南屿支行实习小结陈羽

一．实习的主要收获(体会）通过这次实习，我丰富了我的暑期生活，增长了我的见识，锻炼了我的处事能力，让我拥有了更强的沟通能力。也让我为自己将来更好的融入社会打下了劣实的基础。这次实习，我在南屿支行担任大堂经理，在此万分感谢中国银行给我的这次机会，这次实习让我受益良多。担任大堂经理的这个月里，除了让我对大堂经理所需掌握的业务有一定了解之外，也让我明白了个人责任感，团队协作以及同客户交流的重要性。就我个人看来，大堂经理可谓是银行的门面，大堂经理是客户踏入银行后最先接触的职员。他的一言一行，礼仪着装无不代表着银行的形象。一个好的大堂经理，不仅仅是业务娴熟，更需要人情练达。好的大堂经理能让客户对银行有一个好的第一印象。此外，大堂经理还充当银行运行枢纽的作用，维系着客户和柜台之间的运作。在大堂经理不在岗位的时间段，客户秩序甚至会发生紊乱。缺少大堂经理的引导工作，柜台业务将承受更大的压力，因此，需要柜台和大堂经理良好协作，这样办理业务才能事半功倍。这次实习，锻炼了我的个人能力，提高了我的综合素质，培养了我的责任感。让我明白了每个人都必须要坚守自己的职业道德和提高自己的职业素养。在工作过程中，要有足够担当。不懂的问题要多看多学多问，不能以自己的主观想法来处理业务。要多站在客户的角度来思考问题，选择对客户最有利的方法。且在工作当中要更加注意细节，避免过失。实习的时间说长不长，说短也不短，但这次实习让我慢慢培养自己的耐心、细心的习惯。让我对“责任”二字有了更直观的认知。在未来的人生道路上，也许我并不能成为中行的一员，但毫无疑问，这次实习都将对我的人生有着巨大的帮助，人，一定要懂得上进与担当。二．如何成为一名合格的银行职员/柜员？在我看来，一名合格的柜员，需要达到以下的几点。1.稳定自己的情绪，最好可以在面对客户时保持笑容，毕竟来银行是享受服务，而不是来看我们发脾气的。2.做好自己的本职工作，对顾客的合理要求尽力完成。3.对自己所需掌握的业务要十分熟练，帮客户处理业务效率要既高又好。4.对自己的定位要清楚，要明白在竞争激烈的今天，每个客户都是我们尽量争取的资源。5.对银行的事业忠诚，将银行利益与自身捆绑在一起，要明白自己与银行“荣辱与共”的关系，不因私情而损害银行的利益。三．如何成为一名优秀的银行职员/柜员？俗话说“不想当将军的士兵不是好士兵”，在职场上同样如此，每一个合格的柜员，都应该力争成为一名优秀的柜员。而我认为，优秀的柜员要做到以下这些。1.在合格的基础上进一步优化自身，学无止境，努力提高自己的综合素质，熟练掌握业务技巧。2.站在银行的角度思考问题，不该我们办理的业务坚决不能办，该办理的业务将其办到最好。3.要具有良好的沟通能力，良好的沟通能让双方有更好的协同合作。在办理业务时，适当的交流沟通能让客户感受到更贴心的服务。4.要有良好的服务态度，积极乐观的精神，对客户要有足够的耐心，做到对每一个客户都面带微笑，一个微笑可以改变客户一天的心情。5.为银行的发展做考虑，对客户要有自己的分类，每一个客户与银行的联系绝非一次性的业务往来，每一个客户都是我们的隐形财富。在客户办理一项业务时可以向他推荐其他业务，但不能勉强。四、如何提升客户服务？就我个人看来，提升客户服务的方法有很多，但以下几点尤为重要。1.先了解客户办理的业务是什么，很多时候客户本身都不明白自己办的业务归属于哪个方面。2.熟练的掌握业务技巧，大部分的客户是充满耐心的，而少部分急躁的客户可能会因为我们的些许失误而大发脾气，因此，业务技巧娴熟尤为重要。3.对客户有足够的尊重，中行在人群中是以服务态度良好出名的，这点保持的很好，尊重是双方交流的前提。4.简化业务流程，合理的安排客户业务处理，不要让顾客在椅子上等待过久，再好的耐心也会逐渐被消磨。5.不要勉强客户办理业务，我们可以因势利导，绝不能强制客户办理某些业务。6.办理业务时自身也该多些耐心，双方都急躁，只会让银行和客户的矛盾激化，多些耐心，将对提升客户服务有着极为重大的影响。五、实习部门/分支行有哪些需要改进的地方？请提供可行的解决方案或建议。首先，在此再次感谢闽侯南屿支行给我的这次实习机会，这次实习中，我了解了中行是一个优秀的工作单位，进入中行工作是一个良机。但金无足赤，南屿支行也存在一些亟待改进的地方。1.就银行大堂而言，一个大堂如果需要运行的良好，需要配备一个大堂经理和一个引领员，在南屿，农行，工行和建行都是如此，大堂配备两个人能够更好的甄别业务方向，无需再柜台办理的可以直接在外办理，这能够提升银行效率。2.在南屿的四大银行中，我们的服务态度是最好的，然而，我们的客流量确是最低的。这不仅仅是我们银行建立时间较迟的问题，更是因为我们业务处理时间过长。在其他银行，业务处理的时间比中行都要少的多。我们的业务流程因该要更为简便些。3.网银，手机银行捆版率，也许是错觉，中行在这项业务上是强制性的，每个开卡的客户都要开通网银、手机银行，这也许对银行一时的业绩有所提升。但我认为这无异于杀鸡取卵，许多客户因为这项业务怨声载道，觉得中行业务过于冗杂，耗时过长。更有甚者，因为对网络的不了解，因此加深自己的银行的怀疑。网银开办的第二天就来银行要求取消。这样的例子不胜枚举。而在我在其他银行询问的结果来看，网银和手机银行都非强制品，视客户需求和年龄来办。故此他们的大堂压力也比中行小了许多。4.存取款两万一下在ATM机上办理，同电子银行一样，我觉得这项业务也是视客户需求和年龄段来看。有的客户对新鲜事物无法接受，大堂经理劝说无效后执意要在柜台处理。等候许久却被柜台拒绝办理，心里的恼火可想而知，对银行的不满也在积蓄。我建议，我们在电子银行和存取款两万以下的业务放宽一些。我们首要考虑顾客的服务体验，其次才是自身的利益。5.中行的柜台过高，客户都需要站着办理业务，纵观其他银行，客户都是坐着办理业务，站着办理业务无疑增加了客户的疲劳度，消耗他们的耐心，再同其他银行两相比较，我们在竞争中将处于劣势。6.南屿支行需要再建设一个机动岗位。实习的这段时间里，我观察到几乎每天早晨都会出现客户拥堵，柜台瘫痪的情况，而下午则略显冷清。无疑，我们需要再添加一个机动岗位，在拥堵时能够即时疏通。在冷清时能够在外担任营销岗位，合理运用。这样既提高了中行的办事效率，也提升了客户的服务体验。7.就ATM机而言，中行在南屿四大银行中是最少的（建行5个，工行4个，农行3个，中行2个），因此我们需要经常性的假钞，为此甚至在客户众多时还要停下一个柜台去清机，使得客户对银行的办事效率更加不满。因此，我个人建议，每天下午五点后定时清机，为客户提供更为便捷的服务。