零售管理知识

精品超市的发展现状装修装潢都明显高于一般超市卖场，但是商品力和服务力还有明显差距从我至今所实地观摩过的近20家精品超市公司的门店来看，普遍地门店的装修装潢都上了一个明显的档次，或是装潢得很现代，装修装潢材料尽可能选用高档的材料，布局道具场景的设计采用最具现代性的创意元素，诸如一些抽象或写实的元素，象卜蜂莲花正大店、华润OLE港汇广场店、CitySuper国金店等就是这方面的典型；或是装潢得很时尚，选材虽然不是最高端的，但是所凸显的意境却是很时尚的，很吻合年青消费者的心理诉求的，象红府超市嘉年华店、北京华联BHG、步步高精品超市、中百生活剧场等；或是传统文化的新应用等，诸如徽商红府的宿州路店和红星路店等，将徽商的“礼义诚信”的传统价值观和“松竹梅兰”“徽派建筑”等传统文化元素嫁接到现代的超市中，在现代与时尚中透露着历史的传承，给人一种深厚的人文底蕴的厚重感。诸如此类等等，都说明这些精品超市在装修装潢上已经下足了功夫，在环境的表现力方面也确实起到了很好的吸引眼球的功效，但是在其他的，诸如商品力和服务力方面，大多的精品超市的表现还很难跟他们的卖场环境之精致相匹配，这也正如步步高外籍团队中的大卖场总监贾迈尔德尔古尼（DJAMEL）所言，要做到门店环境的优雅，也许半年就够了，但是要做到商品力与服务力与之相匹配，也许得花三五年的时间，甚至还要更长。进口商品和高端商品的比重明显增加，但销售并不十分理想在精品超市，商家似乎陷入一个误区--只要我的进口商品多高端商品多，我就越能够召唤那些高层次的消费者，其实当我们再深入地思考一下这些问题，我们就不难明白其中的逻辑之苍白了。什么样的人会对进口商品有偏好呢？一般来说，进口商品总是与其生活习惯相关联的，所以，对进口食品有高度忠诚度的大约就是那些外籍人士或是曾经在海外生活过的中国人，而至于那些出于好奇而偶尔尝鲜的中国人--不论是富人还是中高收入者都很难成为忠诚的消费者的。目前在中国境内的外国人所占比例还是很低的，即便在外资企业的高层，由于实行本土化，占比已经越来越低了，而外资的企业数量的增加并不迅猛，所以撇除来中国学习的外国人，真正有消费能力的外国人即便是在北京和上海这样的城市，是连1%的人口占比都达不到的，更不用谈别的城市了。所以，目前除了红酒洋酒、奶粉、咖啡、巧克力、奶酪等少数几个品类的进口商品对国人有一定吸引力之外，其他的进口商品吸引力都很有限，所以对于精品超市而言，将过多的货架资源投入到并不畅销的进口商品品类上似乎并不是明智之举。门店的营销活动不再以价格诉求为主，新、奇、特等差异化营销是主流在我所见到的这些精品超市中，我几乎没有见到过象大卖场那样的铺天盖地的促销广告，在这些门店，堆码已经非常少见，即便有，数量也是非常少，单个堆码的体积大约只有大卖场的一半甚至还不到，在摒弃单纯的降价促销以后，并不是说这些精品超市就不做促销了，相反地，这些精品超市的促销活动还是相当多的。这些精品超市的促销主要以非价格促销为主，如新品推荐试尝试用、组合营销、会员营销、大型亲情活动营销、限时抢购、满额赠送打折等促销活动，通过这些促销活动来增进顾客对于超市的美誉度，又通过这些美誉度的累积来实现顾客的忠诚度，尽管不是每家精品超市在这方面都做得很到位，但是至少是都在往这个方向在做了，我至今还没有遇到一家象大卖场促销那样在精品超市大打价格战的。日式比较关注会员制营销和对顾客消费习惯的研究，重视数据分析，国内的还明显不够，有些连单品管理都没有做到在我对华堂在北京的门店、在广州北京青岛等地门店的实地观摩中，我发现这些日式都非常关注会员制营销，非常重视对顾客消费习惯的研究，非常重视数据分析，把数据分析作为推进精细化管理的非常重要的手段。而国内的门店在这方面普遍做得还不够，有不少超市在生鲜商品部分连品类管理都落实不到位，清一色的水果、蔬菜的品名，使得品类管理的分析都难以实现，更别谈单品管理了，而门店若不能够实现单品管理的话，要实现精细化管理可以说是不可能的。卖场的整洁度以及服务质量要比一般的超市好很多，但是与精品超市的境界相比还是有不少的距离在精品超市，由于装修装潢比较到位，加之现场的清洁工作普遍做得比较好，所以卖场的整洁度确实要比其他超市卖场好很多，另外在服务质量方面，在礼貌用语、热情服务、友好待客、无条件退换货、提供礼品包装等方面做得稍微到位一些，相对于一般的卖场超市确实要好一些，但是个人感觉与精品超市所要求的境界相比，应该还是有不少的差距的。门店均已实现初级的精细化管理，但是离中级和高级的精细化管理还有不少的差距目前，国内的精品超市基本上都实现了基本的或者是初级的精细化管理，而日式卖场则大多实现了中级的精细化管理，个别的门店则达到了高级的水准。就总体而言，精品超市的精细化管理做得还是远远不够的，与他们对顾客的定位还不能匹配，顾客在精品超市所感受到的性价比（服务与商品品质之综合体验的性能与顾客付出的价格时间成本之比）是否能够超越他在其它卖场超市所感受到的性价比，这是非常关键的，而这只有靠非常精准的拿捏才能够做得比较到位，这精准的拿捏就是精细化管理。日式精品超市面临如何加速发展，而国内的则面临如何平衡成本收益，寻找新的盈利模式日式精品超市就其运营质量与竞争力而言，已经走在国内所有卖场超市的前面了，但是日式GMS在中国的发展速度还比较慢，这也是他们最致命的地方，如何在确保品质的前提下加快发展速度，已经成为华堂和JUSCO面临的主要问题。日式GMS都有一个很大的特点，他们的生鲜特别是熟食的经营能力都很强，具有很强的吸客能力，而进口商品所占的比例却并不高，相反地，国内的精品超市大多只在进口商品比率上大做文章，而对于生鲜的经营火候拿捏得还远远不到位，生鲜部分除了一些价格高得离谱的进口水果外，很少再有别的明显区别于大卖场的、能够带给顾客高性价比体验的商品了，所以国内的精品超市如何构建自己的新的盈利模式、如何向周边足够多的中高层目标顾客推荐自己的关键卖点，还是非常关键的一步棋。日式精品超市基本盈利，国内的大多不盈利（排除改造的老门店）我所看到的华堂和JUSCO的门店，除了近期新开的门店以外，人气都还不错，估计应该都是盈利的，只要能够赢得人气，加上精品超市较高的毛利率和客单价，盈利还是很有希望的。而国内的诸多精品超市，除了已经耕耘多年的和由老网点改造过来的门店以外，便很少有能够实现盈利的了，这只要深入到现场感受一下他们的人气、看一看顾客的购物篮是否丰满，就不难做出判断了，所以，对于国内的大多数精品超市而言，面临的则是如何提升运营质量、提升销售，早日实现门店盈利。