商业房地产销售手册之基础知识培训

商业房地产销售手册之基础知识培训（2010年2月修订版）（修订人：孙旭）目录*第一讲销售人员的基本常识*第二讲房地产销售的业务流程及售楼技巧培训*第三讲房地产营销*第四讲房地产开发的基本知识*第五讲相关合同文本讲解*第六讲项目基本知识培训*附件一讲销售人员的基本常识第一篇售楼部规章制度一、销售人员职责１、准时到岗位做好工作环境卫生；２、上岗位前检查仪表、仪容；３、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容；４、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好《客户来访登记表》及相关记录（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）；５、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目；６、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理；７、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核；８、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。二、销售人员现场要求销售部是“公司的神经中枢”、“公司与客户之间桥梁”、“提供公司做出经营决策”的最高参谋机构。因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、礼貌的服务。1、仪态、仪表1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。2、表情、礼仪1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。6)客户到来，应起身相迎并热情问好。7)客户离去，应起身相送并友好道别。8)员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。3、言谈1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。三、电话接待规范语言电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。１、基本要求1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。2)所有来电必在三声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切、动听的声调道：“××花园，您好”。3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是××花园的×××，请问×××在吗？”4)对重要事项必须做记录。5)打完电话应说“谢谢，再见”或“打扰您，谢谢”；对方挂断之后，方为通话完毕。6)上班时间不得打私人电话，平常通电话应从速、简洁。２、通话中注意事项1)如听不清对方声音时，应说“对不起，您能大声一些吗”。不得说“听不见”。2)通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先询问通话主，如“对不起，先生，请您稍等一下好吗？”待对方答应后方可盖住通话器后询问你所要知道事项；继续通话时应说“对不起，让您久等了”然后通话。3)留意对方情绪，如对方繁忙或不便在电话中交谈等情形应另约商谈时间尽快结束通话与客户通适时应注意措词，不得傲慢无礼；对方发怒时你应冷静和耐性。4)接电话时如遇对方所找的人不在，应友好告知此人不在并询问有否留言，并做好记录。例如“对不起，×××去办事了，我是×××，如果方便的话请留言我可转达”（记录内容：对方姓名、来电时间、交代事项要点）。第二篇售楼人员的形象培训一、形象美的塑造可以说，每一个事业有成者，无论是资深的政治家，还是刚刚被录用的公务员，无论是干练的企业家，还是刚刚踏入社会的大学生，都存在设计个人形象问题，而美好的个人形象，无疑对事业有成具有莫大的裨益。一个人的形象是一份无形财产，美好的形象更是无价之宝。随着人们的生活水平的提高，以及生活节奏的加快，人与人之间的交往也越来越频繁。礼仪就成为了当今社会的各种交流中必不可少的礼节。因此，人们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和适应现代交往的礼仪，以进行完美的个人整体形象设计。整体形象就不能不凭借个人的仪表、仪容、仪态作为一种手段来衡量。仪表侧重指人的服饰、化妆、发型等外部修饰；仪容则侧重于人的面部表情、神色、目光、情绪；仪态则侧重指人的心态、语态、体态等表达信息，这三者首先应当是相铺相成，密不可分的有机统一体。１、仪态指人的行为中所呈现的各种姿势和体态，如一个人的行为举止、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部的形象。仪态的美是一种综合的美，完善的美。仪态是指人在行为中所呈现各种姿势和体态。即指人的站、坐、走、蹲的姿态以及交往中的举止、语态、体态、表情等。仪态是指人在行为中的姿势，行为中的姿势是指身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲的行为规范。可以凭借一个人的仪态来判断这个人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。２、站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。刚劲挺拔，英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅的站姿是每个人的情趣、品格、修养的直观反映，如果不加注意就会使人觉得你缺乏教养。３、坐姿坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常丰富。优美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地坐下。入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍分开，但女士的双膝必须靠紧，臀部坐在椅子的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。４、走姿可以说最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。因为从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。我们对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。标准的走姿要以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆35度，后摆30度为宜。５、蹲姿当要下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。不可忽略的优美的动作：上下楼梯、上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势的语意含义及象征意义正确理解，并与语言交谈，面部表情和身体其他部位的动作密切配合，才可展出恰当的手势运用，才可更能体现出尊重和礼貌，从而保持其形体动态的美。二、个人礼仪简单地说，礼仪就是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。1、握手礼：这是在世界范围内最常见的一种礼节。（1）握手的次序：很多人在日常交往中会忽略这个问题，事实上不注意握手的次序，是对别人的不尊重。一般来讲，主人、身份较高的、年龄较大的、女士、已婚的先伸手，客人、身份较低的、年龄较小的、男士、未婚的后伸手相握。（2）注意事项：不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。2、鞠躬礼：虽然鞠躬礼在我国已不常见，但如果遇到对方行此礼节时一定要回以此礼。3、拱手礼：拱手即双手相握，左手成拳状，置于右掌下。拱手礼是一种极具民特色的礼节，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制，很实用。但这种礼节在社交场合不很多见。4、点头礼与招手礼：在比较随意的场合，微微地点头微笑就可以表示问候对方了。招手礼则用于距离较远处的问候或送别时，做法是右手举过肩或头部，掌心向前，左右摇动。5、叩指礼：通常的做法是右手的食指和中指弯曲轻叩桌子。6、使用名片的礼仪：在社交场合，名片已成为自我介绍和送给友人纪念的日常用品。递送名片时要注意以下几点：１、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。2、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。3、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。4、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上询问，不要拿着对方的名片玩弄。5、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。7、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。三、请把握说话分寸1、练就好声音如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻的印象。那么所谓“好”一般指吐字清晰、悦耳动听、行气勃勃；相反，“坏”则指吐字模糊、类锐刺耳，鼻音混浊。2．交谈时恰当的距离在社会交往中，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求，也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交际空间距离：（1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一般为45厘米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。（2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为45-120厘米之间。（3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为120-360厘米外。（4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。3．善于聆听当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体语如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。4．善于谈话：学会幽默、谈话时思路清晰，不要罗嗦、要避免谈论容易引起对方反感的话题。5．打电话的艺术（1）甲打电话到某单位找乙，丙接电话。听到电话铃响，拿起话筒，应先自报家门。“你好！×××。”（2）当甲听到对方问好后，应告知他要找人，比如：“你好！我是×××，请找一下乙。”（3）如果乙在，丙去叫时，应告诉对方，叫他稍等，不要一声不吭就把电话放下。而如果乙不在，丙应该说：“他现在不在，有什么事需要交待吗？”（4）如果甲想留言，可以告诉丙：“我是××，麻烦你转告乙，请他有空给我打个电话，电话号码是×××。谢谢！”如果甲不想留言，可接说：“没有了，谢谢！”（5）丙记下了甲的留言后，回答“不用谢，再见！”稍待一会儿把话筒挂断。等遇到乙时，要告知乙留言，千万不要忘记了，否则会引起对方不愉快。（6）打电话时说话要亲切、诚恳，不能太生硬。接到打错的电话也不要发火，仍然要亲切地说：“对不起，你打错了。”四、礼仪性质与功用1、讲究得体：恰如其分、要看场合、要看对象、掌握分寸。2、妙在自然：平常心、养成良好的礼仪习惯。3、贵在真诚：“诚于中，形于外”、文质彬彬。4、基在修养：知书达礼、理解宽容。5、要在尊敬：自尊、尊人。6、重在自律：严于律己、慎独。五、外国礼俗在国际交往日益频繁的现代，中国正在迅速地走向世界，世界也在迅速地走进中国。礼仪，作为文明社会普遍遵行的规范具有着越来越丰富的内涵。大凡崇尚文明的国度都有着自成一体的礼仪，不同的地域、不同的历史文化背景、不同的风土人情演绎了世界各国异中有异同的礼俗。第三篇销售人员应具备的素养能否成为一个优秀的销售人员，不仅需要对自己的事业有充分的理解和热爱，更重要的是他还必须清楚地认识，具备良好的销售人员素养的标准，并且掌握培养训练自己达到这个标准的方法。一、具有良好的职业