中国农业银行辽宁省营业网点6s执行标准(修订版)_2（DOC55页）

1附件1：辽宁省分行营业网点6S管理执行标准（试行）为持续提升我行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园文化，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，构建规范化、系统化、标准化、制度化的网点管理体系，特制定本标准。第一部分营业网点外部功能区一、咨询引导区物品摆放基本要求咨询引导区域要实行四集中管理，即：大堂咨询引导台、填单台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。（一）咨询引导台。1.咨询引导台的摆放位置。咨询引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。2.咨询引导台物品摆放。（1）大堂经理巡视牌。2大堂经理巡视期间，巡视牌一般放置在咨询引导台主台面中间。（2）客户意见簿。客户意见簿一般面向客户，放置在咨询引导台主台面右侧的亚克力专用支架上（从大堂经理的角度）。（3）台式宣传折页架。台式宣传折页架面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。（4）便民服务箱。便民服务箱摆放于咨询引导台副柜台面的左侧（从大堂经理的角度）。便民服务箱内应放置：针线包、创可贴、助盲卡等物件。（5）复印机。复印机摆放于咨询引导台副柜台面上，与大堂经理PC机并排放置。（6）大堂经理PC机。大堂经理PC机显示器放置于咨询引导台副柜台面上，主机放置于台面之下。3咨询引导台物品摆放示意图以大型引导台为例：4以小型引导台为例：5（二）填单台。1.填单台的摆放位置。填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的,与附近的墙面平行或垂直摆放。2.填单台物品摆放。（1）填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务样单（采用机打样单，严禁使用手写样单）。单据凭条格应采用红蓝线标志，红色胶带线为凭证不足警示线，蓝色胶带线为凭证数量充足标志。（2）台面中部配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。6（3）台面中部配置方便客户使用的老花镜、镜架及放大镜。（4）台面两侧废纸投入口处张贴提示。填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置方口垃圾桶1-2个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶，小型碎纸机放置于填单台侧面。（5）填单台柜内物品分门别类摆放，摆放定位频度优先，各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量摆放。填单台物品摆放示意图7＊各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量*填单台台面下方两侧隔板的*台面配置老花镜、镜架及放大镜内侧放置方口垃圾桶1-2个（三）客户识别导向系统（排队叫号机）。可放置在咨询引导台的内部（只露出客户操作部分）、前方或放置在营业厅入口侧，方便使用。（四）服务收费价格目录牌和温馨提示牌。8服务收费价格目录牌和温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。服务收费价格目录需按照图中方式放置。二、客户等候区物品摆放基本要求客户等候区设在咨询引导区与柜台之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。（一）等候椅。在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，原则上支行营业室不超过3把（共9座），其它网点不超过2把（共6座）。代发低保工资的网点，要根据客户实际需要分时段确定座椅摆放数量。座椅朝向必须一致，严禁面对面摆放。9（二）洽谈区。洽谈区茶几摆放绿植。植物高度30-40CM。洽谈区摆放示意图（三）展示柜。1.展示柜摆放位置。展示柜置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以10增加稳定性。2.展示柜物品摆放。展示主题至简单一，一个展示柜只展示同一个主题的物品，陈列物应前低后高，没有遮挡，运用色彩管理，采用对比色背景衬托陈列物。贵金属展示应分门别类，黄金与白银分类展示，贵金属展示应做到有名有家，标明规格重量与当日价格。贵金属陈列应用灯光烘托气氛，贵金属陈列应有“样品”标示，应用动态展示提升注意力。展示柜摆放示意图11*贵金属陈列应有“样品”标示，标明规格重量与当日价格（四）折页架。折页做到分门别类上架摆放，主题至简单一，可采用重复陈列方式突出宣传重点，根据频度优先原则，一、二栏黄金展位展示当前宣传重点。上架折页应保持适当数量，过期折页及时下架，折页架在方便客户取阅处摆放。1.挂墙式海报折页架。悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.3米，数量、具体位置由分行根据网点的12物理空间、布局及业务功能确定，未经允许不得另外摆放易拉宝、X展架。2.落地式海报折页资料架和三角资料架。摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数量应每沓5-10张为宜，最多不超过10张，少于5张应及时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。折页架摆放示意图以落地式海报折页资料架和三角资料架为例：（五）饮水机。在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置13设置饮水机及一次性水杯，靠墙放置的饮水机取水口应面向客户视角容易发现的方向。热水出水口要张贴“小心烫伤”提示。（六）公告栏。公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新，撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。公告栏摆放示意图14（七）垃圾筒。放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置，数量不宜过多。（八）其它设施物品。外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或告示牌中展示，按海报架或告示牌摆放要求管理。客户等候区在30平方米以上的网点可选设适当的美化环境的绿色植物。使用非固定式95599直通电话网点，可将95599直通电话放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。三、自助服务区物品摆放基本要求自助服务区应临街设置，并直接与大堂相通，原则上设15在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅内显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道。（一）自助服务区设施排列顺序自左至右依次为：自助终端、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可根据自助服务区结构特点及设备配置情况自行安排摆放顺序，但涉及现金交易的设备要放在一起，存取款一体机靠里侧摆放，增强客户安全感。（二）自助服务区垃圾桶放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。宣传折页盒中应放置充足的钞袋。自助服务区物品摆放示意图16＊宣传折页盒中应放置充足的钞袋四、电子银行体验区物品摆放基本要求普通区电子银行体验区机具直线摆放，同时考虑机具使用顺序与配合。电子银行体验区物品摆放示意图＊机具直线摆放，体现直线直角布置（大件物品采用绿白线定位）五、贵宾服务区物品摆放基本要求贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区等区域，以及附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。（一）咨询引导区。咨询引导台物品摆放同普通区咨询引导台，禁止出现带有农行绿的物品。17（二）客户等候区。1.大茶几主要物品需按照摆放示意图摆放。（1）宣传折页。摆放在大茶几台面左下侧，折页宜精不宜多，在保持整体风格简洁的前提下增强宣传效果。（2）糖果盘。摆放在大茶几居中位置，盘底加垫。（3）烟灰缸。摆放在大茶几糖果盘右上侧约10CM处，缸底加垫。（4）纸抽。摆放在大茶几糖果盘左上侧约10CM处。摆放示意图182.小茶几摆放鲜花（需插瓶摆放）或小盆观赏性植物。植物高度30-40CM。摆放示意图＊鲜花高度30-40CM19＊小盆观赏性植物3.报刊架。贵宾等候区报刊架宜采用布艺样式。报刊架物品摆放示意图＊报刊架宜采用布艺，创造温馨环境20４.博古架。书籍、杂志、照片以及适合环境的艺术品等可放在博古架的合适位置。严禁在博古架上摆放假花。博古架电视频道只能设置为CCTV-2或者CCTV-5。博古架物品摆放示意图（三）电子银行体验区。在桌面左上角摆放绿植。植物高度30-40CM。电子银行体验区物品摆放示意图21（四）水吧。在水吧选设饮水机（或咖啡机）、保鲜柜等，并放置相应的饮用器具。贵宾服务区如设置茶水台，形式应简洁、大气，物品配置以人性化和实用为主。22水吧物品摆放示意图（五）贵宾区洗手间。洗手盆上摆放洗手液（香皂）、绿植，侧墙上悬挂手纸盒。洗手间安装热宝，确保热水供应。灯光采用暖色调灯光，配合贵宾区整体设计。贵宾区洗手间物品摆放示意图2324第二部分营业网点内部功能区一、封闭式柜台柜面物品摆放基本要求（一）封闭式柜台柜面物品摆放示意图。以配单附柜且附柜设在右侧为例：125374线孔8线孔6线孔1.柜面分区说明：A：输入设备区；B：现金作业区；C：作业设备区；D：非现金作业区。其中，A、B、D区位于主柜；C区位于附柜。2.柜面物品说明：251：终端显示器；2：键盘；3：麦克风；4：读卡器；5：叫号机呼叫器；6：指纹仪；7：远程集中授权影像仪；8：点钞机外接显示屏；9：点钞机；10：扎把机；11：印控仪；12:集中作业平台扫描仪；13:电话；14：终端主机（置于附柜下方）；15：存折打印机（置于附柜下方）；16：印章盒（可放临柜业务印章、印台、打号机等）；17：印章专用垫；18：业务凭证资料架；19：业务专窗示意牌。（二）主、附柜面物品摆放要求。封闭式柜台柜面分为输入设备区、现金作业区、作业设备区和非现金作业区。各分区柜面物品摆放要求如下：1.输入设备区。输入设备区是柜员日常进行业务录入、客户身份审核等工作的柜面分区（含键盘托），主要放置：输入设备和客户服务设备，即终端（显示器、键盘、鼠标）、指纹仪、多功能读卡器、叫号机（柜员呼叫器）、麦克风、点钞机外接显示屏；为节约空间和便于柜员操作，可将远程集中授权影像仪放置于本区（终端显示器左侧）。其中终端显示器与桌面成30°角摆放，麦克风、读卡器、叫号机呼叫器整齐摆放在终端显示器前方或底座两侧，指纹仪放在终端显示器前方靠右侧位置；鼠标摆放在柜员方便使用的位置；点钞机外接显示屏临窗摆放在显示器左后方客户可视位置；终端键盘放置在键盘托。输入设备区物品摆放应注意以下事项：26麦克风杆高度与角度应调整适宜，既能满足柜员需要，又要避免遮挡终端屏幕、影响柜员视线和操作效率；点钞机外接显示屏含内显屏的，应摆放在监控范围内；对键盘托改造的营业机构，也可将叫号机呼叫器放置在键盘托内键盘左侧。2.现金作业区。现金作业区是面向客户，柜员日常受理客户业务及与客户互相传递现金、单据等，距客户最近的柜面分区。为便于柜员日常业务操作，该区域主要用于柜员摆放临柜业务印章、当日会计凭证等临柜时段必需物品，及受理后未清点现金等，原则上不摆放其他物品。印控仪推广后，本区不再摆放临柜业务印章。3.作业设备区。作业设备区是位于附柜、距柜员较远的柜面分区。主要放置除输入设备和远程集中授权影像仪外的柜面常用设备及办公设备：主要包括点钞机、扎把机、集中作业平台扫描仪、电话，印控仪推广后也放置于本区，现未配印控仪的机构可将扫描仪前移续位摆放。点钞机和扎把机放置于附柜，一方面适应大多数柜员的操作习惯（特别是便于收取和清点大量现金），另一方面可置于客户视线和监控范围内。4.非现金作业区。非现金作业区是与现金作业区相邻的柜面分区，是柜员日常业务备用分区，柜员可根据本人业务特点摆放业务凭证27资料架等物品；设置业务专窗的营业机构，可在专窗柜台本区临窗位置摆放业务专窗示意牌；此外，本区可在受理较多现金等业务时作为业务受理的扩展功能区域。5.主柜抽屉。主柜配有加锁抽屉的，柜员临柜期间，可视需要放置少量现金与常用重要空白凭证（确保在监控范围内）、当日会计凭证及计算器等；柜员临时离柜/岗时会计凭证可入抽屉加锁保管；其他时段的现金、重要空白