商场管理部规章制度

三利国际名品规章制度——商场管理部１卖场及总服务台迎、送宾制度为了更好地体现三利国际名品的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。一、迎送宾时间：1、迎宾：10：00～10：052、送宾：冬季：21：00～21：05夏季：21：30～21：35二、迎、送宾人员分配1、商场入口处经营一、二部值班经理级以上人员各一名在北门入口两侧迎宾，经营三部值班经理级以上人员入商管部人员一名在南门入口两侧迎宾。2、总服务台：总服务台礼仪在总服务台中间迎宾。3、扶梯：各楼层在迎宾时，在上行扶梯上、下口处各站两名迎宾；送宾时，在下行扶梯的上、下口处，各站两名送宾。4、卖场：卖场全体导购人员在值班经理及经理带领下，在货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。三、礼仪规范1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：双脚跟靠拢，并齐脚尖分开约60度，身体要直，肩平、头正，两眼向顾客行注目礼；面带微笑，表现出热情、亲切、真诚、友好；手式为右手压左手，交叉放于腹前。2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早晨好”、“您好，欢迎光临（三利国际名品）”、“欢迎光临三利国际”、“谢谢光临，欢迎再来”。四、迎、送宾仪式组织1、商管部经理负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。2、各经营部经理及值班经理负责本部门工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。五、广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。自由退换货制度一、在法定时限内，商品存在质量问题的（已超法定时限的，根据客观事实与顾客协商解决）。二、法律、法规有明确规定的。三利国际名品规章制度——商场管理部２三、售出之各类商品无质量问题的约定时限（本市顾客一周之内，外地顾客两周之内）内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过约定时限的根据客观情况，与顾客协商解决。四、过季削价而又无质量问题的商品限定在削价期间可退换。五、顾客退换货时，退款采用原付款方式。下列情况不属于“自由退换货”1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。2、已标明“处理品”字样和有实际处理原因的处理商品。3、无质量问题的下列商品：（1）内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。（2）卫生用品、食品保健、日用化妆品、美容、美发用具。（3）工艺品、收藏品、饰品（金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机），高级笔及其他。（4）计算机（含软盘及其附件）、视听电脑、照相机等高技术产品。（5）音像制品、感光材料等一次性产品。（6）高档家具、玻陶器皿、观赏陈列品。（7）其它现场明示商品。4、非属质量问题的商品，因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。总服务台工作制度为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定：一、服务项目：1、商品精包装；2、管理公用电话，代售电话卡；3、代售书报、杂志、邮票、地图等；4、提供其他便民服务；5、解答顾客咨询；6、设立《服务态度、服务质量评议薄》，受理顾客批评、建议；7、设立顾客需货登记薄；并将需货登记情况及时转告有关方面；8、解决顾客与导购员之间发生的矛盾；9、及时向有关方面反映服务工作中出现的好人好事；10、记好店堂服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。11、负责办理会员卡、储值卡、发放礼品，建立会员档案。二、权限：1、对商管部及导购员、收银员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正；2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决；三、要求：三利国际名品规章制度——商场管理部３1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守店堂服务工作的各项制度和规定；3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假；4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和三利国际名品的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为了广大顾客服务；5、各经营部、营业班组要及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数据；6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。服务工作讲评会制度讲评会是鼓励先进、帮助后进，及时总结交流服务工作经验的好形式，为了使讲评会开的生动活泼、内容丰富，收到较好效果，现做以下规定：1讲评会形式：1、营业班、组召开，每天一次，每次十分钟。召开时间：每早上班前或每晚下班后。2、经营部召开，每周开一次，每次半小时左右。3、公司召开，视情况而定，每次一小时左右。2讲评会内容：1、检查和讲评本班组、经营部和全公司执行服务规范，遵守导购纪律及商品陈列和卫生工作情况。2、表扬服务工作中的好人好事、先进事迹，批评服务工作中的缺点，总结交流服务工作先进经验，3、研究服务工作新情况、新问题。三、讲评会要坚持“三结合、三为主”的原则，即：表扬与批评相结合，以表扬为主；总结经验与追究责任相结合，以总结经验为主；员工讲评与领导讲评相结合，以员工讲评为主，在讲评会上，要提倡畅所欲言，坚持就事论理，以理服人。在研究和讨论顾客的批评意见时，要从积极方面想问题，在分清是非的前提下，从严要求自己，采取积极措施。每次讲评会，主持人都要有简明扼要的小结，会后填写讲评会记录。督查与奖惩第一节检查制度一、三查制度：（一）经营部值班经理三查时间、内容：一查时间：上午九时至九时半；二查时间：中午十一时至十二时；三查时间：下午四三利国际名品规章制度——商场管理部４时至四时半。三查内容：1、开门前的准备工作；2、上班或接班人员考勤登记情况；3、是否都穿上了工服和佩戴工牌；4、是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；5、是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；6、商品标签是否齐全，内容填写是否完整；7、班前是否备好用具，包装品和找零钱；8、是否执行服务标准和遵守导购员纪律；9、在服务过程中发生的问题；（二）、经营部经理三查时间和内容：一查时间：上午九时半至十时；二查时间：中午十二时至十二时半；三查时间：下午八时至八时半；三查内容：1、经营部值班经理三查情况；2、导购员执行服务标准、遵守纪律情况；3、商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；4、营业过程中发生的矛盾。（三）商管部三查的时间和内容：一查时间：上午九时半至十一时之间；二查时间：下午二时至四时之间；三查时间：下午八时半。三查内容：1、对经营部经理三查情况进行检查；2、对经营部值班经理三查情况进行抽查；3、对导购员佩戴工牌、着装站位，商品品种，导购接待、卫生等情况进行抽查；4、对经营部值班经理、经营部经理处理营业过程中所发生的各种问题的情况进行抽查。二、三查要求：1、各经营部值班经理、经营部经理和商管部要严格履行三查职责。经营部值班经理、经营部经理要分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由经营部经理、商管部经理进行；如因上述人员外出开会、休假等特殊原因班次排不过来时，经营部经理可委托助理、商管部经理要委托助理或督导代行三查任务。2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了的，要及时请示有关领导。3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日发现的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应该批评、扣奖分的要反映清楚。4、对三查执行情况的奖罚按有关规定执行。三利国际名品规章制度——商场管理部５第二节督查处罚条例一、处罚分类：1、一般违章行为－－－C级2、较严重违章行为－－－B级3、严重违章行为－－－A级二、商场员工处罚：1、一般违章行为C级，对责任者一次性罚款5-10元。1）工服戴工牌乘滚梯、电梯者：罚款5元；2）工作时间擅离岗位，串岗，上班后不到位扎堆聊天者：罚款10元；3）因上货，结帐，点款，接电话而不理睬顾客者：罚款10元；4）上岗员工未按要求着工装者：罚款10元；5）仪容、仪表、礼节、礼貌、站姿、站位不符合规范的：罚款10元；6）上岗员工面部不洁、口腔有异味（蒜味、臭豆腐味等）的；双手不净，指甲长度超过指端1毫米的，涂有色指甲油的：罚款10元；7）客提出具体批评意见的（含来访及填写意见簿的）：罚款10元；8）前准备工作未在规定时间完成的：罚款10元；9）对本岗位经营的商品知识不清楚，不向顾客介绍解答的：罚款10元；10）对本岗位经营的商品不会调试，不能演示或组装的：罚款10元；11）未按规定解答顾客退换商品而被投诉的：罚款10元；12）本货区内卫生情况不符合要求的：罚款10元；13）工作区内存放私人物品者：罚款10元；14）岗上梳头、化妆者：罚款10元；15）交接班不清楚，造成工作失误的：罚款10元；2、较严重违章行为Ｂ级，对责任者一次性罚款10—50元。1）上岗时看书报杂志，听随身听，写与工作无关的东西的：罚款10—50元。2）在柜台内嘻戏打闹的：罚款10—50元。3）未经批准私自调换班次者：罚款10—50元。4）在安排工作范围内未迎送宾者：罚款10元。5）以各种借口怠慢顾客引起顾客投诉的：罚款10—50元。6）不能妥善解决顾客投诉的：罚款10—50元。7）总服务台服务项目不落实的：罚款10-50元。8）不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉至总服务台或商管部的：罚款10—50元。9）言不文明，引起纠纷，造成不良影响的：罚款10—50元。10）服从商管人员提示造成不良影响的：罚款10—50元。11）在现场与顾客发生争吵的：罚款10—50元。12）因服务态度问题导致顾客来信，来访至商管部及总台的：罚款10—50元；13）在柜台内外与工作人员或业务客户长谈或接打私人电话者：罚款10—50元。14）酒后上岗影响工作的：罚款10—50元。三利国际名品规章制度——商场管理部６15）小组内发生三次以上基本类同违章行为的值班经理：罚款10—50元。16）对各级检查的返回情况拒不签字的：罚款10—50元。17）营业时间内随意离岗造成空岗（30分钟以内）或串岗的：罚款10—50元；30分钟以上者扣发当日工资。18）未处理好所辖范围内的工作造成不良影响的。19）值班经理以上人员解决顾客来信来访不及时或推托不办的。20）未认真执行一日三查制度和服务班前班后会制度的。3、严重违章行为A级，对责任者一次性罚款100—500元并记大过一次。1）讽刺挖苦，谩骂殴打顾客造成恶劣影响的；2）不服从管理，威胁谩骂管理人员或在现场无理取闹的；3）未经人力资源部批准。擅自招用人员上岗者；4）私自变动商品价格者；5）违反工作纪律、服务规范要求、退换商品规定，与顾客发生争吵，造成不良影响或出现顾客投诉或造成经济损失者；6）工作推诿，对分管的工作不表态、不签字，造成工作延误或经济损失者；7）私自挪、占钱款的；8）值班经理以上人员包庇纵容服务工作中不良行为的。四、违章罚款的实施（1）督导严格对待每一种违章行为，将违章内容认真填写相应的罚单，并让违章当事人（或楼层领导）签字。（2）罚单一联由开单人留存，另两联交给违章本人到计财部交款后，一联交人力资源部备案。会员管理制度第一章积分卡一、会员积分卡是海大天地商厦推出的一项全店范围的积分卡，凡顾客购物消费达到一定金额就可办理。商场通过会员积分的形式来吸引并积累目标顾客群，促进商场的销售额。二、会员资格的获取：1.年满十八岁的公民；2.提供本人身份证或其它有效证件；3.填写个人申请表；4.海大天地商厦会员积分卡分为普通积分卡和贵宾积分卡两种。5.入会条件：1）在海大天地商厦当日累计消费388元以上或当月累计888元以上，持购物凭证即可办理海大天地商厦普通积分卡一张。2）