售后服务技术手册

售后服务技术手册前言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。售后服务工作总体原则第一条修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。第四条三包期限：（一）整机三包一年。（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作，现制定售后技术员技能考核，通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。一星技术员：能简单的维修本公司收割机二星技术员：能维修本公司收割机，能开车三星技术员：能维修，并发现不常见的问题，并能开车四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户售后服务技术服务规范1、正常工作时间应遵守劳动纪律，坚守工作岗位。2、熟知相关产品知识，与客户交流时能够满意回答客户提出的问题3、与客户接待时应积极热情，不得置之不理或边工作边接待，更不允许有不耐烦的语言和行为。4、现场服务时，如果客户有恼骚、抱怨，甚至谩骂等行为，要忍耐宽容，不允许和客户对骂或者肢体冲突等事件的发生。5、在现场服务问题不能马上解决时，一定要把问题给客户解释清楚，并提出解决问题的时间和节点，不能含糊其辞，一走了之。6、当客户提出的问题超越解决权限时，应积极协调帮助客户解决问题，不许推诿扯皮，敷衍塞责。7、在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。8、客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。9、现场服务完成后，要告知客户问题产生的原因，及工作过程中应注意的事项，并对维修部位进行擦拭，现场进行清理，保证客户试车满意后方可离开。10、在服务过程中，决不允许借机向客户提出无理要求。如请吃、喝、收取钱财等行为发生。售后服务管理制度一、售后服务管理办法编号JY20140116执行部门售后服务部第1章总则第1条本企业为了规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。第2条本办法呈请总经理核准后公布实施，修正时亦同。第2章售后服务内容第3条售后服务的内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容。第3章安装调试服务管理第4条客户在门店购买需要进行安装的产品后，服务人员应按客户要求时间上门服务，严禁不按预定时间上门。如遇时间确实调配不开，应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意。第5条工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡，着装干净批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则。第6条安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要。第4章维修服务管理第7条企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。第8条维修服务管理工作流程维修服务管理工作大致可以分为如下图六个步骤。售后服务部工作人员填写“售后服务日报表”执行六个步骤的具体细节如下：1、售后服务工作人员接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时填写派工单送请售后服务主管审核。2、维修部门接到派工单后，初步评估故障现象，并在接到派工单后10分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。开始接到报修电话填写“技术人员工作日报表”呈交售后服务部凭派工单派技术人员前往服务技术人员排除产品故障3、维修人员上门维修时，须着工装并佩戴企业工号卡，检修过程中可能用到的工具和备品配件应齐备。4、对于收费的维修服务，应事先向客户声明并出示维修项目表与费用标准卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭证”至财务部开具发票，以便另行前往收费。5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。第5章退换货服务管理第9条企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人共和国产品质量法》等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。第10条凡在本企业各门店正常出售的商品，如不污不损且不影响正常销售，消费者可无理由凭购买发票或其他相关凭证进行退换。第11条凡能证明是本企业出售的三包产品，售出后七日内按正常商品退换，七日后如需退换，须出示相关部门的商品质量检验报告。第12条在办理退换货时，在商品价格的确认上，应注意一下三点：1．在购买时，若又降价折扣，按价格折扣退换。2．对于季节性商品，若客户没及时退换，应按现价退换。3．因本企业责任而导致商品的损坏，按原价退换。第13条对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。第14条企业的仓库、运输、财务、生产部门要支持和配合售后服务部门的产品退换工作。第15条凡在商品退换货工作中推诿客户、激化矛盾、影像店铺声誉者，企业要追究当事者责任，并按企业有关规定予以处罚。第16条查清退换货原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核依据之一。第6章客户投诉管理第17条由售后服务不处理客户投诉。企业其他人员发现客户在新闻媒体或相关部门进行书面或口头申诉时，也因立即报告售后服务部。第18条售后服务部负责组织有关人员处理客户投诉，确保客户满意并将处理结果存档。第19条客户投诉处理流程客户投诉处理工作流程大致分为如下九个步骤：.1、客户投诉处理工作人员接到客户投诉时，对客户信息及投诉内容进行详细记录。2、根据客户提供的信息判定投诉性质并确定投诉是否成立。如果客户投诉不成立，应及时通知客户并耐心礼貌地给客户做出解释。3、如果确定投诉成立，应向客户明确双方责任并做出投诉成立承诺，提出解决时间表。4、客户投诉处理工作人员与相关部门取得联系，调查事件发生原因，对相关信息进行核实。5、事件经过明确后，提出解决办法，如不在自己的职责范围内，应向上级汇报。6、将解决方案通知客户，耐心与客户协商，争取客户同意并确保客户满意。7、事后明确责任，要求具体责任到人，提交责任处罚方案并通知相关责任部门、责任人。8、向相关责任部门、责任人提交改善对策，确保以后工作中在不发生类似事件。9、总结、评价并吸取教训，将投诉处理过程中相关资料及处理方案汇总存档。第七章客户意见调查管理第20条企业通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈及投诉等事务第21条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应急时上报售后服务部主管。第八章备品配件支持第22条企业设立专门的售后服务所需要的备品配件仓库。第23条备品配件管理本着适时、适量、适值的原则进行。根据售后服务的类别对所有备品配件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第24条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。第25条对备品配件仓库定期进行库存核查和零备件补充，以便在客户购买的商品出现故障时能在短期时间内给予修复。第九章服务监督管理第26条为了对服务质量进行监督，售后服务部设立专门的客户投诉热线接受客户投诉，由分管经理具体负责。第27条售后服务部定期对客户进行回访，调查客户满意度，可以采取电话回访或者走访的方式，具体由售后服务部经理组织人员实施。二、备品配件管理制度编号JY20140117执行部门售后服务部第1章总则第1条为保证企业在售后服务过程中的备品配件供应，保障服务质量，规范企业售后配件中心特约维修服务站的备品配件业务管理，特制订本制度。第2章备品配件采购管理第2条所有相关单位部门采购备品配件时，必须通过正规渠道购买，不得采取假冒、伪劣备品配件第3条特约维修服务站有备品配件需求时，应向所在地区的备品配件中心库提出备品配件需求申请；若所在地区无中心库，可直接向企业总部备品配件中心申请购买。第4条备品配件中心负责人应汇总各特约维修服务站、备品配件中心库上报的“备品配件计划”，综合市场营销部提供的销批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部售信息及其他信息，预测各备品配件的需求量，并结合各备品配件中心的备品配件库存情况，库存预警报告，制定出备品配件采购预算和超过计划。第5条根据采购预算和采购计划，企业采购部与相关配套厂家联系，完成备品配件采购工作。第3章备品配件管理第6条企业设立专门的售后服务所需的备品配件仓库。第7条备品配件管理本着适时、适量、实值的原则进行。根据售后服务的类别将所有备品配件分类进行有效管理。第8条备品配件中心库管理员管理仓库钥匙，不得