零售管理基础

零售管理基础一、零售：是将产品和服务出售给消费者，供其使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动。零售业的两个基本目标：销售的极大化和损耗的最小化。二、支持商场运作的重要因素：防损系统存销进物财人电脑信息管理体系销售三、商场成功最重要的因素：人！零售业的业务有75%是属于人力方面。保持公司的特殊资产---“员工”的重要因素：胜任的管理人员；有效的管理技巧。四、良好的管理技巧要点：1、公仆式领导2、沟通与聆听3、分派与授权4、现场指导（走动管理）5、做出决策6、时间管理7、“店中店”8、细节管理（着眼小事、责任分工）9、逆反思维10、工作小组（团队协作）第一节公仆领导一、领导：1、领导工作：（1）分派工作；（2）发现和解决问题；（3）激励他人；（4）指导员工；（5）关心员工生活。2、真正领导者的特点：（1）敢于梦想；（2）领导者须有高要求；（3）领导者要有竞争精神；（4）领导者会分配任务；（5）领导者要有“基层”概念；（6）乐于服务于自己所领导的人。第一节公仆领导二、领导=公仆：服务他人1、公仆领导的特点：（1）首先希望服务于他人；（2）确保别人的需求会先得到满足；（3）总能接受别人并同情他人。第一节公仆领导2、领导的特点：（1）提供建议和工作框架；（2）总是有目标，知道目标是什么并能就之与他人沟通交流；（3）能肯定别人的成就；（4）必须比他人更有创造性；（5）须有眼光。第一节公仆领导3、公仆领导的特点：(1)在满足同事或顾客的需求的同时应尊重他们。(2)为你的成员指路并肯定他们所取得的成绩。(3)对别人肯定其工作成绩。(4)首先要关心同事，尤其要关心顾客，为他们创造一个舒适的环境气氛。第一节公仆领导第二节沟通与聆听一、沟通的定义：是一个人向另一个人传递信息的过程。每次信息传递至少涉及三个基本要素：信息源、要传递的信息和信息的接收者。第二节沟通与聆听二、沟通包括：1、就过程而言，沟通是双方之间意思的传递和接收。它包含：①你的意思是什么；②你如何传达你的意思；③你的意思如何被接收；④意思被传达或被接收，产生什么结果，对你们关系有什么影响。2、沟通的方式：(1)了解商场存在的问题及寻找较好的解决方法；(2)及时解决突发事件；(3)了解员工的表现并及时指导员工；(4)及时从员工中得到一些好建议；(5)与员工建立良好的工作关系；(6)让员工感觉你在关心他们。第二节沟通与聆听按沟通效率分为：有效沟通和无效沟通（三）有效沟通1、有效沟通技巧（1）现场指导：倾听（员工意见）／指导（给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接收反馈）（2）会议：列出会议要点/制定目标/与会者／会议时间、地点/会议类型（早晚例会、部门会议、每周例会、经理会议、主管会议）（3）电脑沟通：接收信息（畅、滞销商品、每日销售报表）第二节沟通与聆听三、有效沟通2、沟通的内容：观点／报告／商店经营3、有效沟通的条件：诚实／良好的聆听能力／开通的心态／有耐性／明白清楚的理解／目光接触／良好的印象4、有效沟通的原则：①了解自己的感受，学习自我表现沟通；②查证别人的感受，注意信息的互动回馈；③不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通；④同理不是同意，接纳不是接受；⑤不同不是不好，不同只是双方不一样；⑥正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。4、有效沟通的原则：⑦你认为“对”的，对方不一定认为是“对”的，对方所采取的方法对他而言才是对的方法；⑧留个机会给别人，留个耳朵听别人说话，不要闭关自守；⑨沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性；⑩不采取敌对态度。发怒与敌对不同，发怒可能无法与他沟通，但仍有沟通可能；至于敌对，比如嘲讽、批判、讥笑等，就难沟通了。四、无效沟通：在沟通过程中，人们往往受错误观念和沟通障碍的影响，不能正常沟通，包括：(1)个体差异表现在：自我识别、角色、价值、情绪和动机等。(2)另外还有以下因素造成：疲劳乏味、由噪音产生的心情纷乱、时间、新环境、打断说话、情绪因素、心理反应、改变优先顺序。四、无效沟通：如果一个领导者想成为一个成功的沟通者，他必须理解沟通过程中的人际性质。往往只是关心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接收的。如果发出的指示没被准确地接收和付诸实施，那将是一事无成。五、沟通的层次：1、最低层次：最低层次的沟通来源于最不信任的情况。2、中等层次：来源于尊重性的沟通，此时常出现折衷，大多数属此层次。其特点：互相尊重、避免尴尬、沟通时彬彬有礼、情绪稳定。3、最高层次：来源于高度的相互信任，因而也高度合作。由此产生：比以前建议有更好的方法/能取得胜利的协作/双方互利，都对结果感到满意/更好的关系。六、如何做好沟通管理1、管理人员应先塑造自已的管理威信。2、尊重组织伦理。3、布建沟通管道。①组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色，经常与所属员工接近、关怀。②跨组织：公司设置员工意见反馈箱；4、建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须协调沟通时，一沟即通，毕竟【沟通并非谈判】。七、沟通要领1、能听话：不随意插断对方的话，并听出其意图。2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适度予赞美。3、能平心静气：沟通两方如无“平心”的准备，沟通起就易於“斗气”。4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。5、能清楚：举个例加以说明；6、能幽默:八、聆听：1、目的:真正了解说话人的意图。我们应积极地、用心地倾听并理解别人的讲话，努力培养自己的聆听技巧并在实际中运用此技巧，这样，我们将获益匪浅。2、聆听方式:⑴不屑一听；⑵假装在听；⑶选择在听；⑷注意聆听；⑸倾心聆听。八、聆听：3、倾心聆听阶段:①仿模说话内容；②解释说话内容；③反应感情；④解释说话内容并反应感情。4、聆听原则:门户开放、学而听，听而学⑴倾听员工的意见,集思广益。⑵“学而听,听而学”鼓励别人说出新建议。第三节分派与授权一、工作分派1、工作分派：指一个人被指定以完成某项工作，表示权力和资格的行使。2、工作分派的必要性：很多人会觉得在管理上时间不够，力不从心或事情太多。3、工作分派的优点：A、提高效率和能力；B、提高自己的领导能力；C、激发员工的参与感与责任心。二、确立工作分派有利之处1、对员工的好处：(1)提高员工工作能力；(2)员工在不断完成新的职责中积累工作技能和经验；(3)对工作产生兴趣，自尊得到积极发展；(4)技能、能力进一步提高。二、确立工作分派有利之处2、对领导好处：(1)员工完成情况，可提高你的工作业绩；(2)员工能力提高，自己工作效率也提高，部门朝高层次发展；(3)不断、更多分派工作，形成稳固有效的工作集体；(4)有充分时间、机会，提高自己工作能力以获得新工作职位；(5)指导、培训、组织、计划、安排方面的综合能力得以提升。三、工作分派的障碍：1、不想将权力和资格转交员工。2、担心员工不能完成好，不信任员工。3、由于没有做过而不愿接受新工作。4、认为员工太忙，不增加新工作任务，结果自己积累大量工作任务。5、认为自己做得最好，不信别人；除了自己，没有其他人可做。四、怎样有效地分派工作：①分派的内容是什么？②挑选适当的人选；③准备培训；④沟通指导；⑤提供支持；⑥跟踪指导。五、授权：1、授权：是通过授予员工一系列权利包括工作任务、行动自由、职责、决策权，鼓励员工全身心投入部门工作。2、授权原则决定应分派什么工作；选择最适合的员工承担这项工作；决定分派的责任和权利水平；通知其他参与的员工；在交付工作时说明对工作的期望；及时认真地检查交付下去的工作。⑴直接执行工作的人了解工作，所做的处置较正确并易收到时效；⑵可以加重被授权者之责任，并提升工作欲望；⑶良好的授权，可以减少精力与时间的重叠浪费；⑷授权后，主管须负最后责任。3、授权的意义六、授权的要决授权可能是主管最重要的能力，无授权即谈不上领导。授权不仅是一门科学，也是一种艺术化的运用，即谓“运用之妙，存乎一心”。1、选择出可授权处理的工作。2、制定授权的范围。3、选择被授权的人。4、培养、鼓励、协助被授权者。5、利用日常管理的方法，保持控制。第四节成功指导／现场指导一、工作指导：工作指导是指为帮助员工达到工作目标，不间断的教育培训、引导的过程。包括：培养员工素质、提高员工技能、增强员工信心。也就是提高员工的能力以使部门成功地进行运营。第四节成功指导／现场指导二、工作指导类型①成功指导以取得成效为目的，使员工更好地完成工作。如部门里出色的员工第一次被邀请主持大型活动。②现场指导：改善员工工作习惯，提高工作质量，使其工作达到要求标准，如迟到等需迫切解决的问题。1、何时进行指导？①员工向你请求建议或指示的时候；②你发现员工正要采取工作措施的时候；③员工为达到目标而请求帮助的时候；④在你想要改善部门内工作关系的时候；⑤工作没有正确完成的时候。三、成功指导：2、怎样运用成功指导：①以身作则，做好表率；②良好的沟通，倾心聆听；③信任和尊重员工；④支持和帮助员工发展。三、成功指导：三、成功指导：3、工作指导的跟踪：激励员工；肯定员工的成绩，感谢员工的努力；接收反馈，了解工作的进展；继续支持员工工作。4、如何有效反馈，表扬步骤：尽可能详细而迅速地记录下工作结果。指出你为什么关注这个工作结果并表示感谢。询问员工他们对此的感觉如何，及你将怎样帮助他们。反复强调他们的出色工作并进行总结，指出你将继续支持他。三、成功指导：四、现场指导：1、现场指导不是视察、闲聊或一般社会性交谈。现场指导的目的是鼓励员工，给员工有挑战性的工作和感谢工作出色的员工。工作时跟员工交谈；与员工接触，从他们那里了解到顾客需要什么商品；聆听和采纳员工意见；对他们表示出极大的兴趣；教给他们你所知道的东西；经常到员工工作区去进行现场指导，会使之更加有效。四、现场指导：2、现场指导的要素：聆听：是现场指导最重要的一环。教导：就是与员工一起工作，交给他们工作的方法，提出具有挑战性的工作要求。答复：在现场指导过程中对于听到和看到的要进行必要答复。五、评估与考核1、评估鉴定事由：试用期满、周年加薪鉴定、晋升加级、降职、其他（解聘、辞退、非常优秀时加薪、转换部门岗位时调整等）2、评核标准：在评价过程中，应对员工的优、缺点采取毫无保留的实事求是的、公正的态度。附：评核标准表五、评估与考核3、评估时应避免下列通病：延迟评估；每项评估分数相同；没有提前通知，令员工感到意外；看待员工要么全好、要么全坏；根据道听途说来做评估；依据对他的最后印象来做评定；依据行为而不依据结果来评定；给那些与你相识的员工评估分高。第五节做出决策一、决策的定义：决策是从多种方案中做出选择或决定，也可以说是多种方案择优。决策定义的内涵包括：①决策总是为解决某一问题做出的决定；②决策是为达到确定的目标；③决策是为了正确行动；④决策是从多种方案中做出选择；⑤决策是面向未来的，要进行科学的预测。第五节做出决策二、要想使你成为非凡、出色的决策者，需做到以下方面：1、确定决策做出的过程、步骤；2、选择做出优秀决策的技术方法；3、学会以正确方式做出决策；4、制定出有技巧的应用执行计划。三、取得一致性决策的步骤：(1)避免为个人判断争吵，决策需建立在逻辑的基础上。(2)避免改变自己的想法，在为达到共识，避免矛盾时除外。(3)将不同观点看成有益的，而不是妨碍。三、取得一致性决策的步骤：(4)“减少矛盾”的技巧：A.虚心听取其它人的信息，收集起来；B.要通过决策的六个步骤来评估；C.还要决策；D.及时请示上级领导（领导应尽责任，不可推卸责任）。(