国际会展酒店案例分析报告

国际会展酒店案例分析报告工商1012班小组白金花20103101黄勇20103112刘浩炜20103114马金蔓20103115宁爽20103119唐华20103123吴文敏20103127杨英20103129张新悦20103135周晓炫20103139•白金花分析建议•黄勇企业分析•刘浩炜企业分析•马金蔓分析建议•宁爽收集资料•唐华分析建议•吴文敏分析建议•杨英企业分析•张新悦企业分析•周晓炫收集资料厦门国际会展酒店厦门国际会展酒店是厦门建发旅游集团成员酒店之一，是按国际五星级标准打造的厦门顶级休闲式会议主题酒店。酒店位于风光旖旎的环岛路风景区，与著名的厦门国际会展中心以玻璃连廊相衔接。酒店造型超凡绝伦，犹如一艘整装待发的豪华游轮，全长325米，堪称“世界最长酒店”。酒店拥有10余处设施完备的会议场所，以及经验丰富、具有专业素质的会议团队提供管家式会议服务。位于酒店大堂的怡海苑餐厅是享受悠闲时光的最佳场所。这里有时尚舒适的拿多利咖啡廊，雅致豪华的半岛西餐厅，古朴典雅的丽湾中餐厅，还有日式银座酒吧提供日本清酒、各式名酒。2000多平方米的天心阁健康俱乐部。此外还有15万平方米的大草坪方便悠闲散步，放飞风筝；或沿着海边慢跑，饱览金厦海域美景；亦可以骑上双人自行车，在世界最美的马拉松赛道上来一场愉悦身心的海风之旅。国际会展酒店于2004年1月19日加入了世界金钥匙酒店联盟，并凭借得天独厚的环境和优质的服务，于2005年、2006年、2007年三度蝉联“中国酒店金枕头奖——中国十大最受欢迎度假酒店”，并成功蝉联2005年、2006年、2007年的中国酒店金钥匙服务最高奖——金钥匙钻石奖。企业目前需要解决的主要问题•随着酒店业经营环境的日益复杂、竞争对手的日渐成熟、消费对象的日趋精明，给酒店的永续经营带来了前所未有的压力，很多经营者深陷路在何方的茫然之中，特别在金融危机的影响下，求发展、求生存已经成为当务之急。•如何让自己在经济危机这个又是机遇又是挑战的环境中持续经营并能扩大影响，成功做大做强是企业现阶段最主要的问题。形势分析•环境分析•厦门市政府先后出台了多项振兴旅游业的优惠政策，一方面通过宏观调控的手段加快了区域内旅游资源整合的步伐，另一方面依靠本区对台交流的优势，把厦门打造成连接内陆与台湾的桥梁，致力营造海西旅游的大环境，使得厦门旅游市场得到前所未有的发展，两岸直航更是带来了可观的客源，从而促使酒店市场需求强劲。厦门是闽南风情很浓厚的一个城市，加之与台湾隔海相望、同根同生，很多内地的游客慕名而来只为就近体验一下海西人文。•行业分析•面对不断发展的厦门，国际各大酒店巨头纷纷落户厦门，虽然该酒店与会展中心合作，拥有较为稳定的客源，但是随着时间的发展，如果酒店的不进行发展，势必会被淘汰出酒店市场。•顾客分析•酒店以参加会展和国际性会议的的人员为主，同时接待商务人士和旅游人士。这些人群主要以舒适、高档次的住宿环境为主要需求的消费，他们大都数属于公费出差的公司高管或政府官员，他们的需求在于服务的舒适度而非价格，所以高质量的服务是保住已有客源最主要的方法。国际会展酒店SWOT矩阵分析优势——S1、优越的地理位置2、良性的品牌经营3、稳定的人员结构4、鲜明的市场定位5、贴切的企业文化劣势——W1、逐年老化的设施设备2、有待提高的员工素质3、经验型的管理团队4、低效率的信息沟通5、被忽视的海西文化机会——O1、国际性活动的举办2、各项优惠政策的出台3、会议型城市的塑造4、政府对本区的宏观规划5、建发旅游集团的支撑SO战略1、提高服务质量，提升企业形象2、与主公司合作，提升在主公司的地位。WO战略1、注重培训方式与激励手段2、维护主体实施，更新企业设备威胁——T1、厦门频繁的造星运动2、国际酒店的抢滩登陆3、新兴酒店的市场定位4、针锋相对式的营销策略5、各项经营成本的递增ST战略1、提高企业创新能力，稳定已有客源，扩展新客源。2、明确市场定位，不浪费资金过快扩展WT战略1、提高员工满意度，不断提高企业员工素质。2、更换企业主要信息传递系统，提高企业信息沟通效率。•优势分析（S）•1、优越的地理位置•厦门国际会展酒店原本是作为国际会展中心的配套设施而承建的，酒店内部以玻璃连廊与会展中心相衔接，十分便利于两者之间的互通、互动，很多大型的订货会及国际性的会议为其带来稳定的客源；同时酒店座落在风光迤俪的环岛路上，在广袤无垠的大海、生机勃勃的草地的映衬下，尤显磅礴大气，遥望4000米外的小金门，让来宾与宝岛台湾有了近距离的交流，因而备受商务休闲人士的青睐。•2、良性的品牌经营•历经七年的磨砺，厦门国际会展酒店树立了良好的企业形象，不单三度入围金枕头奖，还连续两次获评星光奖之最佳会议型酒店，在携程网顾客评比中也稳居厦门地区首位，在福建乃至全国享有较高的声誉，特别是近年来建发旅游集团积极参与专业性的促销展会，并为各成员酒店搭建了中央预订系统，使得国际会展酒店有了更好的推广平台。•3、稳定的人员结构•厦门国际会展酒店开业时的管理团队是从悦华酒店分流出来的，并提升了若干业务骨干补充到管理基层，整个管理团队具有较强的凝聚力和战斗力，开业的第一批员工大多是刚从中专学校毕业的学生，吃苦耐劳不说对酒店也有了深厚的感情，如今大多已经成为部门的中流砥柱，成为捍卫制度、执行政策的先导，据有关数据表明酒店六年以上的老员工占据了40%的比例，从而使酒店的结构日趋稳定，增强了应对危机的能力。•4、鲜明的市场定位•厦门国际会展酒店定位于休闲会议主题酒店，围绕这一市场方向，酒店不断完善提高自身的软、硬件设施，开展有针对性的营销活动，充实员工的服务实力与管理能力，自内而外夯实基础，在休闲方面着力打造从容大气的人文环境，让顾客有种悠然自得的心情，而在会议方面独创会议管家，把专业化服务作为营销的切入点。•5、贴切的企业文化•厦门国际会展酒店推崇助人为乐、与人为善的服务精神，把“给人方便、给人自信、给人欢喜”作为经营理念加以传承，“三给”既简单明了、通俗易懂，又符合服务时代的需要，从战略的高度诠释了以顾客为中心的服务理念和以人为本的管理方针，成为酒店永续经营的“佛典”，特别是给人方便的提倡，成为每项工作的衡量准则，受到顾客的一致好评•劣势分析（W）•1、逐年老化的设施设备•由于酒店之初是作为会展中心的附属建筑而设计的，在构造上要与会展中心保持协调，故采用游轮式的造型，两边对称布置，所以在外观上已经固定，内部装饰只能做一些小的改善，致使沿用至今的硬件设施出现了严重老化，与其他新式酒店相对尤显老气，很多顾客对此颇有微言，觉得整个房间伤痕累累，远远低于自己的期望值•2、有待提高的员工素质•随着近年来服务人员缺口的拉大，酒店逐步放宽了相应的招聘条件，很多为了生活而工作的人趁机而入，致使队伍的整体素质参差不齐，在木桶原理的影响下，员工对自己的要求降低，很多员工淡化了主动、热情、周到的服务意识，有的甚至对客人的需求视而不见，自身的言行举止显得服务人的要求格格不入•3、经验型的管理团队•正如之前所提到的，会展酒店的管理团队大多以内部培养为主，从而形成一个致命点：经验至上，内部管理仍滞留在传统管理阶段，习惯于摸着石头过河，经验管理一般偏重于感性，无法做出准确且合理的决策，致使经营成本居高不下，虽然酒店一直用读书会与早会内训的方式来提升中层管理者的内涵，但学习与内化又是一个滞后的过程，容易产生短期行为•4、低效率的信息沟通•酒店在互联网上有自己的网站，但只能通过集团网站才能点击进入，在百度搜索里没有设置首页，很多客人想了解酒店情况时只得从部分预订网中获取，而无法知晓酒店最近的促销措施与优惠方案，同时酒店的内部沟通基本上依赖纸质文件的传递与会议的召开，很多部门经理沉没于文山会海之中，信息的传递的速度影响了工作效率，不适合快节奏的现代生活。•5、被忽视的海西文化•厦门是闽南风情很浓厚的一个城市，加之与台湾隔海相望、同根同生，很多内地的游客慕名而来只为就近体验一下海西人文，而会展酒店虽然根植于海峡西岸，却没有采用闽南文化元素，致使本土的特色未能得到有效的开发与利用，在某一程度上降低了异地体验的含金量•机会分析（O）1、国际性活动的举办•自酒店开业以来，承接了若干国际性的大型会议，比如中国国际投资洽谈会、国际石材展、以及马拉松赛事，这些活动的召开为酒店起到了很好的宣传作用，使得会展酒店在国际上有所耳闻，很多会议客户慕名而来，纷纷与酒店签订了协议。•2、各项优惠政策的出台•厦门市政府先后出台了多项振兴旅游业的优惠政策，一方面通过宏观调控的手段加快了区域内旅游资源整合的步伐，另一方面依靠本区对台交流的优势，把厦门打造成连接内陆与台湾的桥梁，致力营造海西旅游的大环境，使得厦门旅游市场得到前所未有的发展，两岸直航更是带来了可观的客源，从而促使酒店市场需求强劲。•3、会议型城市的塑造•随着会展、会议经济的出现，厦门因时制宜的建设了当时全国最大的会展中心，经过这些年的不断完善，初步建立了相匹配的会议旅游产业链，加之独特的亚热带气候和海洋风光，吸引了众多会展客商的光临，据可靠资料显示，厦门已经成为继上海、北京、广州之后第四大会议型城市，越来越多的会展业务在此安营扎寨，为会展酒店带来可观的客源。•4、政府对本区的宏观规划•随着填海造地工程的扩展，酒店北面已经形成大面积的陆地，厦门市政府把这一带作为新兴的高端商区来规划，这里有国家软件园、海峡国际社区、奥林匹克馆、国际会议中心、国际游艇码头、高端写字楼等，还有福建的一些知名品牌也将总部迁至该处，从而在一定程度上形成浓厚的商业氛围•5、建发旅游集团的支撑•由于酒店行业的现金流周转得较快，建发旅游集团特别重视对酒店业板块的投入，为成员酒店的健康发展营造良好的环境，一方面充分利用集团化的优势，积极引导成员酒店内部资源最大程度的共享，来降低经营成本，减低风险指数；另一方面加大对外营销的力度，组织成员酒店参加重要的推销展会，并为成员酒店建立了中央预订系统。•威胁分析（T）•1、厦门频繁的造星运动•厦门市近年来为了招商引资，逐步放松了对新建酒店项目的管制，从而引发投资热潮，如今的酒店格局犹如春秋战国时代，根据规划五年内竟有二十余家五星级酒店在厦门拔地而起，蜂拥而至的造星运动势必会引发客房总数超前，行业的扩张已经超越了社会对行业的需求，如今已经出现三星级价格、五星级设施、超五星服务，使得酒店业的利润率逐年下滑•2、国际酒店的抢滩登陆•在造星运动中不乏国际巨头，诸如温德母、喜来登、假日、盘基等品牌纷纷抢滩登陆，一致看好厦门酒店业发展潜力和市场容量，它们凭借管理专业化与预定系统化的优势，不仅会给传统的经验管理带来空前的压力，还将进一步压缩会展酒店在境外市场的份额•3、新兴酒店的市场定位•新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，随着高端市场产品同质化的愈演愈烈，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店将步入微利阶段•4、针锋相对式的营销策略•会展酒店的业绩连年来领跑厦门酒店业，势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出不穷的优惠方案，还会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。•5、各项经营成本的递增•由于沿海地区深受金融危机的影响，很多厂房的倒闭，直接导致原材料的价格的高涨，使得酒店为了日常的运作而付出更多成本，再者随着酒店设施设备的老化，维护的成本也在逐年增加，这也是酒店日常经营一笔很大的支出分析建议•1理顺内部关。.在内部管理这一方面，酒店很早就推行了“七种声音”来加以规范，但在实际操作中难以兑现，各自为政的案例比比皆是，由此加大了内耗成本，对酒店的长治久安不利，因此酒店要强化协调会的功能，在横向沟通中强化“七种声音”应用，在纵向管理上坚持“对事不对人”的原则，打造和谐的团队。•2.提高员工满意度。没有满意的员工就没有满意的顾客”给了管理层很多启发，因为顾客满意是由员工来创造的，于此酒店