急救知识；酒店英语：酒店常用英语、酒店专业英语；参观酒店：酒店大堂、商场、前台、礼宾台、商务中心、酒店各餐厅、多功能厅、会议室、游泳池、健身房、行政楼层、标准客房、豪华客房、总统套间、其他服务设施等。（2）入职培训安排培训时间：正式上班前三天地点：酒店会议室培训人：酒店培训师培训方式：笔试和实操结合（3）在职培训内容健身中心经理在工作场所，通过实际工作，将技能直接传授给员工；经理把培训与员工的工作直接联系起来；经理将具体的工作知识和技能在工作中传授给员工；经理根据员工的具体情况灵活地调整培训计划；经理可以及时监督工作和纠正小毛病；员工在学习中干，干中学习，现学现用；员工一边学习一边工作，有产出。（4）在职培训安排培训时间：上班空闲时间地点：健身中心培训人：部门经理培训方式：笔试和实操结合8、员工配置方式（1）弹性工作时间：员工在不同的时间上下班；客情高峰期集中多数员工在工作现场；其他时间员陆续上下班；每位员工的工作时间为开始工作的8个半小时候结束（含半小时午餐时间。（2）压缩工作时间：员工每周工作4天，每天工作10小时。（3）工作共享制：由两名或更多员工分担一个岗位的工作职责；员工共同对工作职责负责，或分布承担某几项职责；工作时间采用重叠式交叉，以保证必要的沟通；如员工突然离职，其他人可立刻接手工作；实行工作共享制，应保证员工工作标准合格，工作量适当（4）两头工作时间：员工在早班工作3小时；其余时间分别在中、晚班时间补。（5）临时工作时间：聘用临时工；聘用兼职员工。（6）补休：在酒店经营旺季时加班；在酒店经营淡季时补休。9、员工排班注意事项每个月为员工排一次班；每次排班时间为一个月；根据客情需求，错开员工上下班的时间；在排班表公布之前得到相关人员的批准或审核；提前三天公布员工的排班表；在固定的时间和地点公布或张贴排班表；对未得到排班信息的员工口头通知加以确认；记录并满足员工的休假及调班要求；每天多排一至两位员工来上班，以备特殊情况；每天根据“三天客情预测”核查排班表，进行临时排班调整；亲自将临时排班表的变动通知员工；及时总结排班经验，增进排班经验，增进自己的员工排班技能。10、员工考核（月度考核）（1）考核内容员工素质方面：责任感、创新精神、团队合作、宾客评价、考勤情况、奖励情况和仪容仪表；员工工作方面：保持工作场所洁净、十分钟内帮客人办理一张会员卡、一分钟内让客人登记信息、完美的处理各种突发状况和保证游泳客人的安全；员工培训与发