零售技巧培训-完善版

1©2005Lenovo店面销售技巧培训2(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)培训目标店面销售知识店面销售业绩提升7店面销售技巧3(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)培训方法理解为什么要这样做的道理案例学习、分析讲解、讨论分享演练如何做好的技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评学习如何才能做好的知识分析讲解、讨论总结、测试练习4(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)店面销售的概念一、案例分析：你怎样评价上述两种销售？有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算买一台个人电脑。某品牌专卖柜的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么合适多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，立刻改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情似乎适得其反。张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务人员正在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期后才返回阿克苏，马上收回食品，并把付款退还给李四，解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。思考题：你怎样评价上述两种销售？5(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买决定并付出行动。销售的定义销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动。6(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)我们能够给予顾客什么好处？理性：功能、价格、服务、升值…感性：喜欢、体面、偏好…顾客需要付出的行动包括哪些？时间信任方便金钱这对我们的推销工作意味着什么？（误区）只介绍产品功能，忽视感性因素对顾客的影响。成了产品解说员。不知道顾客在付钱之前先要付出信任和其他心理承诺。不知心理的和情感的因素对购买的影响是最大的。（为什么联想电脑占市场第一？因为顾客对这个品牌的信任——心理因素在起作用。）好处行动7(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)四、影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾影响顾客购买动机的因素影响顾客购买的因素销售员可控销售员不可控1．商品本身的因素品质性能价值款式用途2．媒介因素品牌广告口碑陈列展示3．经营因素购买地点产品价格销售者商誉选择范围互惠性提供服务销售员的影响力4．社会因素不同顾客的消费类型行业发展因素1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？8(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？l对于不同顾客的不同需求来说，任何产品都不可能是完美的。推销任何产品中，都有销售员本身不可控制的因素在影响销售的结果。这是销售人员必须面对的事实。如果销售员把眼光放在抱怨不可控因素上，而不从自身的能力上去找突破，不是提高销量的出路。2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？l不同的销售员推销同样的产品，结果却有成功也有失败，是因为销售员的能力有大有小。9(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)促销Promotion产品Product能够吸引顾客选购适合市场需求的产品的活动地点Place价格Price在顾客能够方便选购更有竞争力的价格销售员SalesPerson第五个“P”是什么4P是什么？有哪些要素？10(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)讨论：在以上5个营销因素中，哪个因素是不可被替代的因素？营销的5个P（Product\Price\Place\Promotion\SalesPerson）中，其他4个因素都可以复制，惟有销售员是不可替代的因素。因为每一个销售员与顾客的关系处理是不可复制、不可替代的。销售员应该怎样利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响？销售员的责任就是合理利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响，来促进推销目标的达到。11(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)五、销售员与顾客的心理差距与应对方法1、分组讨论顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？以及对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、对自己的利益有哪些、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？12(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)销售员与顾客的心理差距心理特征顾客销售员愿望希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识利益功能实用性价格越低越好外观好看长久耐用卖的越多越好利益越大越好信息不完整的片面的有偏见的比较全面专业系统13(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)顾客购买的心理过程和销售员的应对过程顾客购买的心理过程推销人员的应对过程感到陌生时：注意（这是什么？）初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）深入了解：欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）发现价值后：信任（还是挺好的）接受价格后：行动（好吧，买了吧！）让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！14(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)笔记：l认识到推销与购买存在心理上的差距。l发现销售不是从自己心理需要出发，而是从顾客购买心理出发。l根据顾客进店后的表现，分析每个阶段顾客的典型心理和销售员应该应对的态度和行为，从而让学员更深一步地从顾客的心理出发来推销。为介绍店面销售步骤做认识上的铺垫。15(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)六、有效的店面销售步骤介绍欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客16(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)店面销售案例分析在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？顾客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？顾客：噢，不。请拿34好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。17(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？营业员的推销步骤对每一步骤中做得好的方面做出评价对每一步骤中做得不好的方面做出评价等级1-10分讨论：18(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)顾客喜欢的销售员销售员应具备的能力外表：整洁、雅观良好的职业形象态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信对推销工作的热爱和顾客意识行为：微笑、目光关注、举止得体良好的推销职业训练正确理解顾客的要求聆听和理解顾客的问题和需求的能力提供准确的信息对产品、品牌、企业的知识和认同给予建设性建议在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力帮助做出正确选择帮助客户排除购买干扰的能力热情周到的服务细致、快速、善解人意的购买帮助七、销售员应该具备的能力19(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)店面销售员的职业形象与行为规范了解企业目标和核心价值观遵循企业统一形象和管理规范了解行业发展和专业知识掌握熟练的产品知识和信息了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势遵守工作职责和工作制度了解顾客的消费特征和购买心理灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧要点提示l顾客的接受是销售成功的第一步。顾客的接受是目标，我们的行动是达到的方法。对销售员的要求来自于顾客的接受准则。20©2005Lenovo以微笑迎接顾客本章要点：Ø了解销售人员的行为是商业气氛形成中最至关重要的因素Ø了解销售员说话的内容、方式和身体语言是影响顾客的重要因素Ø学习如何控制自己对顾客的表达，从而给顾客留下好的印象Ø把握顾客进入店面后的最初阶段的心理需求并做出合适的接待Ø学习判断不同类型的顾客和应对方法解决店面销售最初阶段常见难题21(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)一、商业气氛与销售员的行为的关系z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？1、10分钟小组讨论;2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？2、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？22(Monday,November21,2005)LenovoConfidential©2005Lenovo(楊華）（联想中国湖北分区)要点提示l商业气氛的含义：产品本身的商业价值、店面的布置、销