品管圈活动介绍

何谓QCC（WHAT）◎QCC是QualityControlCircle的简称◎工作性质相近或相关的人组圈◎针对所选定之部门内部问题◎以自动自发的精神，结合群体智慧◎通过团队力量，运用各种改善手法◎使成员感受到参与感、满足感、成就感◎因解决问题而体认工作的意义和目的何谓QCC品管圈的四个特点自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性为何要在医院推动QCC（WHY）全国医疗单位品管圈资源覆盖10余个重点省市近百家国内知名医院数百个圈组织千名圈员上海北京广州杭州重庆南京宁波温州丽水台湾品管圈在医院台湾医策会（2000）推广医疗机构品管圈，简称医品圈：利用圈员自我与相互启发、头脑风暴、团队合作、善用统计数据及品管工具进行持续性改善活动，从而提高医疗质量。品管圈活动目标◎直接目标--次要目标提高质量意识，提高问题意识，提高改善意识，提高员工士气，提高改善能力，改善工作环境。◎间接目标--主要目标保障安全、提升质量、改善服务、提高效率、控制成本。《二级综合医院评审标准》要求以医院质量持续改进活动为主运用改进医疗质量的技术管理工具医院管理面临的任务和现状：管理标准日益完善：在”医院管理年”、“质量万里行”、“医院等级评审”等活动后，医院管理的框架和核心制度已经基本确立民众的期待和要求快速增长：对疾病的认知有限，对服务的要求无限医院转型需要时间和投入：环境设施陈旧、病人多、病情复杂、医务人员超负荷工作改善成了每个员工的任务：具体的流程改进、优化服务、提高内涵质量等，仅依赖上级督查和核心制度还不够品管圈活动的意义◎品管圈是一种强调从下到上的管理新模式◎品管圈是一个展示职工聪明才智的大舞台◎品管圈是一项切实体现服务病人的好工具QCC是如何运转的(HOW)品管圈的管理模式由下而上的管理以往的管理多「由上而下」员工若遇问题只需向上反应由领导「拍脑袋」决定「自主管理」及「人性化管理」品管圈是一种强调从下到上的管理新模式品管圈是一个展示职工聪明才智的大舞台品管圈是一项切实体现服务病人的好工具ActionPlanCheckDo处理:对成功的经验加以肯定，并予以标准化。计划:目标的确定以及活动计划的制定；检查:总结执行计划的结果，明确效果，找出问题；执行:是具体运作，实现计划中的内容；品管圈之运转PDCAVSQCC全面医疗质量管理架构如何产生自动自发的精神？（HOW）如何产生自动自发的精神领导的支持与激励品管圈与绩效或福利挂勾选对圈成员圈长圈员（热情有活力）合适的圈人数如何产生自动自发的精神•领导的支持与激励品管圈与绩效或福利挂勾选对圈成员圈长工作分派与支持品管手法的认识开会时间的掌握及会议技巧圈员（热情有活力）合适的圈人数（最多最多12名）品管圈的组成及成员组圈方式由规划单位分派（草创期）自行组圈（成熟期）圈成员（不超过12人）辅导员（1~2名）圈长（1名）圈员（8-10人）辅导员的职责了解品管圈成员对于活动的想法与做法设立沟通网络（微信、留言本、品管墙、e-Mail、QQ…）教育训练提高活动能力品管圈演讲（源起、精神、步骤）创造自主活动的气氛头脑风暴的使用、多元化会议的召开及授权帮助品管圈活动主题的选定主题选定技巧辅导员的职责协助解决品管小组的困惑及问题教导正确品管手法之使用时机及技巧明确了解活动步骤、品管手法及其两者配合之时机公正评价活动过程并促使标准化活用开会技巧，利用5W1H进行查检完整性辅导活动推行的持续性利用甘特图进行追踪刚开始推行品管圈活动时，最好临床第一线的监督者如科主任、护士长为圈长：医疗圈—科主任护理圈—护士长医护团体—正，副圈长圈长的选定品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。圈长的任务圈之代表人，亦即全体圈员之代表建立圈员互助、全员参与、全员发言、全员分担的体制。代表圈接受各方的通知，且把信息传给圈员增进全体圈员之活动信念及作法协助圈活动计划的拟定与工作分派培养后继品管圈活动圈长之人选向上级报告活动进度及概况，配合辅导员参与指导活动（甘特图及会议纪录）怎样的人可以当「圈长」？•任何一个圈员都可以当圈长•建议要当「圈长」的人应该做过品管圈（熟悉各个品管手法的运用）如何当个快乐的「圈长」？•参与过品管圈活动、对于品管圈活动有正向的信念•能发挥领导力及影响力，有荣誉心责任心•率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提高自我能力•把握事实并充分运用品管手法•勿靠经验、直觉，仅凭「推测」进行活动、以数据及证据协助决策如何当个快乐的「圈长」？•谨记品管圈活动精神，将无形成果之各个指标设计于活动过程中•不应该自己一人替大家做•开发活动之附加价值（如将QCC成为一个课题、QCC活動報告写成案例投稿）•活用品管圈观念及想法于工作及生活上怎样的人可以当「圈员」？•原则上，同单位第一线的人员为主•了解品管圈不只是「解决问题」；主要目标之一是「品质教育训练」•自愿性参加；绝对不要「被主管指派的」•心理准备好积极参加；不要说「没有时间开会」，也不要迟到开会或让圈长追如何产生自动自发的精神•选对主题–最困扰我们的问题–最有兴趣的问题–值得用QCC解决之问题•有效的圈会何谓质量问题？问题的定义问题的定义当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题内外部顾客、民众、领导的期望医疗服务质量或水平落差问题就是：如何缩短落差？发现问题的方法1.按照医院目标管理的方向2.上级重视、反复提醒的方面3.降低成本或提高效率和品质4.患者经常抱怨的问题5.从工作结果的分析讨论中发现6.从员工的期盼中发现病区管理公药管理降低噪音废弃物管理交班完整性成本管理XX部门漏帐率记帐完整性耗材登记完整性被服管理病人管理健康教育知情同意护理主题护理服务等候时间护士礼仪服务红灯应答率接电话礼仪病人安全跌倒走失拔管给药安全化疗腹泻皮肤护理医院感染洗手依从性/正确率呼吸机相关肺炎导管相关血流感染留置尿管相关感染外科伤口部位感染率护理操作监护仪完好率.报警设置达标率病史书写达标率术前准备完整率手术核对清单应用检验：减少等候时间提高标本合格率减低标本缺陷发生率提高抽血病人满意度案例洗刷刷-提高洗手依从性扫雷圈-降低病史雷同率防火墙-降低火灾自动报警系统误报发生率烛光圈-提高白内障患者术后的视力甜甜圈-提高住院病人满意度如何产生自动自发的精神•有效的圈会•选对主题–最困扰我们的问题–最有兴趣的问题–值得用QCC解决之问题如何产生自动自发的精神•有效的圈会•选对主题–最困扰我们的问题–最有兴趣的问题–值得用QCC解决之问题有效圈会的要诀•备而有会•会而有议•议而有决•决而有行•行而有效善用信息科技利用“群”进行开会设立微博（博客）通过部落QQ群全体圈员进行培训，培训内容为品管圈介绍，其它圈成果报告等设立圈专属电子邮箱，交流学习的平台44如何发挥团队力量头脑风暴之进行程序1团队的力量依靠个人的天份来解决一个职场上的问题，基本上是可遇不可求的团体头脑风暴创意最好的方法是运用团队的思维力量每个人或许不是天才但思维力量是可加成的甚是可产生「乘积」效果头脑风暴之进行程序2最好的方式头脑风暴的原理是通过刺激，让我们跳脱既有思路，而后产生创意只是这个刺激是大家彼此之间的完成这一过程需要有这样一群人：6~12人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好在白板或海报纸上，先写下焦点头脑风暴之进行程序3宣布规则主席宣布并执行圈员遵守规则暂缓批判轻松愉快•即使点子是狗屎，主席大家也要说「很好」•记住，踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事暂缓批判鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意有一点不一样，就是不一样：一点不一样，可能引发的刺激不一样，后来的点子可能不一样！「三振出局」的规则暂缓批判•别傻了啦•太理论了•不可能发生的•老一辈不会接受的啦•我们以前已经试过了•想像力也太丰富了吧•这根本行不通•这超出我们工作范围常见之犯错的词汇常见之犯错的词汇•好蠢的想法•不行，人家会笑我们•我们以前都是这样做的，没必要改•为什么不依规定来做•现在还能用，何必改•可能很贵喔•这是好点子，但是•少（又）来了•这个点子真是太棒了!•让我们超越传统思考方式做另类思索罢!•我们如何将创意实践在我们工作中•我们相信会有更多同仁赞成您的创意•您的点子太好了，让我也参与好吗？•我总觉得您的点子很有创意而且可行…•永远有更好的方法•我们一起来想一想鼓励的词汇欢乐的气氛，有助于引发创意大家可以多制造一些笑料，尤其是主席事先请参予者每人准备一个笑话学习时下的综艺节目先玩游戏轻松愉快头脑风暴之进行程序4头脑风暴－四大基本原则不任意地评价创意的好坏禁止批评即使偏离目标的创意也有帮助自由畅谈由量生质每人至少要提一个创意追求提案量一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气充分活用别人的创意QCC十大步骤QCC活动的前期准备：圈会召开、选出小组成员并推选圈长、选出圈名及圈徽1．主题选定2．活动计划拟订3．现状把握4．目标设定5．解析6．对策拟订7．对策实施与检讨8．效果确认9．标准化10．检讨及改进QCC活动的后期：资料整理及发表成果70品管圈之七大手法：查检表、层别法、柏拉图、特性要因图(鱼骨图)、管制图、散点图、直方图常用图表:柱状图、圆饼图、扇形图、折线图、甘特图、雷达图71选定主题主题來源1﹒自选课题；2﹒指导性课题3﹒指令性课题◆自选课题1﹒针对上级方针目标在本部门落实的关键点选题2.从现场或QCC本身身存在的问题选题3﹒从内外部客户不满的问题中去选题72选定主题注意﹕1﹒课题宜小不宜大2﹒课题名称应一目了然地看出要解決什么问題(不可抽象)3﹒选题理由应注重目的和必要性73活动計划详细具体按部就班量力而行75把握現狀客观性1数据和事实2.数据来源是否有依据3.整理分类是否恰当4.是否有代表性時間性76把握現狀常用手段查检表排列图直方图管制图散点图层别法77目标设定目标﹕1﹒在圈員全体的同意下2﹒通过全体努力，可能达到的目标3﹒具体的数据。该做到的＋能做到的78目标设定目标设定的常用方法柱状图折线图简易图表79目标设定目标设定1﹒本企业/部门历史最好水平2﹒本企业同类产品已达到的中上水平3﹒同行业达到的中上水平4﹒现状调查的结果5﹒客戶要求挑戰﹗80原因分析要针对所有存在的问题分析原因；分析原因要展示问题的全貌；分析原因要徹底，以便采取针对措施；要正确恰當地应用统计方法并以验证方法确认要因。全员投入，集思广益。81原因分析方法1.现场验证；2.现场测试、测量；3.调查分析。82对策检讨什么样的对策最有效有效性------控制/消除产生问题的要因而非临时性应急措施；可行性------考虑经济性，技术性及环保、安全等因素；可操作性------依靠QCC自己力量，且明确分工和执行方法等。83对策检讨对策来源1.集思广益提出对策；2.研究确定采取对策；3.按5W1H要求制定对策表86对策实施重要的是行动1.QCC全员严格按对策表中措施计划实施；2.定期检查实施进程(与目标比较)；3.如果确实无法克服，可讨论修改對策；4.做好实施过程中活动记录87效果确认与目标差距有多大?88标准化1.将对策表中经实施验证有效的辨别纳入标准；2.再到现场确认新标准执行情况﹔3.做好巩固期数据收集和活动效果记录改善前柏拉图胸腔引流管气管插管空肠营养管深静脉置管气管切开透析管动脉置管71.1288.213020100806050.0626.35010040200效果确认—有形成果萤火圈效果确认气管切开气管插管动脉置管空肠营养管深静脉置管透析管胸腔引流管0改善后柏拉图100.00100.0089.2959.