商务礼仪第三章

教师教案第1页共5页课程名称商务礼仪授课对象10级食加、食检课程类型新课√复习课。教学时数2课时教师姓名王艳教学目标1.掌握商务场合的基本礼仪，包括：商务见面时的称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼和名片使用礼。2.掌握商务通联时的接打电话礼、商务信函礼和收发传真邮件礼。教材分析重点掌握商务场合的基本礼仪，包括：商务见面时的称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼和名片使用礼。难点掌握商务通联时的接打电话礼、商务信函礼和收发传真邮件礼。教学方法教学手段多媒体授课、案例分析、概念比较、讨论教学过程（说明教学进行的内容、方法步骤）第三章商务场合的基本礼仪第一节行礼示意的礼节职场交往中，见面时的礼仪尤为讲究。第一印象非常重要。行礼要有节，才能显出庄重。而展现礼貌敬意的举止有很多方式，行礼要视场合而为之，才不致行礼不成反失礼。１．点头礼。行进期间，点头为礼，同时面带微笑。２．鞠躬礼。鞠躬礼为最敬礼，行礼前应先立正，眼睛注视受礼者，再行弯腰上身倾斜４５度，眼睛则注视着地面或受礼者的脚尖，礼毕恢复立正的姿势。３．欠身礼。最佳实用性介于上列两者之间，较符合现代社会，人礼合一的礼仪，欠身礼适用于相见时的问候、请安、请托、致谢意、歉意等行礼的礼节。行礼时应以亲切的笑容、眼神，用欠身礼教师教案第2页共5页的肢体动作，向行礼者行注目礼。第二节交往应酬的称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度、选择称呼要合乎常规，庄重、正式、规范。１．职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。２．职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。３．行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计，律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。４．性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同，分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。５．姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事，熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。第三节办公室的电话礼仪人们常说“如闻其声，如见其人”，说的就是声音在交流中所起的重要作用。通话时的表现是一个人内在修养的反映，电话交流同样可以给对方和其他在场的人，留下完整深刻的印象。电话沟通是一种依据声音传递讯息的沟通方式，在工作中，要与人们维持良好的双向沟通，非常需要礼仪与技巧。电话应对所反映的是企业的风貌、精神和文化，甚至管理水平、经营状态等等。在电话沟通上礼仪不当，会导致外部人员做出对你和所属单位不利的判断。一般认为，一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容表情、举止等多种因素构成。１．重要的第一声教师教案第3页共5页接通电话，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是ＸＸ公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。２．保持喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。３．清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来：如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。４、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往住会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。若电话响了许久，拿起话筒，应该先向对方道歉。５．打电话的５ＷＩＨ技巧所谓５ＷＩＨ是指①Ｗｈｅｎ何时，②Ｗｈｏ何人，③Ｗｈｅｒｅ何地，④Ｗｈａｔ何事，⑤Ｗｈｙ这什么，⑥Ｈｏｗ如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，电话记录既要简洁又要完备，有赖于５ＷＩＨ技巧。应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。６．挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。教师教案第4页共5页第四节职场交往中的介绍礼仪介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。自我介绍在社交场合，正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，而且有助于自我展示、自我宣传。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式：１．应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫张强”“你好，我是李波”。２．工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。３．交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及交往对象的某些熟人的关系。４．礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。自我介绍的注意事项：１．注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，简洁明白，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳，还可利用名片、介绍信加以辅助。２．讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能轻浮夸张。接递名片递名片：名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用。向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。接名片：当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。接过名片后应仔细阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。介绍他人他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介教师教案第5页共5页绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。介绍时应注意事项：１．介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。２．被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。３．介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。４．在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。５．介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好，很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。布置作业1.握手时应该注意哪些礼貌礼节？2.介绍有几种类型他人介绍的顺序是什么？3.使用名片应注意哪些礼节。4.接听电话有什么礼节。本节小结本章主要介绍了商务场合的基本礼仪，包括商务见面时的称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼和名片使用礼以及商务通联时的接打电话礼、商务信函礼和收发传真邮件礼。