零售沟通

零售沟通四个关于心态的故事夜访必胜客星巴客的成功秘诀兔妈妈和兔宝宝的故事要跳到月亮上去的调皮孩子积极、正面的销售心态爱用多管闲事、乐于助人不怕拒绝、销售是机率问题总是给自己和他人正面积极的暗示人生之路一定要会唱的三首歌第一首是国歌“现在到了最危险的时候”第二首是西游记“敢问路在何方”第三首是国际歌“从来就没有什么救世主，全靠自己救自己”零售沟通的基础游戏穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我们那么长的时间？听的人和说话的人之间的最大沟通障碍是什么？这和我们平时零售工作中哪些情况有类似之处呢？如何改善呢？更衣师的问题讨论沟通的过程解剖信息源编码通道解码接受者反馈???1.编码不正确更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不知道？这不是基本的常识吗？－－贸然假设穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那么多“专业术语”对我有什么用！2.渠道不通畅要是我们互相能看到，就好了！如果我能手把手教他一遍，就好了！3.反馈不及时滔滔不绝地讲似乎不能解决问题，需要经常利用提问、澄清、反馈、总结，来检验对方的理解程度和跟进速度。更衣师的主要障碍表述清晰、易懂1.沟通前：同理心思考：假想顾客的处境和他们最关心的问题2.沟通时：抓住关键点运用对方能理解的词汇和语言具体形象：将事物描绘的清晰、生动经常复述要点、进行概括更衣师的改善方法－1表述得清晰、易懂进行示范、邀请试拍，让对方有真正的体验和感受；展示证据•样张的使用•借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话）更衣师的改善方法－2谋求反馈运用提问，了解对方的理解程度鼓励对方遇到问题就马上提问说明的同时，进行情感的互动，谋求对方的配合更衣师的改善方法－3销售人员永远没有办法解决顾客没有说出口的异议。沟通各元素的比重人类的全部信息表达＝7％语言＋38％语气＋55％体态语小练习：身体语言和语音语调纸箱厂的故事昨天我发现了一个非常大的纸箱厂，座落在一个很高的山上，厂房的四周，是差不多这么高的栅栏。我走进了厂房，猛地推开门，走了进去，发现自己在一条长长的走廊里。在走廊的尽头，是一个旋转的楼梯，我就沿着旋转的楼梯走了上去，打开一个拉门，进到了一个大房间，里面堆得很高很高的各种纸箱。有非常大的纸箱，有一般大小的纸箱，还有这么小的纸箱。突然，那些纸箱倒了下来，砸到了我的脑袋上！我就睁开了眼睛，打了个哈欠，伸了个懒腰，又睡了过去。零售沟通的目的零售沟通三境界直接说出企图和主题说让对方高兴的话说对双方有用的话沟通没有最好的方式最重要的是，必须采用他人能接受、能记忆、能采纳的方式，那才是有效的。烟囱定律重型颗粒光顾率拦截率成交率回头率推荐率什么样的烟囱才好？怎样才能形成丰满的烟囱呢？零售沟通的技巧破冰寻问引导销售演说成交服务说明卓越零售的全过程卓越零售服务七大循环：招呼目的：提醒顾客的注意力，吸引顾客走近您的柜台让顾客在心理上接受您展示良好形象，营造舒适气氛亲切自然招呼顾客当顾客走近您的陈列区域时肢体和表情的招呼问候语发出邀请亲切自然招呼顾客Q1:可是，有时我招呼了顾客，但顾客根本就不看我一眼，那我的微笑和眼神还不是“俏媚眼做给瞎子”看吗？亲切自然招呼顾客Q2:卖场里大多数促销员都不招呼顾客的，就算招呼也是很马虎地说“来看看”“要买吗？”，我要是热情招呼顾客，会不会别人觉得我很怪啊？顾客类型分析顾客类型：有明确购买需求和购买目标有明确购买需求但无明确购买目标没有购买需求的顾客目光集中，询问PG或近观某商品脚步缓慢，环视柜台中的商品行走缓慢东瞧西看行为表现：顾客的目光停留在某款产品上超过5秒在观看产品后，顾客仔细看促销海报的内容顾客突然放慢速度顾客对比价格顾客与同伴讨论某款产品顾客认真听促销员和其他顾客的交谈顾客拿起某款产品，并仔细查看成分说明顾客翻看宣传资料留意顾客前面在关注哪些货品留意顾客购物信号招呼语：“柯达色彩，双镜超广角。我可以向您介绍我们的新品吗？”Q3:有的顾客不声不响，我多介绍几句，她还会说“小姐，我自己看，用不着介绍”。再多说几句，她反而跑掉了。总之，顾客要买就会买的，不买的话，再多说也没用的。破冰，贩卖服务和资讯投石问路促销活动货品闪光点顾客特质公司品牌以点带面?贩卖标准相机知识破冰，贩卖服务和资讯破冰温柔地坚持不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业，就是专业………………温柔地坚持招呼后的一幕，顾客（男）沉默地站在柜台前，看着柜台内的相机。您会：………………………………顾客说：“我自己随便看看。”您继续：…………………………顾客：“不用介绍，我自己看。”您会：………………………………挑战一寻问－用问题寻找顾客的需要询问是开启销售成功之屋的大门，好的询问者会充分利用询问得到的信息哪些问题比较适合在销售前期提出？哪些问题比较适合在销售中后期提出？哪些问题不太适合直接提出？寻问的时机询问的目的1.限制式问题开放式问题询问的方法3.2.买数码相机吗？柯达蛮好的呀，今天买吗？今天买，我们有促销。想要什么价位的？这个蛮好的，很多象你这样的年纪的人都买的。容易让顾客逃离的问题让顾客感到压力巨大，容易产生反感。控制寻问的数量寻问要有目的性表情诚恳自然，让顾客放松并乐于回答简单易回答，不要使用过多专业词汇避免寻问隐私性问题问一点，给一点－－汉堡包寻问模式漏斗式寻问模式寻问和聆听相结合寻问中的注意事项漏斗式提问法开放式问题＋限制式问题汉堡包提问法引导＋询问寻问的经典技巧正面引导的五种方法YES他人后果感受赞美引导与销售演说的融合强化支持顾客需要将该需要和产品相联系进入销售演说……推荐三步曲强化支持＋卖点介绍＋下一步行动负面反馈的引导顺应法例证法拖延法分析法抢先法转换法保证法点燃顾客心中的小火苗香饵诱鱼赢得同盟WhoWhoWhoWho决策者使用者影响者控制者通风报信者针对不同对象，沟通的内容和重点都必须进行调整。如何赢得同盟？具像化的销售演说故事vs.技术术语和参数场景＆FBEF+A产品、公司或品牌的特点及优势该特点和优势对顾客的意义；顾客利益利益确实存在的证据销售演说BFAE妙妙，IUForever!WillUMarryMe?思考:销售演说什么时候最适宜销售演说？你所说的是METOO的产品特点还是独特卖点？顾客关心你所说的产品特点吗？思考:销售演说如果销售演讲时只说产品的特点而不提及给顾客的利益会怎样?如果只说利益而不讲特点呢?销售演说四大衡量标准因人而异，将产品与客人结合起来互动，让客人参与到销售过程中来情节化，生动例证，有诱惑力提议成交的最佳时机－判断顾客信号提议成交的方法直接提议利益重申二选一提问二次推荐如果顾客说“不”提议成交提议成交的主动权掌握在我们手上！结束销售的几种常用方法1、直接结束法（确认效果的前提下）2、总结结束法（“刚才我们试拍了**，我帮你拿一台最新到的货”）3、提供选择法（限制性问题）4、最后机会法（促销活动，最后一天了）5、优惠成交法（赠品）提议成交开票收银服务收银验货使用保养说明售后服务承诺送客服务接一顾二招呼三服务说明零售沟通的总结“零售沟通技巧黄金屋模型”天仙配1.屋顶2.墙3.地基4.门5.窗6.梁7.柱子8.台阶1.需要2.迎宾招呼3.成交4.寻问5.引导6.销售演说7.破冰8.克服异议用零售沟通技巧挖掘顾客“需要背后的需要”赢得更高的成交率，更多的附加推销零售沟通技巧的核心技能探寻需求的“寻”问技巧激发欲望的具像化产品演说鼓励顾客享受体验式购买乐趣同理心反馈的引导技巧真诚得体表达赞美的技巧什么星座的人最容易成功？坐言起行，与您携手共进，共荣互利！